Qu'est-ce que la vente au détail multicanal ? Engagez les clients en ligne et hors ligne

Les consommateurs modernes ont des attentes élevées.

Ils privilégient la commodité et la flexibilité aux restrictions du commerce de détail traditionnel. Ils prennent des décisions conscientes et effectuent souvent des recherches approfondies sur les produits. Et surtout, ils aiment avoir le contrôle de leur parcours d'achat.

Pour survivre dans l'environnement concurrentiel du commerce de détail d'aujourd'hui, les entreprises doivent répondre à ces exigences des consommateurs. Essentiellement, les marques doivent rendre leurs produits et services disponibles à travers tous leurs canaux de vente client. Le meilleur moyen d'y parvenir est de mettre en œuvre une stratégie de vente au détail multicanal.

Gérer des produits à travers plusieurs canaux de vente semble être une stratégie mieux adaptée aux grands détaillants disposant de ressources infinies. Heureusement, les logiciels de vente au détail multicanal facilitent la gestion et la vente de produits à travers divers canaux de distribution pour les entreprises de toutes tailles.

La vente au détail multicanal est bénéfique tant pour les entreprises que pour les consommateurs. Elle ouvre des portes aux marques pour élargir leur audience et aux clients pour choisir leur expérience d'achat idéale.

Que signifie multicanal dans le commerce de détail ?

La vente au détail multicanal est la pratique consistant à vendre des produits et services sur plus d'un canal de vente. Dans un modèle de vente au détail multicanal, les marques vendent leurs produits directement aux consommateurs ainsi qu'à d'autres points de vente via des vendeurs à la fois en personne et en ligne.

L'objectif de la vente au détail multicanal est de fournir aux clients plus de moyens de rechercher et d'acheter vos produits. Cela aide à fidéliser les clients avec des moyens pratiques et flexibles de faire leurs achats.

Types de vente au détail multicanal

À mesure que la technologie évolue, le monde de la vente au détail multicanal évolue également. Bien qu'Internet ait certainement contribué à faire avancer la pratique, la vente au détail multicanal n'est pas une nouvelle stratégie.

Sears, Roebuck and Co. a été un pionnier précoce de la vente au détail multicanal avec son catalogue de vente par correspondance au début du 20e siècle qui a conduit au premier grand magasin Sears en 1925. Le catalogue Sears s'adressait aux consommateurs des communautés rurales tandis que les magasins physiques permettaient à l'entreprise de se connecter avec les publics urbains et suburbains.

L'approche de vente au détail multicanal de Sears a également changé les attentes des consommateurs. Les acheteurs avaient désormais la possibilité de parcourir les produits dans un catalogue mais de faire leurs achats en magasin - ou vice versa.

Il existe de nombreuses façons innovantes de vendre des produits à travers les canaux de vente, mais voici quelques-uns des types les plus courants de vente au détail multicanal.

Magasins physiques

Le commerce de détail traditionnel a toujours eu lieu dans un magasin physique ou un emplacement en dur exploité par l'entreprise. Le modèle de magasin physique donne aux entreprises l'opportunité d'offrir des produits ou services en personne et de se connecter avec les clients en face à face.

Les boutiques éphémères ont également gagné en popularité parmi les détaillants natifs du numérique qui souhaitent se connecter avec les clients en personne mais ne sont pas tout à fait prêts pour une vitrine permanente. Ces emplacements temporaires sont un moyen à faible risque pour les entreprises de tester un emplacement physique.

Historiquement, les magasins physiques servaient de principal canal de distribution pour les organisations. De nos jours, il est rare de trouver des entreprises qui exploitent exclusivement des magasins physiques sans l'aide de canaux en ligne.

Commerce électronique direct au consommateur

La bulle Internet de la fin des années 1990 a popularisé l'approche de vente au détail hybride appelée clics et mortier, où les entreprises vendent directement aux consommateurs à la fois en magasin et en ligne.

Un modèle direct au consommateur (DTC) permet aux entreprises de vendre des produits directement aux consommateurs sans utiliser de détaillants ou de grossistes tiers. Le DTC peut être réalisé en ligne via le site Web ou l'application mobile de votre entreprise.

Canaux de médias sociaux

Lorsque les médias sociaux ont émergé au début des années 2000, les organisations se sont précipitées sur ces plateformes pour se connecter avec les consommateurs et promouvoir leurs produits. Au milieu des années 2010, la publicité payante sur les réseaux sociaux est devenue une pratique courante pour la plupart des entreprises de commerce électronique.

Certaines chaînes sociales permettent même des achats intégrés à l'application afin que les consommateurs puissent facilement acheter sans quitter la plateforme. Par exemple, les utilisateurs d'Instagram peuvent acheter des produits auprès de détaillants sans quitter l'application Instagram.

Commandes par téléphone

Une commande par téléphone se produit lorsqu'un client appelle et passe une commande de produit par téléphone.

Les commandes par téléphone étaient répandues tout au long des années 1980 lorsque les programmes payants dominaient la télévision de fin de soirée. Les infopublicités et autres publicités à l'antenne encouragent généralement les téléspectateurs à appeler un numéro sans frais pour commander un produit.

Bien que la commande par téléphone semble dépassée, elle reste une partie importante du commerce de détail multicanal moderne. Si un client rencontre des problèmes en ligne, il peut simplement appeler ou envoyer un SMS pour passer sa commande à la place. Les clients peuvent également contacter les magasins physiques par téléphone pour réserver des articles à retirer plus tard.

Catalogues

Avant Internet, les catalogues de vente par correspondance donnaient aux entreprises le pouvoir d'atteindre les gens dans les zones rurales et urbaines. Les consommateurs pouvaient feuilleter un catalogue et simplement renvoyer par courrier leur paiement et leur sélection de produits.

Bien qu'Internet ait rendu les catalogues de vente par correspondance moins courants, cela ne signifie pas que le publipostage est mort. De nombreuses marques continuent d'envoyer des catalogues de produits à leurs clients pour annoncer de nouveaux produits ou fonctionnalités.

Places de marché en ligne

Les places de marché en ligne telles qu'Amazon, eBay, Etsy, Rakuten et même Walmart vendent principalement des produits de vendeurs tiers pour offrir aux consommateurs une expérience d'achat centralisée.

Les places de marché en ligne se sont avérées favorables parmi les consommateurs modernes en raison de la large sélection de produits et services disponibles.

Vente au détail multicanal vs omnicanal

Ceux qui connaissent la vente au détail multicanal entendent probablement l'expression utilisée de manière interchangeable avec une stratégie marketing appelée vente au détail omnicanal.

Bien que les deux pratiques se concentrent sur l'utilisation de divers canaux de vente pour vendre aux consommateurs, il existe des différences clés entre la vente au détail multicanal et omnicanal.

Vente au détail omnicanal

Le marketing de vente au détail omnicanal vise à créer une expérience d'achat fluide pour les clients à travers chaque canal de vente. L'approche nécessite la formation croisée du personnel pour garantir que l'expérience client est intégrée des interactions numériques aux correspondances en magasin.

Target a récemment mis en œuvre une campagne de marketing omnicanal qui a intégré des fonctionnalités Pinterest dans leur application. Les acheteurs utilisent simplement leur téléphone pour prendre des photos de n'importe quel article, et l'application Target affichera des produits similaires disponibles à l'achat.

La vente au détail omnicanal utilise différents canaux pour tourner autour du client pour une expérience fluide.

Vente au détail multicanal

La vente au détail multicanal, en revanche, utilise plusieurs canaux de distribution pour tourner autour de votre produit.

Les entreprises comprennent que les clients n'interagissent pas avec les marques sur un seul canal et utilisent des stratégies de marketing multicanal pour créer plus d'options d'achat.

Imaginez que vous rencontriez une publicité sur les réseaux sociaux pour une parka d'hiver. Vous parcourez d'abord les commentaires du post pour voir ce que disent les autres clients à ce sujet, puis cliquez sur la publicité pour lire la description complète du produit sur le site Web de l'entreprise. Enfin, vous effectuez une recherche rapide pour voir si la parka est vendue par d'autres détaillants pour comparer les prix et les options de couleur disponibles. C'est la vente au détail multicanal en action.

Avantages d'une stratégie de vente au détail multicanal

La vente au détail multicanal ouvre de nouvelles voies pour se connecter avec les consommateurs et développer votre entreprise. Offrir plus d'endroits pour acheter signifie que vous pouvez vous connecter avec plus de clients potentiels.

Et cela n'attire pas seulement de nouveaux clients. En fait, la vente au détail multicanal peut aider à renforcer la fidélité des clients en leur offrant plus d'une façon de magasiner leurs produits préférés.

Flexibilité des clients

Les consommateurs modernes sont généralement férus de technologie et apprécient les expériences d'achat rapides et pratiques. Les consommateurs veulent plus d'options et de flexibilité avec leurs achats. La vente au détail multicanal offre à vos clients plus de moyens de magasiner et d'acheter vos produits. Vous ne pouvez tout simplement pas mettre un prix sur la commodité.

Audience plus large

Ce point est simple : plus vous utilisez de canaux pour promouvoir votre marque, plus vous atteindrez de personnes. La vente au détail multicanal aide à accroître la notoriété de votre marque parmi des audiences plus diversifiées et des démographies variées.

Données clients

Les détaillants tiers et les places de marché en ligne vous aident à atteindre plus de clients et à mieux comprendre leurs habitudes d'achat et leurs décisions d'achat. Ces canaux de vente fournissent souvent aux vendeurs des rapports détaillés et des flux de données pour que les entreprises puissent évaluer le comportement des clients en dehors de leur site Web.

Les clients peuvent, par exemple, utiliser votre site pour rechercher un produit spécifique mais finalement effectuer l'achat via un autre canal. Collecter des données clients à partir d'autres canaux vous montrera où les clients préfèrent magasiner et quels produits se vendent le mieux sur chaque plateforme.

Preuve sociale

La preuve sociale est inestimable pour les entreprises modernes. La vente au détail multicanal permet aux consommateurs de découvrir les expériences d'achat des autres en explorant les avis en ligne et les discussions sur les réseaux sociaux.

Basée sur l'idée d'influence sociale, la preuve sociale stipule que les gens sont susceptibles de copier les actions des autres. Cela signifie que les consommateurs sont plus susceptibles d'acheter des produits avec des avis et des témoignages élogieux.

Si vous avez déjà effectué un achat basé sur un avis ou un témoignage, alors vous avez été influencé par la preuve sociale.

Défis lors de la mise en œuvre de la vente au détail multicanal

Malgré les nombreux avantages, il existe plusieurs inconvénients à mettre en œuvre une stratégie de vente au détail multicanal.

Tarification

Le prix des produits peut souvent varier entre les canaux de vente. Cela pourrait amener les clients à se tourner vers un canal pour acheter des produits à un prix inférieur, ce qui entraînerait finalement une marge bénéficiaire nette plus faible.

Le coût de l'expédition, par exemple, pourrait être plus élevé lorsque les produits sont achetés sur votre site de commerce électronique DTC par rapport à une grande place de marché en ligne comme Amazon. Vous pouvez également rencontrer des écarts de prix en raison de réductions et de promotions appliquées par des détaillants comme Rakuten.

Logistique

La vente au détail multicanal peut entraîner une croissance exponentielle des affaires. Mais ce succès sera de courte durée si votre entreprise n'est pas en mesure de gérer la logistique impliquée.

Les entreprises doivent investir dans les outils nécessaires pour rationaliser l'exécution des commandes, organiser et expédier les produits. Tout produit disponible à l'achat doit être inventorié dans des magasins physiques, des entrepôts ou des détaillants tiers. Les détaillants doivent également gérer les informations sur les produits à travers tous les canaux de vente pour garantir la cohérence et l'exactitude.

Attribution et données

Il est important de surveiller et d'analyser activement les données de chaque canal de vente avec un système de gestion de la vente au détail. Cela vous aidera à attribuer les ventes et à vous assurer que les produits populaires restent en stock pour d'autres détaillants et places de marché en ligne. Cela révélera également les articles impopulaires afin que vous puissiez les retirer ou réduire les quantités d'inventaire.

N'oubliez pas que l'analyse des données peut être chronophage. Lorsque vous expérimentez différents canaux de distribution, vous devez également vous engager à adapter et ajuster régulièrement votre stratégie en fonction de vos données.

La vente au détail multicanal en pratique

Pour réussir à travers les canaux, vous devez connaître votre client et les plateformes où vous êtes susceptible de le trouver.

L'un des meilleurs exemples de vente au détail multicanal efficace est la maison de mode Burberry. La marque offre aux acheteurs une flexibilité avec les achats et maintient une expérience de marque cohérente à la fois en ligne et hors ligne.

La stratégie de vente au détail multicanal de Burberry

Il y a plus de 450 magasins physiques Burberry dans le monde, souvent situés dans des quartiers commerçants aisés. En plus des expériences en magasin, Burberry vend également directement aux consommateurs via leur site de commerce électronique et leur application mobile.

Source : Burberry

Vous remarquerez que le site Burberry prend même en charge une expérience multicanal avec des appels à l'action pour acheter en ligne ou en magasin, mettant les clients en plein contrôle de leur expérience d'achat.

Burberry utilise également les fonctionnalités d'achat sur Instagram et Facebook. Cela permet aux acheteurs d'acheter des produits directement via l'application de médias sociaux sans quitter ce canal.

Source : @burberry sur Instagram

Certains produits Burberry peuvent également être trouvés en magasin et en ligne via des détaillants haut de gamme tels que Saks Fifth Avenue, Neiman Marcus et Bloomingdale's. Les consommateurs peuvent même acheter certains produits Burberry sur des places de marché en ligne comme Amazon et NET-A-PORTER.

Source : Saks Fifth Avenue

La stratégie de vente au détail multicanal de Burberry est claire : renforcer la fidélité à la marque en offrant des moyens pratiques d'acheter des produits à travers différents canaux de vente.

Il n'existe pas d'approche unique pour la vente au détail multicanal. Cependant, il existe certaines tendances de vente au détail multicanal que Burberry a mises en pratique qui prouvent les avantages de vendre sur différents canaux.

Solutions logicielles de vente au détail multicanal

La première étape pour mettre en œuvre la vente au détail multicanal est d'unifier les opérations commerciales avec les données produits. Comme Burberry, votre entreprise devrait viser à connecter les expériences d'achat en ligne et hors ligne.

Les logiciels multicanaux vous aident à comprendre où votre entreprise réussit, où vous échouez et comment vous pouvez vous étendre à d'autres canaux. Les entreprises utilisent des logiciels multicanaux pour synchroniser toutes les données produits de leur entreprise de commerce électronique en un seul endroit centralisé.

Pour être inclus dans la catégorie des logiciels de vente au détail multicanal, un produit doit :

• Fournir des informations produits, des prix et une expérience d'achat cohérents sur tous les canaux de vente
• Assurer une communication cohérente à travers les canaux de vente
• Stocker les données produits et clients en un seul endroit
• Automatiser le traitement des commandes en ligne
• Créer des rapports pour des indicateurs tels que le statut des stocks et le comportement des clients
• Traiter les paiements dans chaque canal

*Ci-dessous se trouvent les cinq principaux fournisseurs de logiciels de vente au détail multicanal du rapport Grid® de printemps 2021 de G2. Certains avis peuvent avoir été édités pour plus de clarté.

1. Webgility

Webgility est un outil utile pour les entreprises en ligne cherchant à automatiser les opérations à travers les canaux. Ce logiciel intègre plus de 70 plateformes et systèmes différents pour vous aider à gérer votre entreprise de vente au détail en un seul endroit. Avec Webgility, vous pouvez automatiser votre comptabilité et vos finances, éliminer la saisie manuelle des données, exécuter des rapports d'analyse sophistiqués et économiser un temps et de l'argent précieux dans le processus.

Ce que les utilisateurs aiment :

"Webgility a automatisé notre processus manuel précédent de création et de publication de factures dans Quickbooks. Il est connecté à toutes nos multiples plateformes de vente et publie automatiquement pour nous. Il met également à jour ces plateformes et les informe lorsqu'une commande est expédiée."

- Webgility Review, Corey V.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

"Parfois, le système manque de transférer une commande ici et là. Le service client n'a pas pu expliquer pourquoi cela s'est produit, donc nous devons faire plus attention à nos transferts pour nous assurer qu'aucun n'est manqué."

- Webgility Review, Melissa S.

2. Sellbrite

Listez et vendez des produits à travers différents canaux en ligne avec Sellbrite. La plateforme basée sur le cloud s'intègre avec la plupart des grandes places de marché en ligne et plateformes de commerce électronique, y compris Amazon, Walmart, Etsy et Shopify. Sellbrite facilite la mise en liste, atténue la survente et optimise votre processus de réalisation.

Ce que les utilisateurs aiment :

"Une fois que vous avez compris Sellbrite, ce qui n'est pas difficile, la mise en liste sur plusieurs canaux de vente est beaucoup moins chronophage. Sellbrite s'intègre avec chaque panier d'achat et canal de vente que j'ai jamais pensé utiliser, donc cela devrait être une option pour la plupart des petites et moyennes entreprises."

- Sellbrite Review, Paul Francis J.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

"Sellbrite a une grande gamme de niveaux d'abonnement pour convenir à de nombreuses entreprises, mais ils doivent continuer à travailler sur une certaine flexibilité afin que plus de modèles d'affaires puissent utiliser efficacement leur produit pour répondre à leurs besoins commerciaux, sans avoir à compromettre leurs besoins commerciaux juste pour correspondre à ce que Sellbrite peut faire. Cependant, Sellbrite est conscient de cela, et je comprends qu'ils continuent de travailler pour répondre aux besoins de leur base de clients diversifiée en travaillant davantage sur leurs modèles d'abonnement."

- Sellbrite Review, Al W.

3. Skubana

Les entreprises se tournent vers Skubana pour automatiser les opérations, de la gestion des commandes et des stocks à l'analyse et à la comptabilité. Le logiciel intuitif basé sur le cloud de Skubana comprend toutes les fonctionnalités post-achat dont vous avez besoin pour simplifier votre entreprise à travers les canaux de vente.

Ce que les utilisateurs aiment :

"Skubana facilite grandement la gestion des commandes et de la réalisation multicanal. C'est un outil essentiel pour notre entreprise de commerce électronique avec plusieurs canaux de vente et partenaires de réalisation différents. Skubana nous permet d'avoir tout lié ensemble sous une seule plateforme, nous donnant beaucoup de flexibilité pour diriger le volume vers des entrepôts spécifiques. Les outils de bot de commande sont également très importants car ils automatisent une grande partie du processus de gestion des commandes, économisant du temps et de l'argent."

- Skubana Review, Jose G.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

"Les fonctionnalités de reporting et d'exportation d'inventaire pourraient être un peu plus robustes. Pouvoir exporter l'inventaire en fonction du SKU de liste d'un canal de vente serait d'une grande aide dans nos opérations. Importer des bons de commande dans le système serait également d'une grande aide."

- Skubana Review, Alex B.

4. CrazyLister

CrazyLister donne aux entreprises le pouvoir de gérer les listes de produits à travers les canaux. En plus de la gestion des listes en vrac et de l'importation de données produits, les entreprises peuvent également trouver et remplacer des informations dans plusieurs listes d'un simple clic. CrazyLister est un outil utile pour les entreprises utilisant eBay.

Ce que les utilisateurs aiment :

"L'équipe CrazyLister met constamment à jour l'application logicielle, y compris de nouvelles fonctions. Les avantages sont que vous pouvez mettre à jour toutes vos annonces eBay au même thème CrazyLister à la fois plutôt que de devoir passer par et essayer de comprendre le HTML pour rendre les annonces belles."

- CrazyLister Review, Utilisateur dans l'automatisation industrielle

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

"Je viens de commencer à utiliser le service et je n'ai pas rencontré de chose majeure que je n'aime pas. La seule chose que je recommanderais est que lorsqu'il y a une erreur de téléchargement de photo, incluez la raison de l'erreur et dites-nous quel est le problème exact, afin que nous n'ayons pas à essayer de le comprendre."

- CrazyLister Review, Fredo H.

5. SellerCloud

SellerCloud est utilisé par les détaillants en ligne pour gérer les produits à travers plusieurs canaux de distribution. Le logiciel a plus de 100 intégrations avec des places de marché, des vendeurs, des paniers d'achat et d'autres. SellerCloud est une option flexible pour les entreprises qui souhaitent synchroniser et automatiser leur stratégie de vente au détail multicanal.

Ce que les utilisateurs aiment :

"Il a une interface assez simple et facile à utiliser qui me permet de tout faire de manière rapide et simple. Il dispose également de métriques et de statistiques qui m'aident beaucoup lorsque je veux prendre des décisions qui peuvent impacter le flux de revenus de mon entreprise. Le fait qu'il ait un système d'inventaire est assez utile pour moi afin de ne pas négliger le stock de mes produits, et leur équipe de service client est assez rapide pour répondre à toute question ou problème qui pourrait survenir lors de l'utilisation de cette application."

- SellerCloud Review, Michelle M.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

"Le support n'est pas le meilleur pour un outil comme celui-ci. De nombreuses fois, cela peut prendre quelques heures pour répondre, et cela n'est vraiment pas quelque chose que j'aime beaucoup. Pour les nouveaux utilisateurs, il sera assez difficile de comprendre certaines des fonctionnalités de cette application car elle est très robuste et peut avoir trop de fonctions, ce qui peut rendre votre travail un peu plus difficile."

- SellerCloud Review, James A. R.

Passer par les bons canaux

Les consommateurs d'aujourd'hui sont gâtés par le choix.

Les entreprises doivent expérimenter différents canaux de vente, à la fois en ligne et hors ligne, pour suivre les habitudes d'achat des consommateurs modernes. Trouver la bonne stratégie de vente au détail multicanal préparera votre entreprise à un succès continu.

Après avoir mis en œuvre la vente au détail multicanal pour votre entreprise, développez une expérience de marque cohérente pour créer des relations clients significatives et durables.