Como Prevenir a Perda de Clientes com Marketing de Retenção

Atrair novos clientes é legal e tudo mais, mas você sabe como mantê-los por perto?

O valor vitalício dos seus clientes depende inteiramente do quanto você se esforça para mantê-los por perto. Criar uma experiência envolvente para o cliente, projetada com ele em mente, fará com que eles voltem sempre. Não só isso, mas também transformará seus maiores apoiadores em defensores da marca para o seu negócio online, nas redes sociais e pessoalmente.

Mas criar esse impulso em torno da sua marca, impulsionado por clientes satisfeitos, exige trabalho da sua parte. Não basta ter um ótimo produto. Os clientes esperam uma experiência ao comprar produtos. Muitas empresas estão usando o marketing de retenção de clientes para oferecer esse serviço ao cliente e experiência de marca sem falhas.

O marketing de retenção de clientes pode ser confundido com o marketing de aquisição porque eles usam muitas das mesmas estratégias. A diferença entre os dois é simples: o marketing de aquisição atrai novos clientes, e o marketing de retenção é sobre mantê-los por perto. As melhores equipes de marketing do setor usam ambas as estratégias para criar uma experiência de cliente totalmente desenvolvida.

Por que o marketing de retenção de clientes é importante?

A tecnologia deu aos clientes o poder de escolher qual software funciona melhor para eles. Sites de avaliação online e fóruns tornaram fácil para os clientes pesquisarem produtos antes mesmo de entrarem em contato com sua equipe de vendas. Os clientes estão se tornando cada vez mais informados. Eles esperam mais das equipes com as quais fazem negócios.

Tudo isso se resume a um fato simples: se você não estiver disposto a dar aos clientes o que eles precisam, é fácil para eles encontrarem uma empresa que o fará.

Não se trata apenas de táticas de medo; o marketing de retenção de clientes tem alguns benefícios incríveis que podem impactar diretamente seus objetivos de negócios. Apenas um aumento de 5% no orçamento de retenção de clientes pode levar a um aumento de até 125% nos lucros. Se você está tentando alinhar mais de perto seu marketing com os objetivos de vendas, o marketing de retenção de clientes é a maneira mais eficaz de fazê-lo.

É cinco a 25 vezes mais econômico focar em relacionamentos com clientes existentes do que focar em novas aquisições de clientes. Se você conseguir convencer seus clientes a se tornarem evangelistas, poderá criar um poderoso ciclo de marketing em torno do seu produto, empresa ou marca. Sem uma estratégia de retenção de clientes estabelecida, você está perdendo oportunidades de receita.

Tipos de campanhas de marketing de retenção de clientes

A retenção de clientes foca em cada estágio do ciclo de vida do cliente, entregando pontos de contato de marketing altamente personalizados em estágios cruciais de compra. E enquanto os profissionais de marketing devem prestar muita atenção ao ciclo de vida completo do cliente, o marketing de retenção de clientes é o mais importante para os três últimos estágios do ciclo de vida do cliente: ativação, renovação e recomendação. Esses três estágios cruciais definirão o tom de todo o seu relacionamento com o cliente.

Não presuma que os clientes são seus para sempre uma vez que assinam na linha pontilhada: 63% dos clientes citam sentir-se desamparados ou não apreciados como sua razão para abandonar uma empresa. É preciso trabalho constante para encantar e colaborar com seus clientes para construir relacionamentos fortes. Isso significa construir e estabelecer uma estratégia de marketing que se concentre na jornada do cliente.

Existem dezenas de estratégias de marketing que podem ser usadas para fortalecer os relacionamentos com os clientes. Aqui está uma olhada em seis das campanhas de retenção de clientes mais comuns:

Campanhas de e-mail de boas-vindas

Os momentos após um novo cliente comprar seu produto são cruciais para causar uma primeira impressão. Equipes de marketing experientes sabem que uma série de e-mails de boas-vindas bem elaborada pode fazer toda a diferença com novos clientes. Essas campanhas de e-mail não precisam ocupar muito tempo da sua equipe. O software de automação de marketing permite que os profissionais de marketing criem campanhas de e-mail inteiras e as automatizem com base em critérios de clientes pré-existentes e gatilhos comportamentais.

Essas campanhas permitem que você entregue e-mails de marketing personalizados para novos clientes, apresentando-os à sua equipe, educando-os sobre seus produtos e muito mais. E a melhor parte é que eles funcionam automaticamente sem a necessidade de supervisão constante.

Os clientes esperam receber e-mails da sua empresa após comprar seu produto, então aproveite o tempo que você tem na caixa de entrada deles. Não envie e-mails longos e entediantes sobre o quão incrível sua empresa é. Em vez disso, use esse e-mail para educar e ajudar os clientes a aproveitarem ao máximo seu produto. Forneça valor cedo e frequentemente, e os clientes continuarão abrindo seus e-mails.

Campanhas de integração de clientes

Depois de estabelecer um relacionamento com sua campanha de e-mail, é hora de começar a entregar valor. Lembre-se, mesmo os clientes podem ser céticos em relação aos seus motivos. Não presuma que você tem a confiança deles só porque tem o dinheiro deles.

Concentre-se em integrar seu cliente e familiarizá-lo com o produto. Isso pode ser feito por meio de campanhas de marketing por e-mail, webinars, consultas, sessões de treinamento, materiais educacionais e mais. Não importa como você integra seu cliente, o que importa é que você forneça conselhos práticos para problemas que eles esperam que seu software resolva para eles.

A educação do cliente é sobre capacitar seus clientes a se tornarem especialistas no produto. Quanto mais o cliente entende sobre seu produto, mais ele entende quanto valor ele oferece para eles. Mas isso só pode acontecer se eles se familiarizarem intimamente com o que seu produto pode oferecer a eles.

Materiais educacionais e integração de clientes permitem que você aponte os recursos mais valiosos do seu produto, aumentando a velocidade com que seus clientes veem o ROI do seu produto. Uma vez que eles veem o valor, é mais fácil para sua equipe fazer upsell para um plano de produto mais caro.

Campanhas de e-mail promocionais

Como um negócio de e-commerce, você não tem o luxo de pedir a atenção dos clientes sob o pretexto de educação sobre o produto. Muitos clientes de e-commerce estão comprando produtos únicos de sua empresa. É por isso que campanhas de e-mail promocionais devem desempenhar um papel especial em sua estratégia de retenção de clientes.

Códigos de cupom, descontos online e ofertas exclusivas são uma ótima maneira de chamar a atenção dos seus clientes sem parecer insistente. Eles provavelmente não estavam pensando em sua empresa antes de você oferecer 15% de desconto na próxima compra. Mas uma vez que a oferta está na mesa, faz o cliente pensar. Esses descontos oferecem algo para o cliente e dão a eles um motivo para visitar sua loja online e navegar.

Campanhas de renovação de clientes

Quando os clientes começam a se aproximar das renovações de contrato, eles frequentemente começam a se perguntar se a grama é mais verde do outro lado. De repente, os clientes se deparam com a decisão de saber se sua empresa vale o orçamento. Criar uma estratégia de marketing para esses grandes momentos de tomada de decisão coloca sua equipe no controle da narrativa.

Comece a ter essas conversas semanas antes das renovações começarem. Pergunte aos seus clientes o que eles gostam sobre seu produto, pergunte o que você pode melhorar. Tenha uma conversa aberta e honesta sobre o que eles precisam da sua equipe e forneça recursos para eles. Enquanto tudo isso está acontecendo, execute uma campanha de e-mail para clientes que estão para renovar.

As campanhas de renovação devem sempre lembrar os clientes de prazos importantes e dar-lhes oportunidades de renovar dentro dessas comunicações. Todos os seus e-mails na campanha de renovação de clientes devem ter um assunto de e-mail em negrito, mensagens personalizadas para o cliente e chamadas para ação específicas.

As melhores campanhas de renovação e retenção abrangem vários e-mails. Elas também acontecem ao longo de semanas, dando ao cliente tempo para considerar suas opções. Se seus e-mails forem enviados muito próximos ou a mensagem parecer frenética, você pode afastar os clientes. Foque sua mensagem em mostrar o valor que eles obtêm ao usar seu produto para uma campanha mais inteligente.

Melhores práticas de marketing de retenção de clientes

Construir algumas campanhas de marketing e enviá-las por meio de software de automação não vai resolver. Os clientes esperam soluções adaptadas às suas necessidades. Será necessária uma estratégia maior e abrangente para entregar uma campanha de marketing de retenção que gere receita.

Alinhe seus objetivos com os objetivos de vendas

Sempre que você criar material de marketing voltado para os clientes, é inteligente envolver sua equipe de vendas. Gerentes de contas e executivos de vendas falam com os clientes todos os dias. Não há ninguém na sua organização que conheça seus clientes como sua equipe de vendas.

Tire um tempo para conversar com sua equipe de vendas e pergunte sobre seus pontos de dor com renovações de clientes. Por que os clientes decidem não renovar? Que informações seriam úteis para os clientes antes de uma renovação?

Use os pontos de dor dos clientes que você descobrir durante essas conversas para adaptar mensagens específicas para seus clientes. Isso permite que você mostre a eles que entende o que eles precisam e aumenta as chances de que eles renovem.

Coletar e utilizar feedback dos clientes

É impossível construir uma estratégia de marketing de retenção de clientes sem obter feedback dos seus clientes. Coletar feedback dos clientes pode ser feito de várias maneiras: pesquisas, pontuações NPS, avaliações online, escuta social e mais.

Qualquer que seja o método que você escolha para coletar esse feedback, você precisará de um plano sobre o que fazer uma vez que o tenha. Considere envolver suas equipes de produto e vendas depois de analisar os resultados do feedback dos clientes. Provavelmente há muitas informações entre seus dados que podem ajudá-los a construir um produto melhor ou melhorar a experiência do cliente.

A automação de avaliações é a maneira perfeita de capacitar sua equipe a se conectar com os clientes. Avaliações online podem ser uma das peças mais valiosas de feedback dos clientes. 95% dos compradores leem avaliações online antes de fazer uma compra. As avaliações online têm valor real e a automação de avaliações permite que você colete avaliações brilhantes de seus maiores fãs.

Uma vez que você começou a gerar avaliações de clientes que mostram o valor do seu produto, você pode começar a usá-las em seus materiais de marketing. Webinars, postagens em redes sociais, estudos de caso e mais. Uma citação de uma avaliação positiva de um cliente pode instantaneamente elevar qualquer peça de material de marketing. As possibilidades são infinitas.

Apoie-se fortemente no marketing por e-mail

A parte mais difícil de construir uma estratégia de retenção de clientes é garantir que ela possa escalar com seu negócio à medida que ele cresce. Algumas planilhas compartilhadas entre profissionais de marketing ágeis podem funcionar quando você tem menos de cem clientes, mas à medida que seu negócio cresce, suas soluções de marketing também devem crescer.

O marketing por e-mail combinado com uma estratégia de automação de marketing permite que sua equipe automatize tarefas repetitivas e mundanas (como enviar lembretes de pagamento e renovação de conta) e, em vez disso, se concentre em criar campanhas de marketing que encantem seus clientes.

Essa estratégia de e-mail de dois golpes garante que seus clientes recebam todas as informações importantes sobre sua conta, enquanto também recebem e-mails de marketing personalizados que constroem lealdade à marca. Também evita que os clientes se sintam sobrecarregados ou abandonados após fazer uma compra. Isso é fundamental para manter seu relacionamento de trabalho positivo.

Como rastrear taxas de retenção de clientes

Rastrear o sucesso de suas campanhas de retenção de clientes pode ser complicado. A medida de sucesso variará dependendo de qual estratégia sua equipe usa. Muitas vezes, não é o esforço de uma única campanha de marketing que convence um cliente a renovar ou fazer upsell, é uma combinação de todos os pontos de contato de marketing.

É por isso que muitos profissionais de marketing preferem medir o sucesso com métricas que olham para o quadro geral. Isso permite que os profissionais de marketing vejam como os esforços combinados de todas as campanhas de marketing impactaram os objetivos da equipe. Essas métricas são melhores para estratégias de visão geral e planejamento de equipe a longo prazo. Tudo isso pode ser feito com um punhado de fórmulas principais de retenção de clientes.

Taxa de churn de clientes

A taxa de churn de clientes mede a taxa na qual sua empresa perde clientes, em relação ao número de clientes que você adquire. As taxas de churn são medidas anualmente. Isso permite consistência em seus dados, o que ajuda a melhorar suas previsões de vendas e definição de metas.

Taxa de churn de receita

A taxa de churn de receita mede a porcentagem de receita perdida devido a não-renovações ou cancelamentos de contratos. Esta métrica é especificamente para empresas com um modelo de receita baseado em assinatura (mídia online, SaaS, plataformas de streaming de vídeo, etc.). Esta fórmula permite que as equipes meçam tanto o número de clientes perdidos quanto a porcentagem de receita recorrente perdida.

Taxa de recompra

As taxas de recompra mostram qual porcentagem de seus clientes são compradores recorrentes. Esta métrica é a mais eficaz para empresas que dependem de clientes recorrentes para receita. Empresas B2C e de e-commerce devem prestar atenção especial à sua taxa de recompra. Uma alta taxa de recompra indica uma base de clientes leal que frequentemente retorna para comprar com sua marca.

Net promoter score (NPS)

Seu NPS mede quão provável é que seus clientes recomendem seu produto a alguém que conhecem. Antes de encontrar esse número, você precisa pesquisar seus clientes e fazer uma pergunta simples: "Em uma escala de um a 10, quão provável é que você recomende nosso produto ou empresa a um amigo ou membro da família?"

Depois de coletar respostas suficientes para ter um tamanho de amostra apropriado, comece a classificar seus respondentes em três categorias: promotores, passivos e detratores.

• Promotores são clientes que respondem com uma pontuação de 9-10
• Passivos são clientes que respondem com uma pontuação de 7-8
• Detratores são clientes que respondem com uma pontuação de 0-6

A pontuação NPS não conta clientes passivos na fórmula geral. Apenas clientes que são entusiastas sobre seu negócio ou apaixonadamente contra ele são pontuados. Depois de classificar todas as respostas e eliminar os passivos, use a seguinte fórmula para encontrar sua pontuação NPS.

Coletar todos esses dados manualmente pode rapidamente se tornar um grande desperdício de tempo. É por isso que muitas equipes optam por usar software de gestão de informações de marketing para rastrear essas métricas automaticamente. Todos os seus dados de marketing são coletados em um único lugar e relatórios são gerados automaticamente. Isso permite que sua equipe economize tempo interpretando os dados e passe mais tempo agindo sobre eles.

Experiências personalizadas para clientes geram valor

Não há um preço que você possa colocar no valor da retenção de clientes. Clientes satisfeitos são mais propensos a se gabar da sua marca nas redes sociais, recomendar seu produto a amigos e mais. Mas antes que você possa ter tudo isso, você precisa mostrar aos seus clientes o que você pode fazer por eles.

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