A principios de diciembre, The Verge publicó un artículo revelador sobre Away, una empresa de equipaje de venta directa al consumidor. Capturas de pantalla del Slack de la empresa mostraron una multitud de problemas, y hay mucho que desentrañar.

Away es una marca de equipaje de venta directa al consumidor fundada en 2015 por las ex ejecutivas de Warby Parker Steph Korey y Jennifer Rubio. La empresa ha sido aclamada como una de las startups lideradas por mujeres más financiadas, recaudando 31 millones de dólares en financiación hasta 2018. Away es uno de los pocos ejemplos populares de startups exitosas lideradas por mujeres en un momento en que la cultura de las startups no es amable con las mujeres, y mucho menos con su éxito.

La reputación de Away vino con altas expectativas y un intenso escrutinio público, culminando con el artículo de The Verge.

Comunicaciones laborales, vigilancia y responsabilidad

La política de comunicaciones internas "solo Slack" de Away se está convirtiendo en una norma en la industria tecnológica y las startups. Más empresas están creando pautas contextuales sobre la adecuación del correo electrónico y los mensajeros instantáneos internos de negocios. Sin embargo, las políticas internas de Away sobre la comunicación en Slack son más extremas que la mayoría.

“A los empleados no se les permitía enviarse correos electrónicos entre sí, y los mensajes directos debían usarse raramente (nunca sobre trabajo, y solo para pequeñas solicitudes, como preguntar si alguien quería almorzar). Los canales privados también debían crearse con moderación y principalmente por razones específicas de trabajo, por lo que no se alentaba a crear canales para, por ejemplo, compadecerse de un día de trabajo difícil.”

— Zoe Schiffer, The Verge

Un canal de Slack, #hot-topics, fue creado por empleados de Away de grupos marginados que buscaban un lugar seguro para desahogarse sobre sus experiencias en la oficina. Finalmente, Away despidió a seis empleados cuando la dirección encontró el canal, afirmando que usaron un lenguaje que incomodó al menos a un empleado.

Mientras tanto, la CEO y cofundadora de Away, Steph Korey, usaba la plataforma para señalar públicamente o intimidar a equipos e individuos, a menudo refiriéndose a los mantras de la empresa para respaldar sus diatribas. Ex empleados complementaron sus anécdotas con capturas de pantalla de los mensajes de Korey en canales públicos. Muchos muestran largas peroratas sobre las promesas que la empresa hizo a los clientes y cómo los empleados no están haciendo lo suficiente. En un mensaje público, se refiere al equipo de monogramas de Away como "sin cerebro".

Fuente: The Verge

Hay un claro doble estándar aquí. Korey era libre de expresar sus frustraciones sobre sus empleados en canales públicos de Slack, pero los empleados no podían, ni siquiera en canales privados.

La transparencia es la razón diplomática que las empresas dan para empujar las conversaciones de los empleados a espacios públicos donde pueden ser vistas por los empleadores. Esto no es necesariamente falso, solo engañoso cuando la transparencia sirve como un término más aceptable para la responsabilidad a través de la vigilancia.

Vigilancia de las comunicaciones laborales

No hace falta decir que si una empresa proporciona una plataforma de comunicaciones, está siendo monitoreada. La vigilancia puede ser tanto activa como pasiva en estos espacios de trabajo compartidos.

La vigilancia activa puede incluir la contratación de personal dedicado o la compra de servicios y software para monitorear las plataformas de comunicaciones. Algunos mensajeros instantáneos de negocios incluirán características que apoyan la vigilancia de las comunicaciones de los empleados. Por ejemplo, en abril de 2018, Slack actualizó su política de privacidad; ahora permite a los administradores con planes premium ver mensajes privados sin notificar a los empleados.

La vigilancia pasiva es un beneficio intrínseco de las plataformas de mensajería instantánea. Estas herramientas están diseñadas con la intención de ser foros públicos convenientes que también crean un registro.

Las empresas a menudo citan el cumplimiento o el monitoreo de la productividad como la razón para implementar métodos de vigilancia en su software de comunicaciones internas. No es injusto que las empresas monitoreen sus plataformas de comunicaciones; ha habido muchos incidentes donde las empresas enfrentan consecuencias legales por mensajes internos escritos por empleados. En 2016, una escuela preparatoria de Rhode Island despidió a tres maestros después de que se filtraran mensajes de Slack que revelaron que habían escrito mensajes despectivos sobre los estudiantes.

Es difícil para las personas reconciliar las connotaciones que tienen con la naturaleza casual de la mensajería instantánea y la realidad de que sus conversaciones no deben ser casuales en entornos profesionales. El software de mensajería instantánea de negocios es la herramienta principal que los empleados usan para comunicarse entre sí. El contexto de la mensajería instantánea (respuestas rápidas, emojis) crea la ilusión de un entorno seguro y casual, un contexto donde es fácil pasar a una conversación no relacionada con el trabajo o sobre temas críticos de tu lugar de trabajo.

Las empresas que promueven o imponen comunicaciones "solo Slack" facilitan mucho más el monitoreo de las interacciones de los empleados. Al mismo tiempo, el contexto casual que la plataforma emula puede llevar a los empleados a compartir más de lo que normalmente harían. En última instancia, depende de los propios empleados auto-moderarse para evitar problemas.

¿Se auto-moderó Steph Korey? ¿La empresa la habría responsabilizado como a los seis empleados despedidos por #hot-topics si sus mensajes de Slack no se hubieran filtrado?

Responsabilidad a través de las comunicaciones laborales

Tras el artículo de The Verge, las redes sociales estallaron con reacciones en contra de Away y Steph Korey. Cuatro días después de que la publicación se hiciera pública, Korey renunció como CEO de Away (temporalmente); pero permaneció en su junta directiva.

El cumplimiento, el monitoreo de la productividad y la vigilancia de las comunicaciones de los empleados tienen como objetivo traer responsabilidad a los empleados, para responsabilizarlos por el trabajo que hacen, los errores que cometen y las cosas menos favorables que dicen sobre su lugar de trabajo o empleadores.

Se invierten dinero, tiempo y esfuerzo en monitorear las comunicaciones laborales por el bien de la responsabilidad de los empleados. ¿Por qué, entonces, se permitió a Steph Korey reprender a su personal, enfrentando consecuencias solo cuando sus acciones se hicieron públicas?

A pesar de la multitud en internet, algunos empresarios defendieron vocalmente el comportamiento de Korey hacia sus empleados. Según algunos, los arrebatos de Korey eran normales en la cultura de las startups, incluso moderados en comparación con otras empresas o líderes prominentes. El abuso que los empleados soportaron era evidencia de que Korey estaba manteniendo a su empresa al más alto estándar, afirmaron estos defensores.

Para algunos, Korey no tenía que asumir ninguna responsabilidad. El liderazgo no suele ser sometido a los mismos estándares que los empleados promedio, generalmente debido a actitudes como la anterior. (Esto se evidencia por el regreso de Korey como CEO de Away a mediados de enero de 2020.)

Sin embargo, las capturas de pantalla en internet son juzgadas por todos. Hemos aprendido, a través de innumerables otros ejemplos, que la responsabilidad se decide por consenso.

El software de mensajería instantánea de negocios crea un registro público de los mensajes de todos. Aunque nunca sabremos lo que Korey dijo en mensajes privados, tenemos capturas de pantalla de lo que Korey dijo públicamente en Slack. Su comportamiento duró años sin una acción significativa por parte de la junta de Away. Cuando no lograron responsabilizar a Korey, internet intervino.

Las empresas tienen una fuerte lección del escándalo de Away: En una era donde puedes capturar cualquier cosa, los mensajes de Slack de cualquiera pueden usarse para responsabilizar a las personas, ya seas un empleado temporal o un ejecutivo de nivel C.

Las empresas que obligan a que toda la comunicación se realice en canales públicos están lidiando con una espada de doble filo. Pueden simplificar el monitoreo de las comunicaciones, pero es igual de fácil para un empleado agraviado usar los mensajes de su empleador en su contra. Esta generación está indignada por la avaricia y el abuso corporativo, y nada es más fácilmente vilipendiado que un CEO despiadado. Las empresas que buscan responsabilidad encontrarán que hoy en día funciona en ambos sentidos.

Es 2020, y la sociedad está aprendiendo a vivir con la realidad de que siempre estamos siendo observados. Es más difícil encontrar espacios privados para conectarse con nuestros compañeros. Los empleados deben entender que el Slack de su empresa está lejos de ser una excepción. Sin embargo, hay el más delgado de los rayos de esperanza: La vigilancia va en ambos sentidos, y podemos usarla para responsabilizar a los poderosos por sus acciones.