O relacionamento entre cliente e representante pode ser algo bonito.

Assim como um time de beisebol passa por um treinamento de primavera antes de a temporada começar, uma equipe de atendimento ao cliente precisa ser treinada em comunicação, resolução de problemas e paciência antes de começar a interagir com os clientes.

A verdade é que um mau atendimento ao cliente pode afundar seu negócio. Mas um excelente atendimento ao cliente tem a capacidade de transformar clientes casuais em evangelistas da marca para a vida toda. Para poder oferecer uma ótima experiência do cliente, os representantes aprimoram seu conhecimento sobre o produto ou serviço que vendem e são treinados em como analisar e responder às perguntas dos clientes.

O treinamento não é uma situação de uma vez e pronto. Os funcionários provavelmente nunca completarão realmente seu treinamento. Reorientação e melhoria contínuas são necessárias para que cada representante de atendimento ao cliente ofereça assistência que encante o comprador.

Leia enquanto falamos sobre a importância de treinar representantes de atendimento ao cliente e as habilidades necessárias para se destacar em vários trabalhos de atendimento ao cliente.

Sinta-se à vontade para pular para a frente:
As habilidades de atendimento ao cliente que importam
As 5 principais dicas de treinamento de atendimento ao cliente

Por que o treinamento de atendimento ao cliente é tão importante

Vamos ser estatísticos.

De acordo com um estudo da Vonage, 89% dos consumidores mudaram de empresa devido a um atendimento ao cliente negativo e 34% deles compartilharam suas experiências negativas online para que outros consumidores vissem.

Isso diz tudo.

Estatísticas nunca mentem. As pessoas adoram experiências de atendimento ao cliente eficazes e rápidas, mas lembrarão das ruins. O esforço que sua equipe faz para ajudar seus clientes vale o trabalho para ver avaliações positivas online. O marketing boca a boca é mais relevante do que nunca. As pessoas falam sobre marcas que amam e como elas foram além para ajudá-las. A base do seu negócio deve ser uma equipe de atendimento ao cliente forte, e isso começa com o treinamento.

O processo de treinamento de sua equipe de atendimento ao cliente deve ser uma alta prioridade. Como os consumidores têm a capacidade de compartilhar suas experiências online, é crucial focar em fornecer aos seus agentes as ferramentas e habilidades apropriadas de que precisarão para fazer bem o trabalho. A felicidade do cliente é a parte mais importante do relacionamento entre ele e o representante.

Sabemos que treinar adequadamente os agentes de atendimento ao cliente para que possam aumentar a satisfação do cliente é a base de uma empresa bem-sucedida. Vamos falar sobre habilidades.

As habilidades de atendimento ao cliente que importam

Para oferecer um ótimo serviço, você primeiro precisa de uma equipe, e essa equipe precisa possuir algumas habilidades-chave. Lembre-se de que a maioria dessas habilidades de atendimento ao cliente pode ser praticada continuamente ao longo do trabalho, enquanto algumas são necessárias desde o início do emprego.

Ótimas habilidades de comunicação

Se ainda não está óbvio, a comunicação é fundamental quando se trata de atendimento ao cliente. Os representantes não devem apenas ter excelentes habilidades de comunicação, mas devem trabalhar para melhorá-las à medida que sua carreira se desenvolve. As habilidades de comunicação são importantes por razões óbvias, mas uma que muitas vezes é negligenciada é como uma ótima comunicação pode aumentar a produtividade geral dentro da equipe de suporte ao cliente.

Esta é uma habilidade que pode ser treinada, mas, em última análise, as pessoas ou a têm ou não. Uma ótima maneira de testar as habilidades de comunicação é pedir ao representante que explique como um produto funciona e o que fazer se surgir um problema. Quão bem o representante pode explicar isso para você é uma boa indicação de se ele pode explicar isso para o cliente também.

Conhecimento extenso do produto ou serviço da empresa

Esta é uma habilidade que terá que ser ensinada a todos os representantes. Quanto melhor o representante de atendimento ao cliente for educado sobre o produto ou serviço que está vendendo ou respondendo perguntas, melhor assistência ele poderá dar.

À medida que os produtos mudam e novos são lançados, todos os representantes precisam ser treinados sobre esses desenvolvimentos. A melhor maneira de fornecer a eles todas as informações relevantes é realizar uma sessão de treinamento de produto para toda a equipe, onde a filosofia de atendimento ao cliente esteja alinhada com o produto ou serviço. Faça-os fazer perguntas, interagir com o produto ou serviço pessoalmente e realizar chamadas de exercício para que possam praticar responder às perguntas dos clientes antes de falar com eles de verdade.

Fortes habilidades interpessoais

Isso é óbvio.

Embora o atendimento ao cliente automatizado esteja em ascensão, as pessoas ainda gostam de ter a opção de falar com um ser humano real. Representantes de atendimento ao cliente que possuem fortes habilidades interpessoais serão capazes de manter uma conversa amigável e no caminho certo, enquanto mantêm o cliente feliz. E ei! Clientes felizes são mais propensos a voltar e comprar novamente.

Experiência anterior com atendimento ao cliente

Embora não seja totalmente necessário, contratar funcionários com experiência anterior em atendimento ao cliente ou suporte ao cliente pode lhe dar uma vantagem tanto no processo de contratação quanto no de treinamento. Embora seja certo que você treinará seus representantes nos detalhes do seu produto ou serviço, contratar representantes com conhecimento prévio de como falar com os clientes pode ser uma salvação.

As 5 principais dicas de treinamento de atendimento ao cliente

Cada empresa tem um conjunto de regras que segue ao treinar sua equipe de atendimento ao cliente. Compilamos uma lista das cinco principais dicas para lembrar enquanto você integra e treina seus representantes.

1. Mesmo que não estejam, o cliente sempre tem razão

Não importa se o cliente está com suas informações confusas, sempre ficar do lado dele e ir além para tranquilizá-lo incitará o melhor resultado para ambas as partes. As pessoas não querem ligar para sua linha de atendimento ao cliente e serem repreendidas sobre como estão erradas. Claro, elas podem estar completamente erradas, mas encontrar a solução mais rápida para o problema delas provará o quão útil é seu serviço e, esperançosamente, deixará uma sensação positiva.

2. Mantenha sempre seu profissionalismo

Esta dica anda de mãos dadas com a anterior. O profissionalismo ao lidar com clientes insatisfeitos mantém a raiva deles sob controle enquanto você trabalha para resolver o problema. Pode ser fácil se tornar condescendente ou indiferente quando um cliente irritado entra em contato, mas recorrer a uma comunicação fria não resolverá o problema. Mantenha a calma, sorria e impressione-os com um ótimo atendimento ao cliente. Se algo, eles lembrarão de como você foi útil enquanto eles permaneciam irritados. Impressões são tudo.

3. Cuide

Mantenha o cuidado na vanguarda da mente da equipe de atendimento ao cliente. Qualquer pessoa que entre no atendimento ao cliente já deve possuir um desejo genuíno de ajudar as pessoas ao entrar no trabalho. Quando os representantes constroem relacionamentos significativos com os clientes, a satisfação geral do cliente certamente aumentará. As pessoas adoram quando as pessoas se lembram delas. Adicionar um toque pessoal à experiência de compra pode não ter resultados imediatos, mas com o tempo, seu negócio será conhecido por um atendimento ao cliente íntimo e personalizado.

4. Atenda todas as chamadas

Os clientes não podem obter as respostas de que precisam se sua chamada for enviada para o correio de voz. Não os faça esperar por longos períodos de tempo. Estabeleça uma política da empresa de que todas as respostas às perguntas dos clientes sejam enviadas dentro de 24 a 48 horas. Perder chamadas ou deixar um e-mail na sua caixa de entrada por dias só vai frustrar seus clientes.

5. Vá além

Enquanto um bom funcionário de atendimento ao cliente será conhecedor de tudo o que diz respeito à sua própria área de especialização, um ótimo funcionário estará motivado a aprender sobre departamentos adjacentes. Quando você incentiva seus representantes a fazer isso, eles podem ajudar o cliente além do que se espera. Incentive-os a deslumbrar o cliente sempre.

Treine para encantar

Treinar adequadamente sua equipe de atendimento ao cliente desde o início lhe dá uma vantagem quando mais clientes eventualmente chegarem. Ensinar essas habilidades é benéfico para qualquer negócio ou indústria e garantir que seus representantes possuam a maioria, senão todas, delas é essencial. Treinar a equipe de atendimento ao cliente com o objetivo de encantar todos os clientes instilará a motivação para fornecer um ótimo serviço desde o início.

Quer aprender mais? Leia estas estatísticas de atendimento ao cliente e torne-se um fanático por atendimento ao cliente.