Questo post fa parte della serie di tendenze digitali 2023 di G2. Leggi di più sulla prospettiva di G2 sulle tendenze della trasformazione digitale in un'introduzione di Emily Malis Greathouse, direttrice della ricerca di mercato, e ulteriori approfondimenti sulle tendenze identificate dagli analisti di G2. 

Costruire la fedeltà dei clienti automatizzando i processi di supporto clienti

La fidelizzazione è più della somma delle sue parti: vendite, successo del cliente e supporto clienti

Molte aziende continuano a vedere il supporto clienti come un centro di costo, e dopo aver affrontato un'incertezza economica continua, ci sarà un cambiamento in questo paradigma. La migliore prospettiva è comprendere il servizio clienti come un moltiplicatore di forza che non impatta direttamente sui ricavi ma amplifica l'impatto di qualsiasi guadagno nei ricavi. I team di vendite, successo del cliente e supporto clienti sono più efficaci quando tutte e tre le funzioni ricevono risorse sufficienti per operare a livelli ottimali. I leader aziendali devono astenersi dal vedere queste funzioni come indipendenti l'una dall'altra, ma piuttosto come un ecosistema critico orientato al cliente che soffre quando un pilastro viene trascurato.

Ad esempio, in alcuni casi, tempi di risposta eccezionalmente rapidi ai reclami dei clienti possono persino aumentare l'intenzione del cliente di spendere di più. Vale la pena notare che un cliente coinvolto implica un desiderio di risoluzione, mentre una mancanza di coinvolgimento potrebbe significare che il cliente ha perso ogni fiducia nell'ottenere aiuto. Anche i reclami dei clienti arrabbiati dovrebbero essere visti come un'opportunità per ristabilire la fedeltà del cliente. L'opposto dell'amore non è l'odio; è l'indifferenza.

Una buona esperienza del cliente ha dimostrato di influenzare positivamente le prestazioni aziendali. In uno studio che misura i rendimenti totali cumulativi (CTR) con la qualità del servizio, i leader nell'esperienza del cliente (CX) hanno visto un 307% in CTR, mentre quelli con una reputazione di scarso servizio clienti hanno visto solo il 90%. Questa relazione è stata ancora più impressionante durante la Grande Recessione del 2009. Ha mostrato i leader CX rimanere a galla con un 6,1% di CTR mentre i ritardatari CX hanno lottato con un -57% di CTR.

Con la prossima recessione, le aziende più resilienti che usciranno nella migliore forma saranno quelle con la migliore reputazione per il supporto clienti e la migliore automazione per potenziare quei team di supporto.

Le tendenze del traffico di G2 mostrano un interesse crescente per i prodotti per migliorare la fedeltà dei clienti

Quando le aziende sperimentano una recessione economica, di solito spostano la loro strategia di crescita da un'espansione rapida a concentrarsi sulla fidelizzazione dei clienti. La logica dietro questa decisione è attribuita alla statistica citata che mostra l'acquisizione di clienti come 5 a 25 volte più costosa rispetto agli sforzi di fidelizzazione dei clienti. Le aziende si concentreranno sulla qualità del coinvolgimento del cliente per prevenire l'abbandono.

Questo crescente interesse nel trovare software per colmare le lacune di competenze può essere visto anche nel nostro comportamento degli utenti. Da gennaio a ottobre 2022, la categoria Customer Success ha registrato un aumento del 42% nel traffico web. Enterprise Feedback Management (EFM) e Experience Management (EM) hanno registrato un aumento ancora più pronunciato nel traffico web, con un aumento del 64% e del 58%, rispettivamente. 

L'interesse crescente per il software di successo del cliente mostra come molte aziende stiano iniziando a concentrarsi sul mantenimento delle relazioni con i clienti. Allo stesso modo, il traffico verso le categorie EFM e EM può rappresentare un interesse proattivo nel mantenere il polso della soddisfazione del cliente e trovare i punti dolenti del cliente per affrontare i reclami. Il comportamento degli utenti dovrebbe continuare a riflettere un interesse crescente nello sviluppo della fedeltà dei clienti utilizzando l'automazione. Soluzioni come Proactive Customer Retention e Multilingual Customer Support sono anche strumenti potenti per aumentare la fedeltà dei clienti.

La preparazione allevierà le difficoltà 

Quando la pandemia ha colpito per la prima volta, il 64% delle aziende ha ridotto i propri dipartimenti di servizio clienti. Ora, un'economia che non si è completamente ripresa da una pandemia è destinata a subire una recessione economica entro il prossimo anno. Per compensare le lacune nel personale, i prodotti software con automazione saranno sempre più ricercati per sostituire le funzioni lavorative solitamente gestite dai dipendenti.

Modificato da Jigmee Bhutia