C'est octobre et la préparation d'Halloween bat son plein, ce qui signifie également que la saison des fêtes se rapproche (vous comprenez ?).

J'ai récemment publié des résultats de notre enquête sur le commerce de détail des fêtes 2018 qui montraient que les détaillants étaient généralement plus optimistes quant à leurs ventes de fêtes 2018 que ce qui s'est réellement passé. Cette année, il y a un certain nombre de facteurs qui pourraient affecter les ventes de fêtes à la fois positivement et négativement.

En général, la tendance des ventes de fêtes a progressé régulièrement depuis 2009, chaque année dépassant la précédente. Cette année ne fait pas exception. La NRF prévoit que les ventes de fêtes 2019 augmenteront de 3,8 à 4,2 % par rapport à 2018. Malgré moins de jours entre le Black Friday et Noël, Salesforce prévoit que les ventes de commerce électronique augmenteront de 13 % cette année. À la suite du Amazon Prime Day le plus réussi d'Amazon, il est fort probable qu'Amazon récoltera la plupart de ces bénéfices, mais d'autres détaillants dans le domaine du commerce électronique ont également une chance de réussir.

Source : NRF

Les consommateurs ne sont généralement pas conscients de ces tendances, et l'anxiété économique croissante pourrait avoir un impact sur les ventes. Avec la crainte d'une récession imminente et l'agitation politique à travers le monde, il y a une variété de facteurs qui pourraient affecter les plans d'achat des consommateurs pour les fêtes. Malgré cela, 2019 sera probablement une année record.

Les tactiques des détaillants pour les fêtes

Il existe de nombreuses façons pour les détaillants de se préparer à la ruée des fêtes. Certaines incluent la technologie et les logiciels, mais certaines entreprises se contentent d'embaucher plus d'employés et de commander plus de stocks pour se préparer à la saison des fêtes. Par exemple, 74 % des répondants nous ont dit que l'embauche saisonnière est soit importante, soit très importante pour leur stratégie de fêtes. L'adage est vrai : plusieurs mains allègent le travail ; mais, pour une entreprise, une aide supplémentaire est également un coût supplémentaire.

Néanmoins, environ 80 % des petites entreprises (celles de moins de 250 employés) ont prédit que des quarts de travail plus longs pour les employés étaient importants à très importants, mais seulement 54 % ont rapporté que c'était effectivement le cas dans notre enquête de suivi. Cela pourrait être une tentative d'obtenir plus des employés que les entreprises ont déjà pour éviter l'embauche saisonnière, mais étant donné que la saison des fêtes 2018 a été une déception générale, il se peut que le trafic piétonnier n'ait pas été aussi élevé que les détaillants l'avaient prévu.

Comparé aux détaillants, G2 est plus préoccupé par la technologie que les détaillants utilisent par rapport à leurs stratégies de personnel. Selon nos enquêtes, 46 % des entreprises qui n'ont pas utilisé de technologie supplémentaire pendant la ruée des fêtes avaient moins de 100 employés. Cela pourrait être dû à des préoccupations budgétaires, car les logiciels peuvent représenter un investissement important. Cela pourrait également être causé par le fait que les petits détaillants ne savent pas quelles solutions seront les plus utiles pour leur entreprise.

Seulement 19 % des entreprises ayant un chiffre d'affaires inférieur à 5 millions de dollars ont évalué la technologie comme très importante. Fait intéressant, c'est le pourcentage le plus élevé de répondants par rapport à tous les segments de revenus, suivi de près par les entreprises qui réalisent entre 5 et 24 millions de dollars et celles qui réalisent plus d'un milliard de dollars ; les deux avaient 16 % de répondants disant que la technologie est très importante. Il est logique que les répondants dans la tranche de revenus la plus élevée évaluent la technologie comme très importante, car ce sont des entreprises avec plusieurs magasins et de grands besoins opérationnels qui nécessitent des logiciels pour fonctionner sans problème.

Ce qui est légèrement plus déroutant, c'est la grande baisse dans les segments de 25 à 99 millions de dollars et de 500 millions à 1 milliard de dollars. Bien que cela puisse être dû aux rôles des répondants et à leur relation avec la technologie utilisée par leurs entreprises, la divergence est intéressante. Les grandes entreprises auront plus d'employés qui n'utilisent que quelques-uns des produits logiciels que l'entreprise utilise dans son ensemble, donc chaque employé individuel peut ne pas avoir une fenêtre sur la façon dont des outils particuliers contribuent à l'entreprise.

Source : Enquête G2

Performance des sites de commerce électronique

Les pannes et les interruptions sont une conséquence malheureuse mais inévitable de la technologie. Pour les consommateurs et les entreprises, ces pannes peuvent perturber la saison des achats de fêtes. Si les achats ne peuvent pas être effectués, les clients ont une mauvaise expérience et les entreprises ne gagnent pas d'argent. C'est une situation perdant-perdant.

Malheureusement, les pannes et problèmes ne sont pas rares dans l'industrie du commerce. Les sites Web et les logiciels peuvent être surchargés par un grand nombre de visiteurs, ce qui se produit précisément pendant les fêtes et les événements d'achat comme le Black Friday et le Cyber Monday. Bien que ces problèmes puissent survenir à tout moment de l'année, l'impact est plus sévère pendant les fêtes en raison du volume élevé des ventes et de l'urgence des différentes offres de fêtes.

Changer de logiciel peut être coûteux et chronophage, il n'est donc pas judicieux de le faire pendant la saison des fêtes. Une fois les fêtes terminées et le volume des ventes diminué, le problème passe au second plan. Si une entreprise n'a pas choisi un outil qui s'adapte efficacement à l'augmentation des besoins ou à la croissance de l'entreprise, ces problèmes sont pratiquement inévitables pendant la ruée des fêtes. Les petits détaillants sont également peu susceptibles de dépenser de l'argent et des ressources pour une équipe informatique dédiée qui peut détecter et résoudre les problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent.

Nous avons demandé aux répondants s'ils avaient rencontré différents problèmes avec leur site de commerce électronique pendant les fêtes, y compris le piratage, les violations de données, les attaques DDoS, les pannes de site Web ou les temps d'arrêt importants. Avant les fêtes, 58 % des répondants avaient connu des pannes de site Web, 26 % avaient connu des temps d'arrêt importants, et seulement 10 % avaient connu une violation de données. Après les fêtes, seulement 43 % avaient connu une panne de site Web, 23 % avaient connu des temps d'arrêt importants, et seulement 5 % avaient connu une violation de données. Le nombre de répondants signalant un piratage est passé de 9 % avant les fêtes à 14 % après.

Le fait que la plupart des problèmes aient diminué après les fêtes pourrait indiquer une multitude de choses. Cela pourrait signifier qu'ils ont rencontré moins de difficultés technologiques que prévu. Cela pourrait signifier que les entreprises ont changé pour une technologie plus fiable que celle qu'elles utilisaient auparavant, qu'elles utilisent leur technologie plus efficacement, ou que les problèmes technologiques semblent plus importants dans le passé qu'ils ne le sont en réalité.

Bien qu'il soit peu probable qu'une entreprise s'appuyant sur des logiciels (ce qui est essentiellement le cas de toutes) termine l'année sans encombre, il existe des stratégies pour réduire les menaces potentielles. Des prévisions précises peuvent aider considérablement à déterminer si une entreprise est adéquatement préparée. Les logiciels d'analyse de vente au détail, les logiciels d'analyse de commerce électronique, et les plateformes d'intelligence d'affaires peuvent tous fournir des analyses prédictives pour aider à préparer les entreprises à la ruée des fêtes. Si vous attendez un million de clients mais que vos systèmes ne peuvent en accueillir que 600 000, alors une certaine mise à l'échelle est nécessaire pour se préparer adéquatement. Bien que plus d'employés aident à atténuer ce problème dans une certaine mesure, ils peuvent également surcharger vos systèmes existants en créant plus d'utilisateurs simultanés.

Comment se préparer pour la saison des fêtes 2019

Chaque entreprise est unique, il n'y a donc pas de solution unique. 2019 est prévu pour surpasser 2018 en termes de ventes, mais il y a des facteurs extérieurs qui pourraient affecter à la fois les entreprises et les consommateurs. Les ventes au détail ont bien fonctionné tout au long de l'année, dépassant les attentes. Cela conduira probablement à des ventes de fêtes record, dont beaucoup seront effectuées en ligne.

Dans l'ensemble, mon conseil aux détaillants est de créer une présence en ligne robuste si ce n'est pas déjà fait. Si vous avez déjà une boutique en ligne, assurez-vous qu'elle peut gérer un plus grand volume de clients. Selon la plateforme de commerce électronique que vous utilisez, cela peut ou non être sous votre contrôle, mais savoir que c'est une possibilité peut faire la différence. Si vous rencontrez une panne, communiquez avec vos clients via les réseaux sociaux pour fournir des mises à jour régulières. Parfois, tout ce que les clients veulent savoir, c'est qu'une entreprise agit.

Il existe des milliers d'outils logiciels qui peuvent aider une entreprise de commerce à se développer pour la saison des fêtes. La meilleure façon de trouver le meilleur ajustement pour votre entreprise est d'auditer votre entreprise pour ses faiblesses et ses forces afin de trouver des solutions qui amplifient ses forces et renforcent ses faiblesses.