14 Recursos Essenciais de Chatbots de IA para Melhorar o Serviço em 2025

Com que frequência seus clientes experimentaram frustração com a equipe de suporte da sua empresa? Eles interagem com o chatbot no seu site apenas para receber respostas genéricas para seus problemas únicos. Pode ser hora de uma atualização.

Os dias em que chatbots pré-programados eram suficientes para resolver dúvidas dos clientes já passaram. Os consumidores modernos precisam de mais assistência contextual, seja de um bot ou de um agente humano. Entre em cena os chatbots de IA!

Os recursos dos chatbots de IA envolvem funcionalidades além dos chatbots convencionais que são pré-programados para seguir um caminho predefinido em qualquer conversa. Chatbots de IA empresariais não exigem que seus clientes limitem seus problemas a algumas opções. Em vez disso, à medida que seus clientes digitam seus problemas, o chatbot avançado avalia o contexto e responde às perguntas de forma inteligente.

1. Inteligência artificial (IA)

Ninguém digita perfeitamente o tempo todo. Coisas como erros de digitação e inconsistências gramaticais são comuns em chats com clientes. Os chatbots de IA devem ser capazes de reconhecer erros e fornecer respostas contextualmente apropriadas.

Chatbots tradicionais podem produzir resultados estranhos, pois dependem de palavras e frases exatas para entender as perguntas.

Os chatbots de IA analisam todo o contexto de uma mensagem, não apenas palavras individuais. Eles dividem a mensagem em partes menores, como pedaços de palavras ou grupos de caracteres. Isso facilita para eles entenderem erros de ortografia ou as maneiras incomuns como as pessoas dizem as coisas.

Por exemplo, se um cliente digitar "onde meu reembol é" em vez de "Onde está meu reembolso?", os chatbots de IA ainda entendem o que o cliente quer.

2. Aprendizado de interação com o usuário

Com cada conversa, os chatbots de IA ficam melhores e mais inteligentes. Eles aprendem coisas novas com cada interação com o cliente.

O aprendizado contínuo ajuda os chatbots a:

• Melhorar respostas. As respostas continuam melhorando, e os clientes recebem suporte mais preciso. O aprendizado de interação reduz respostas genéricas e oferece etapas mais precisas.
• Capturar tendências. Quando várias pessoas fazem as mesmas perguntas, torna-se mais fácil para as empresas identificar a confusão atual dos clientes. Elas podem desenvolver um tutorial no produto ou oferecer conteúdo gamificado para resolver os problemas compartilhados.

O aprendizado de interação com o usuário leva as capacidades do chatbot além do que foi originalmente programado para fazer e se adapta com base em conversas reais.

3. Resumo

Alguns clientes são mais detalhistas do que outros e muitas vezes apresentam seus problemas de forma intrincada. Um chatbot de IA com habilidades de resumo pode absorver o problema principal para responder de forma rápida e eficaz.

Esses chatbots avançados pegam uma grande quantidade de informações e as resumem nos pontos principais, o que resolve os problemas dos seus clientes mais rapidamente e economiza mais tempo para questões complicadas que exigem atenção total de humanos.

4. Precisão do conteúdo

A precisão factual é crítica quando seus clientes confiam em chatbots de IA para obter informações corretas e atualizadas. Cada interação precisa faz com que os clientes confiem mais em seus bots, adicionando confiabilidade às respostas e, por sua vez, aumentando a reputação da sua empresa.

Qualquer coisa acima de 70% é uma boa pontuação de precisão. O ChatGPT tem uma precisão de 72% na tomada de decisões clínicas.

Com uma precisão de conteúdo decente, os chatbots se tornam uma parte valiosa da sua equipe de atendimento ao cliente. Isso ajuda sua equipe de suporte ao cliente a se concentrar em tickets de serviço mais importantes, em vez de lidar com clientes incomodados por respostas imprecisas de chatbots.

5. Personalização do chatbot

Seu chatbot deve ser capaz de se adaptar ao que você faz e como você fala com seus clientes. Por exemplo, se você administra uma livraria, seu chatbot deve saber sobre escritores e listas de bestsellers. Você pode configurá-lo para usar palavras e frases que seus clientes conhecem para ajudar o chatbot a parecer mais pessoal e relevante para as pessoas que o utilizam.

Verifique se você pode ensinar esses chatbots a responder a perguntas comuns exclusivas do seu negócio. Certifique-se de que seja fácil atualizá-los mais tarde, quando o negócio crescer ou evoluir.

6. Capacidades de mensagens omnicanal

Os clientes esperam que as empresas os reconheçam e interajam de acordo, não importa qual canal eles usem para se comunicar.

Os chatbots de IA podem oferecer uma experiência suave aos clientes quando eles interagem no site, WhatsApp, Facebook Messenger ou qualquer outro canal de mídia social. A experiência e a entrega são consistentes. O chatbot lembra conversas passadas com o cliente para que eles não precisem se repetir.

7. Desenvolvimento sem código

Uma funcionalidade de chatbot de desenvolvimento sem código minimiza sua dependência de um desenvolvedor ou cientista de dados, pois você pode configurar o chatbot por meio de uma interface gráfica do usuário (GUI).

Sem escrever código, você pode ajustar seu bot para responder e resolver perguntas específicas dos clientes. Isso não significa que os chatbots obtenham artigos da sua base de suporte e atuem como entregadores. Você poderá configurar seu chatbot de IA para que ele resolva os problemas dos clientes sem apontá-los para diferentes recursos. Por exemplo, digamos que um cliente queira um reembolso. O bot pergunta os motivos; se forem aceitáveis, o bot processa o reembolso diretamente.

8. Transferência de conversa

Os chatbots podem gerenciar problemas complexos de clientes de forma eficaz, mas algumas situações exigem intervenção humana. Ao considerar soluções de chatbot de IA, verifique se o bot pode transferir o chat para um agente humano se os clientes desejarem escalar a situação.

Muitos criadores de bots oferecem essa funcionalidade; você pode adicionar o recurso por meio de desenvolvimento sem código. Alguns bots podem fazer essas transferências automaticamente quando encontram uma pergunta complicada.

Com o recurso de transferência humana, o chatbot de IA pode mover clientes para agentes que melhor os ajudarão. O mecanismo de roteamento geralmente ocorre instantaneamente ou com um pequeno atraso.

9. Análise de sentimentos

Análise de sentimentos ajuda os chatbots a entender sentimentos. Com base nas perguntas dos clientes, os chatbots determinam se os usuários estão felizes, chateados ou apenas ok. Com a compreensão das emoções dos clientes, os chatbots podem responder de maneiras que complementam os humores dos clientes.

Para fazer isso, o bot analisa como as frases são montadas e o tom das palavras para descobrir se a pergunta é positiva, negativa ou neutra. Em seguida, ele responde combinando a energia do cliente, tornando a conversa mais humana. Todo o mecanismo acontece com a ajuda do PLN; o bot aprende e se adapta usando aprendizado de máquina (ML).

10. Capacidades multilíngues

Ao crescer globalmente, você precisa apoiar uma base de clientes que fala diferentes idiomas. Bots multilíngues desempenham um papel importante em mostrar às pessoas que elas podem se sentir em casa com sua marca. Suas capacidades linguísticas oferecem uma melhor experiência e fortalecem os relacionamentos com os clientes. Certifique-se de que seus chatbots possam entender diferentes idiomas de acordo com as preferências dos seus clientes.

O mecanismo de detecção de idioma identifica o idioma das interações para que perceba quando o idioma muda. A análise acontece a nível de palavra.

11. Capacidades de marketing do chatbot

As aplicações de chatbots de IA vão muito além do suporte ao cliente. Eles podem funcionar como assistentes de marketing robustos, informando seus clientes sobre promoções em andamento, ofertas e descontos, e sugestões personalizadas para melhorar a experiência deles com sua marca.

Os chatbots podem sutilmente empurrar os clientes em direção aos produtos que geram mais valor. Esse pequeno empurrão vem como um benefício adicional sem esforço extra da sua parte.

Melhores práticas para usar chatbots como assistentes de marketing:

• Monitore interações. Compreenda que tipo de perguntas as pessoas fazem com frequência e como o bot responde a elas. Faça intervenções necessárias quando necessário.

• Mantenha um fluxo adequado. Mantenha as conversas focadas e claras para evitar confusões enquanto oferece uma experiência notável.

• Personalize. Forneça dados adicionais ao chatbot para atender às necessidades únicas dos clientes.

12. Análise de chatbot

A análise de chatbot oferece insights profundos sobre as interações cliente-bot. Ela monitora a precisão das respostas do bot e os sentimentos dos clientes sobre a resposta. Esses insights ensinam sobre seus clientes e o que eles precisam.

Com essa funcionalidade de chatbot, você pode medir o desempenho com base no feedback, tempo de resolução e outras métricas importantes para você.

Métricas que melhoram a experiência do cliente:

• Usuários. O número de pessoas que usam o chatbot.

• Taxa de fallback (FBR). Esses são os momentos em que o chatbot não conseguiu entender a pergunta.

• Taxa de interação. Isso significa quando os clientes se envolvem efetivamente com o bot.

Obtenha esses insights em tempo real para otimizar o chatbot para melhores respostas.

13. Capacidades de integração perfeita

APIs permitem que chatbots se conectem a outras aplicações de negócios, tornando os fluxos de trabalho mais refinados. As APIs de chatbot sincronizam com software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) ou um banco de dados, o que lhes dá acesso a dados nessas plataformas.

Verifique se os chatbots que você está considerando podem se integrar à aplicação de negócios em que você confia para as operações do dia a dia. Essas integrações tornam o bot mais bem equipado para responder a perguntas complicadas, reduzindo o FBR.

Suas operações se tornarão mais eficazes, pois menos interações são transferidas para agentes humanos, tornando os bots mais produtivos na gestão de conversas críticas.

14. Segurança de dados

Os chatbots são propensos a malware e ataques de negação de serviço distribuída (DDoS). Eles precisam de estruturas de segurança poderosas para se proteger, especialmente ao lidar com informações pessoais e confidenciais dos clientes.

Certifique-se de que seus chatbots tenham criptografia de ponta a ponta e possam autenticar a identidade do cliente.

Faça uma escolha informada

Usar um chatbot para o seu negócio pode trazer benefícios reais, como disponibilidade 24/7, melhor eficiência e economia de custos. Os recursos de chatbot de IA destacados neste artigo são ferramentas poderosas que podem automatizar suas operações e aumentar a satisfação do cliente. Ao selecionar cuidadosamente os recursos certos e o chatbot para o seu negócio, você pode criar experiências significativas e personalizadas que impulsionam o sucesso.

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