O atendimento ao cliente é uma arma secreta.

No entanto, não deveria ser um segredo. Se você pensar bem, a única coisa que pode fazer a diferença entre um cliente casual e um evangelista da marca é o nível de atendimento ao cliente que eles recebem. Os clientes entram em contato com a equipe de atendimento ao cliente de uma empresa quando encontram um problema com um produto ou serviço. Se eles saírem com uma solução rápida e recursos adicionais, é provável que se lembrem de como seu problema foi resolvido de forma eficiente e contem para sua família e amigos sobre isso.

A lista de habilidades de atendimento ao cliente que você pode ensinar à sua equipe ou as maneiras de melhorar a experiência do cliente pode ser infinita. Nós delineamos nove dicas que você pode usar para dar aos seus clientes a assistência que eles procuram.

Dicas de atendimento ao cliente para encantar seus clientes

Você sempre poderá encontrar novas maneiras de melhorar seus processos de atendimento ao cliente. Nós reunimos uma lista de dicas para manter em mente todos os dias.

Em primeiro lugar, seja amigável

Você já ouviu a frase, "o atendimento ao cliente começa com um sorriso" e adivinhe? É verdade. Esta dica é especialmente importante para representantes de atendimento ao cliente que trabalham em locais de varejo. Um rosto amigável deve ser a primeira coisa que seus clientes veem quando se aproximam e pedem ajuda. Embora menos físico, sorrir ao atender uma ligação pode ser percebido pelo telefone, então certifique-se de estar sempre indo trabalhar com uma atitude positiva.

Defina o tom da equipe

Esta é para gerentes, líderes de equipe, superiores, como você quiser chamar. Porque você é um líder, você é a cara do negócio. Quando um representante fala em nome do negócio (o que eles fazem todos os dias), eles representam você. É por isso que o tom que você define para sua equipe é tão importante.

A maneira como você se comunica com sua equipe define o tom de como eles devem se comunicar. Desde a forma como você fala nos e-mails que envia até a maneira como interage com sua equipe todos os dias, você está estabelecendo as regras básicas de como eles podem agir.

Se alguém que dirige uma equipe não se dá ao trabalho de conhecer os nomes dos membros da equipe, pode parecer hipócrita. As ações sempre falarão mais alto que as palavras. Dê o exemplo para a equipe em como você fala com os clientes.

Conheça o produto/serviço de dentro para fora

Isso pode parecer óbvio, mas muitas empresas não se dão ao trabalho de implementar um treinamento de atendimento ao cliente suficientemente completo em toda a equipe. Para oferecer um ótimo atendimento ao cliente, você precisa conhecer o produto ou serviço que está vendendo de dentro para fora. Se você gerencia a equipe, certifique-se de que eles saibam que podem vir até você com qualquer dúvida. Se você é um representante de atendimento ao cliente, ajude seus colegas se eles estiverem com dificuldades. Realize sessões de treinamento em toda a equipe assim que a maioria estiver integrada. Tome nota das perguntas mais comuns que os clientes fazem e pratique como comunicar a resposta a elas.

Resolva o problema completamente

Se um cliente precisa voltar várias vezes para resolver seu problema, há um problema com seu atendimento ao cliente. Coloque-se no lugar do cliente e pense no que ele realmente quer. Nove em cada dez vezes, eles só querem uma solução simples e uma troca amigável. Lembre-se de que você está resolvendo as necessidades do cliente, não as suas. Em vez de cortar caminhos ou direcioná-los para outro representante, lembre sua equipe de que eles devem se importar em resolver o problema tanto quanto o cliente. Soluções de curto prazo não serão suficientes. Resolva o problema e, melhor ainda, resolva-o para prevenir problemas no futuro.

Não peça desculpas, apenas resolva

Pare de pedir desculpas. Quando um representante continua dizendo "sinto muito", os clientes são forçados a consolá-los, mesmo que não estejam prestando um serviço adequado.

Quando você estiver em uma ligação, não peça desculpas por um obstáculo imprevisto. Agradeça pela paciência deles. Quando você pede desculpas várias vezes durante a conversa, está dando ao cliente mais e mais margem para ficar chateado com você. Você está essencialmente dizendo a eles que o serviço que está prestando é falho.

Quando você agradece seus clientes, você assume a responsabilidade pelo erro e tranquiliza em vez de instigar. Você parecerá ter mais controle sobre a situação se não se desculpar continuamente por quaisquer obstáculos que esteja enfrentando.

Use as ferramentas certas de atendimento ao cliente

À medida que sua equipe de atendimento ao cliente cresce em tamanho, usar as ferramentas corretas é um elemento crucial para oferecer um ótimo serviço. O número de clientes que procuram ajuda só aumentará, então reduzir algumas ferramentas-chave para a equipe é importante para manter as coisas organizadas.

Isso pode incluir ferramentas de automação, help desks, sistemas de tickets ou software de chat ao vivo para gerenciar chamadas e solicitações recebidas. Todas as equipes são diferentes, então avalie as áreas em que você precisa de ajuda extra e implemente uma ferramenta para um conjunto extra de mãos.

Use uma linguagem positiva

A última coisa que você quer fazer é frustrar e menosprezar seus clientes. Usar uma linguagem positiva é uma ótima maneira de respeitar a inteligência deles e evitar conflitos desnecessários.

Por exemplo, digamos que você precise informar ao cliente que um de seus produtos está atualmente fora de estoque e não estará disponível por três semanas. Considere as seguintes respostas:

• “Não posso encomendar esse produto para você agora. Ele está atualmente fora de estoque e não estará disponível por três semanas.”
• “Poderei encomendar esse produto em três semanas. Deixe-me fazer o pedido agora para que você o receba assim que chegar ao armazém.”

Mudar a atitude e o tom da conversa permite que o cliente saiba que você está focado em resolver o problema dele. Em vez de encerrar a conversa imediatamente, procure falar positivamente e dar a eles o que desejam da melhor maneira possível.

Encerre a conversa de forma limpa

Deixe os clientes com um gosto doce na boca. Os vendedores têm um ditado, "sempre esteja fechando" e, enquanto essa estratégia de vendas se refere a fechar uma venda, os representantes de atendimento ao cliente precisarão se concentrar em outro tipo de fechamento. Encerrar a conversa.

A única coisa que os clientes querem é que seu problema seja resolvido rapidamente e sem complicações. Estudos sugerem que apenas 4% dos clientes insatisfeitos falarão sobre sua insatisfação. Lembre-se de que nem todos vão lhe dizer o que realmente os incomoda. É aqui que entra o encerramento da conversa.

Quando você encerra uma ligação com um cliente, seu desejo de encerrar a conversa corretamente mostra três coisas:

Você está disposto a gastar o tempo necessário para resolver o problema.

• O cliente tem a palavra final sobre o que é "certo".
• Você realmente se importa.

O objetivo para você como representante de atendimento ao cliente é ouvir "Sim, estou pronto para ir!" no final de cada interação. Esforce-se para se superar e à equipe para ouvir a afirmação do cliente todas as vezes. E se estiver faltando, não pare até conseguir.

Peça feedback

A opinião do cliente é ouro e você pode aprender muito sobre como o público vê seu negócio apenas enviando algumas pesquisas. Usar pesquisas de clientes, questionários e formulários de feedback é uma maneira de coletar esses dados, mas você também pode recebê-los instantaneamente se perguntar no final de um pedido.

Calcular pontuações como o CSAT e o NPS pode ajudar sua equipe a identificar áreas que precisam de melhorias e fazer as mudanças necessárias para isso. Oferecer um ótimo atendimento ao cliente depende de verificar com seus clientes e garantir que eles estejam satisfeitos. Faça-os sentir que a opinião deles importa para você enquanto coleta dados cruciais que podem informar processos futuros.

Atendimento com um sorriso

O atendimento ao cliente pode ser duas coisas: um meio simples para um fim ou a razão pela qual seu público confia e respeita sua empresa. Trate seus clientes com dignidade e sempre se esforce para resolver seus problemas de forma rápida e indolor. Não os faça fazer seu trabalho por você. Vá além para ajudá-los e obter o máximo do seu produto. Isso lhes dará um motivo para falar sobre isso com seus amigos e espalhar a conscientização para você.

Quer aprender mais? Leia o que um ótimo atendimento ao cliente realmente é ou como lidar adequadamente com uma crise de relações públicas.