Stephanie Graham
Stephanie is a Market Research Manager and Senior Research Analyst at G2 concentrating on marketing and digital advertising software. Prior to joining G2, Stephanie spent four years in B2B marketing and event management at an independent publishing company. This experience nurtured her passion for understanding how technology can help solve the unique challenges small businesses face today. Stephanie’s areas of interest include brand perception, customer experience, SEO, and local marketing. She received her BA in journalism and Spanish from Marquette University and in her spare time enjoys reading, gaming, and trying new vegetarian restaurants.
¿Qué es la escucha social?
La escucha social es el proceso de rastrear y analizar información en los canales de redes sociales. Las empresas utilizan la escucha social para monitorear las redes sociales en busca de menciones y conversaciones sobre sus marcas, productos y servicios. Al rastrear estas conversaciones y analizar su contenido, las organizaciones pueden extraer información detallada sobre sus audiencias y entender lo que los clientes sienten y dicen sobre una marca o incluso sobre la industria en general.
La forma más fácil de participar en la escucha social es con herramientas como el software de monitoreo de redes sociales. Las herramientas de monitoreo de redes sociales permiten a las empresas rastrear conversaciones en una variedad de redes sociales como Twitter, Facebook e Instagram. Con la información recopilada a través del monitoreo social, las empresas están capacitadas para descubrir defensores de la marca e influencers, identificar tendencias, responder a comentarios negativos, rastrear a los competidores y analizar el sentimiento del cliente.
Tipos de estrategias de escucha social
Debido a la gran cantidad de información compartida en las redes sociales, se hace necesario establecer diferentes objetivos y tácticas para la escucha social. Dependiendo de la industria, tamaño y audiencia de una empresa, se pueden utilizar una o más de las siguientes estrategias de escucha social:
- Análisis de marca o campaña: La escucha social ayuda a las empresas a entender cómo se siente su audiencia no solo sobre su marca, sino también sobre nuevos productos, servicios y estrategias de marketing. Cuando una empresa lanza un nuevo producto o invierte en una campaña publicitaria de alto perfil, la escucha social les permite capturar comentarios de los clientes en tiempo real.
- Gestión de la comunidad: Las redes sociales otorgan a las empresas una línea directa con sus clientes y prospectos. Los gestores de comunidad utilizan la escucha social para monitorear conversaciones sobre la marca de su empresa y participar proactivamente con los clientes. La escucha social también puede usarse para complementar la estrategia de servicio al cliente de una empresa al permitir que los equipos de soporte respondan públicamente a preguntas o inquietudes de los clientes.
- Descubrimiento de influencers: La escucha social es un proceso importante para las empresas que desean mejorar su estrategia de marketing de influencers. Al escuchar las conversaciones sobre su marca en las redes sociales, las empresas pueden descubrir quién está hablando de ellas en estos canales. Esto puede ayudar a los equipos de marketing a identificar y contactar a sus clientes más influyentes y defensores de la marca.
- Inteligencia competitiva: Dado que la mayoría de la información en las redes sociales está disponible públicamente, la escucha social proporciona a las organizaciones datos sobre su propia empresa así como sobre sus competidores. El seguimiento de competidores es una táctica común de escucha social que puede informar a las empresas sobre las estrategias de marketing, la percepción de la marca y la audiencia de sus competidores.
- Análisis de audiencia: Para muchas industrias, las plataformas de redes sociales proporcionan a las empresas un tesoro de información sobre su audiencia. Mientras que la mayoría de las estrategias de escucha social se centran principalmente en lo que la gente está diciendo y cómo lo está diciendo, la escucha social también puede decirle a una empresa quién es su audiencia. Las herramientas de escucha social pueden ayudar a las marcas a aprender más sobre su audiencia objetivo, incluyendo datos demográficos como ubicación, edad y género, así como datos psicográficos como intereses, creencias y comportamientos.
Beneficios de la escucha social
Independientemente de la industria, hay muchos beneficios diferentes que la escucha social puede proporcionar. Algunos de estos beneficios incluyen:
- Monitorear menciones de la marca en múltiples plataformas de redes sociales
- Mejorar la lealtad y el compromiso del cliente
- Gestionar y mejorar la reputación de la marca
- Entender cómo se sienten los clientes sobre una marca, producto o servicio
- Descubrir defensores de la marca, influencers y líderes de opinión
- Recibir advertencias tempranas sobre comentarios negativos o posibles crisis
- Recopilar comentarios e información de los clientes en tiempo real
- Medir el éxito de las campañas de marketing
- Identificar temas de tendencia en un mercado o industria
- Generar nuevas ideas para el desarrollo de productos o marketing de contenido
Mejores prácticas de escucha social
La escucha social es un proceso complejo que requiere que las empresas hagan varias consideraciones e inversiones. Para implementar la escucha social con éxito, las empresas deben seguir estas mejores prácticas:
- Establecer un objetivo claro: El panorama de las redes sociales es vasto y las posibilidades de la escucha social son infinitas. Como resultado, es importante establecer objetivos claros y resultados deseados para asegurar que los recursos de la empresa estén bien invertidos.
- Definir una voz de marca: La escucha social inevitablemente lleva a interacciones y compromisos con los clientes en las redes sociales. Ya sea una respuesta a un cliente o un comentario sobre un tema de tendencia, es importante mantener una voz de marca única que atraiga a la audiencia objetivo y permita a la empresa fomentar un diálogo más fuerte con los clientes.
- Colaborar en toda la organización: Los objetivos y estrategias involucrados en la escucha social son relevantes para múltiples equipos dentro de una organización, desde marketing y ventas hasta servicio al cliente. Las empresas pueden preparar a estos equipos para el éxito permitiéndoles comunicarse y colaborar en las prácticas de escucha social de la empresa.
- Decidir cuándo participar (o no): Hay miles de millones de conversaciones sucediendo en las redes sociales todos los días. El truco de la escucha social es decidir en qué conversaciones participar y cuáles ignorar. Además, las empresas deben estar preparadas para enfrentar críticas de sus clientes; es igualmente importante saber cuándo participar con comentarios negativos y cuándo simplemente disculparse.
- Comprar una herramienta de escucha social: Debido al enorme volumen de datos en las plataformas de redes sociales, la escucha social no sería posible sin la ayuda de software. El software de monitoreo de redes sociales incluye muchas de las características necesarias para la escucha social, incluyendo el monitoreo de palabras clave, la identificación de tendencias, el descubrimiento de influencers, el análisis de sentimientos y el seguimiento de competidores.
Escucha social vs. monitoreo social
¿Cuál es la diferencia entre la escucha social y el monitoreo social? Aunque estos términos a menudo se usan indistintamente, en la práctica, hay algunas diferencias importantes. El monitoreo de redes sociales es el proceso de recopilar, rastrear y responder a menciones de una marca en redes sociales. El monitoreo social está estrechamente relacionado con el servicio al cliente social, ya que los agentes de soporte al cliente monitorean los canales sociales y responden a comentarios o consultas de los clientes.
La escucha social incluye el monitoreo social pero va un paso más allá al incorporar diferentes análisis e ideas. La escucha social significa analizar todos los datos que se recopilaron a través del monitoreo social y usarlos para informar decisiones y estrategias empresariales. En otras palabras, el monitoreo social es recopilar los datos y responder a las menciones, mientras que la escucha social es analizar los datos y tomar medidas sobre ellos.
