Messaggistica asincrona

Che cos'è la messaggistica asincrona?

La messaggistica asincrona è un metodo di comunicazione in cui le persone possono contattarsi senza la necessità di essere contemporaneamente impegnate sulla piattaforma di messaggistica. Anche chiamata messaggistica async, questa pratica consente alle persone di inviare o rispondere ai messaggi a loro convenienza. 

Nel mondo degli affari, la messaggistica asincrona è facilitata dal software di gestione delle comunicazioni con i clienti (CCM). Il software CCM consente agli utenti su entrambi i lati della discussione di iniziare, mettere in pausa o riprendere una conversazione in qualsiasi momento. 

Durante questo processo, i messaggi vengono messi in coda, in attesa che il destinatario li legga e risponda. Questo elimina la necessità di discussioni dal vivo, il che è particolarmente utile per conversazioni che non richiedono una risposta immediata. 

La maggior parte delle persone non usa la frase messaggistica asincrona, nonostante la pratichi quasi ogni giorno. Modi comuni in cui le persone comunicano in modo asincrono sono tramite messaggi di testo, email, messaggi diretti sui social media o su applicazioni come WhatsApp. 

Software Messaggistica asincrona

Software che menzionano messaggistica asincrona come caratteristica o termine.

IBM MQ

Slack

Google Cloud Pub/Sub

MuleSoft Anypoint Platform

Talend Cloud Data Integration

Sendbird

La messaggistica asincrona nel business

La messaggistica asincrona è il metodo preferito per le comunicazioni aziendali interne ed esterne. Le aziende utilizzano strumenti, come il software CCM, per facilitare le comunicazioni. 

• Comunicazione aziendale interna: La messaggistica async consente ai dipendenti di fare domande o fornire aggiornamenti e continuare con altri compiti mentre aspettano una risposta. Riduce anche la ridondanza poiché la cronologia dei messaggi è documentata e facilmente accessibile da entrambe le parti.

• Servizio clienti: Per gli acquirenti, la messaggistica asincrona consente loro di contattare le aziende a loro convenienza senza dover aspettare una discussione dal vivo. Per i rappresentanti del servizio clienti, elimina l'aspettativa che i problemi debbano essere risolti immediatamente.

• IT e software: Il personale IT e gli sviluppatori di software utilizzano la messaggistica async per automatizzare i compiti di comunicazione. Questo consente ai dipendenti che lavorano su sistemi separati di inviare messaggi in una coda fino a quando non è richiesta un'azione. 

Tipi di messaggistica asincrona

Tutta la messaggistica asincrona coinvolge un mittente e un destinatario. Tuttavia, ci sono casi in cui più di due persone sono coinvolte nella comunicazione. Qualsiasi tipo di tecnica di comunicazione store-and-forward è messaggistica asincrona. 

Di seguito sono riportati vari tipi di messaggistica async: 

• Email: Gli utenti di email inviano e ricevono messaggi nel loro tempo senza la necessità di risposte istantanee. I destinatari possono vedere questi messaggi async nella loro coda e rispondere a loro convenienza.

• App di gestione progetti: Le applicazioni di gestione progetti spesso hanno funzionalità di messaggistica, come commenti, tag o registri di chat. Questi messaggi sono di natura asincrona poiché non richiedono risoluzioni immediate.
• Intranet: Le intranet sono reti private e sicure che i dipendenti possono accedere per risorse interne e comunicazione. Questi metodi di comunicazione sono asincroni e consentono ai dipendenti di rispondere nel loro tempo. 
• Wiki aziendale: Simile a un'intranet, i wiki aziendali interni agiscono come una base di conoscenza dove i dipendenti possono archiviare, trovare e condividere informazioni. Tutte le informazioni all'interno di un wiki sono asincrone e non coinvolgono un impegno simultaneo.

• Strumenti di registrazione video: Software di cattura schermo e video consente agli utenti di registrare video e condividerli con altri. Questo differisce dalla chat video dal vivo poiché gli utenti possono registrare e guardare questi video in qualsiasi momento.

• Messaggistica istantanea: Le app di messaggistica istantanea, e similmente, software di chat dal vivo coinvolgono risposte immediate e sono quindi sincrone. Tuttavia, queste app documentano anche la cronologia delle chat e mettono i nuovi messaggi in coda, il che significa che possono fungere anche da piattaforme di messaggistica asincrona.

• Ticket di supporto: I ticket di supporto clienti sono facilitati con software di help desk. I ticket di supporto possono essere inviati dai clienti e risolti a convenienza dell'azienda. 

Vantaggi della messaggistica asincrona

La messaggistica asincrona è un metodo di comunicazione altamente efficace nel mondo degli affari. Ci sono molti vantaggi della messaggistica async che impattano sia le aziende che i loro clienti. 

Di seguito sono riportati i principali vantaggi della messaggistica asincrona: 

• Migliore esperienza utente: I clienti possono interagire comodamente con le aziende nel loro tempo. Questo aiuta le aziende a costruire relazioni più forti con i loro clienti e supporta iniziative di upselling e fidelizzazione. 
• Produttività: La messaggistica async consente ai rappresentanti del servizio clienti di concentrarsi sulla risoluzione dei problemi piuttosto che sulla velocità. Questo dà agli agenti più tempo per lavorare attraverso i processi e li rende più produttivi spostando rapidamente le conversazioni e eliminando la necessità di ripetere informazioni.  
• Efficienza: La messaggistica asincrona toglie la pressione ai rappresentanti di rispondere immediatamente alle richieste dei clienti. Questo significa che possono concentrarsi sul compito e lavorarci nel tempo invece di lasciare che i problemi si accumulino nella loro coda. 
• Documentazione: Con la messaggistica async, tutte le conversazioni con i clienti sono correttamente documentate su ciascuna piattaforma di comunicazione. Questo crea una cronologia delle conversazioni per i rappresentanti da consultare mentre risolvono i problemi, a differenza delle discussioni sincrone che non sono sempre registrate o documentate. 

• Collaborazione: Le aziende sperimentano una migliore collaborazione tra diverse regioni e fusi orari con la messaggistica asincrona.  Poiché non c'è aspettativa di contatto immediato, i rappresentanti del servizio clienti possono gestire il problema a loro convenienza. 

Le migliori pratiche per la messaggistica asincrona

La messaggistica asincrona è utile solo se abbinata a una forte strategia di comunicazione. Le aziende possono sfruttare al meglio la messaggistica async implementando varie migliori pratiche per garantire efficienza nella loro comunicazione a tutti i livelli. 

Ecco cinque migliori pratiche per implementare la messaggistica asincrona:

• Formare i dipendenti sulla messaggistica asincrona: Molti rappresentanti del servizio clienti sono abituati a utilizzare metodi di comunicazione sincroni tradizionali, come le telefonate o il supporto chat dal vivo. Le aziende dovrebbero implementare un sistema che consenta loro di gestire simultaneamente più richieste senza dover fare discussioni dal vivo.
• Creare standard: Le aziende dovrebbero definire standard chiari per ciò che è considerato una richiesta urgente e come tali problemi dovrebbero essere affrontati. Questo aiuterà le parti interessate a decidere quali richieste devono essere risolte istantaneamente e quali richiedono più riflessione per promuovere l'efficienza.
• Impostare scadenze: Anche se la messaggistica async non richiede una risposta immediata, le aziende dovrebbero comunque impostare scadenze per i loro rappresentanti. Questo è particolarmente utile per garantire che le richieste vengano spinte attraverso la coda in diversi fusi orari.
• Investire in software di gestione delle comunicazioni con i clienti: Le aziende dovrebbero investire in software che facilita la messaggistica asincrona. Questi sistemi possono anche assegnare compiti, documentare la cronologia delle comunicazioni e consentire agli amministratori di controllare i permessi per prestazioni ottimali.
• Distribuire linee guida per la risoluzione dei problemi: Tutti i dipendenti di un'organizzazione dovrebbero avere un repository di linee guida per la risoluzione dei problemi per aiutarli a risolvere problemi comuni. Questo promuoverà una risoluzione più rapida dei problemi in modo che possano essere più produttivi e affrontare altre richieste in coda. 

Messaggistica asincrona vs. sincrona

Coloro che hanno familiarità con la messaggistica asincrona probabilmente hanno sentito la frase messaggistica sincrona. Sebbene simili nel suono, queste due frasi hanno significati diversi. 

La messaggistica sincrona si riferisce a una conversazione simultanea, mentre la messaggistica asincrona consente alle persone di comunicare senza essere contemporaneamente impegnate. 

A differenza della comunicazione asincrona, la messaggistica sincrona richiede che entrambe le parti siano impegnate allo stesso tempo, come in una telefonata o in una chat dal vivo. La messaggistica sincrona funziona meglio per situazioni che richiedono una risoluzione immediata, o per problemi che possono essere risolti rapidamente. 

Ci sono svantaggi nella messaggistica sincrona. Le aziende che utilizzano la comunicazione sincrona limitano le capacità dei loro rappresentanti del servizio clienti ad assistere solo una persona alla volta. Poiché i rappresentanti possono aiutare solo una persona, il cliente rischia di essere messo in coda e di aspettare per un tempo non specificato.