Puntuación de Promotor Neto (NPS): Qué es y cómo calcularlo

Hay dos productos frente a ti. Cinco de tus amigos abogan por uno, y ninguno aboga por el otro. ¿Cuál producto es probable que elijas? Apuesto mi cabeza a que elegirás el que tiene las recomendaciones.

Independientemente de cuánta publicidad y medios consumimos a diario, el boca a boca sigue siendo el recurso más poderoso para atraer nuevos clientes.

Aquí está el truco. En nuestro escenario anterior, el producto que no te recomendaron no significa necesariamente que sea un producto "malo". Simplemente no ha podido adquirir defensores de clientes, lo que lo pone en desventaja competitiva.

Pero, ¿y si pudieras obtener información sobre tu producto con software de encuestas en menos de un minuto a partir de una sola encuesta? ¿Y si pudieras identificar cuántos de tus usuarios actuales probablemente serán futuros defensores y cuántos están experimentando problemas actualmente? Aquí es donde entra en juego el Net Promoter Score, o NPS.

El NPS se basa en una pregunta simple: "En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro producto/servicio/empresa a un amigo o colega?" Los promotores (9-10) son entusiastas. Los pasivos (7-8) podrían no hablar de ti. Los detractores (0-6) podrían hablar mal de ti. Y es importante para ti si tu negocio tiene más promotores o detractores.

¿Por qué es crucial el NPS?

El NPS es un punto de referencia para la satisfacción del cliente. Proporciona información procesable que impulsa mejoras en la experiencia del cliente, lo que lleva a un aumento de la lealtad del cliente, la retención y el crecimiento del negocio. Algunas razones clave por las que el NPS es importante:

• Mide la lealtad: Va más allá de la simple satisfacción para identificar a los promotores, tus clientes más valiosos que impulsan el crecimiento a través del boca a boca.
• Rastrea el progreso: Te permite comparar tu experiencia del cliente a lo largo del tiempo y ver si tus esfuerzos están dando frutos.
• Identifica problemas: Hacer preguntas de seguimiento simples como "¿Qué te gusta del producto?" o "¿Qué te gustaría mejorar?" puede resaltar problemas potenciales. La retroalimentación de los detractores, especialmente, ayuda a identificar áreas de mejora en tus productos o servicios.

¿Cómo formular preguntas de encuestas NPS?

Elaborar preguntas efectivas para encuestas NPS es esencial para obtener comentarios significativos de los clientes. Así es como puedes formular preguntas de encuestas NPS:

1. Comienza con la pregunta NPS: Empieza preguntando la pregunta estándar de NPS: "En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes [producto/servicio/empresa] a un amigo o colega?" Esta pregunta establece la base para calcular el puntaje NPS.

2. Pregunta de seguimiento abierta: Después de recopilar la calificación numérica, incluye una pregunta abierta para obtener comentarios cualitativos. Por ejemplo, puedes preguntar, "¿Cuál es la razón principal de tu calificación?" Esto permite a los clientes proporcionar información detallada sobre sus calificaciones.
3. Preguntas demográficas (opcional): Considera incluir preguntas demográficas para segmentar las respuestas según las características del cliente, como edad, género, ubicación o historial de compras. Esta segmentación puede proporcionar información más profunda sobre las percepciones de diferentes grupos de clientes.

Recuerda mantener la encuesta corta y simple.

¿Cómo realizar una encuesta por correo electrónico para NPS?

Después de formular las preguntas, puedes comenzar a empaquetarlas ya sea a través de tu software de marketing por correo electrónico o una herramienta de encuestas. La imagen a continuación es un ejemplo de cómo podría verse este correo electrónico:

Todos los clientes en tu lista de correo electrónico deberían recibir la encuesta NPS. Puedes enviar tu encuesta de una sola vez o distribuirla a lo largo de unos meses.

El software de automatización de tareas Zapier recomienda enviar tu encuesta NPS a 1/90 de tus usuarios diariamente durante 90 días. Entonces, si tienes 1,000 clientes en tu lista de correo electrónico, se enviarían aproximadamente 11 encuestas diariamente.

Después de que todos los usuarios actuales hayan recibido la encuesta NPS y hayas obtenido una cantidad adecuada de respuestas (apunta al menos al 30 por ciento), es hora de calcular tu NPS.

Alternativamente, puedes realizar la encuesta NPS como un pop-up en tu sitio web o en aplicaciones móviles.

¿Cómo calcular el puntaje NPS?

Afortunadamente, el cálculo de tu NPS no es tan laborioso como recopilar respuestas de usuarios y se puede hacer en cuestión de minutos. Aquí está la fórmula de tres pasos:

Por ejemplo, has recibido un total de 100 respuestas. El 60 por ciento de ellas son promotores, y el 20 por ciento son detractores. 60 - 20 = un NPS de 40. Las posibilidades de puntaje van desde -100 hasta 100.

Como habrás adivinado, los detractores no son propensos a referir tu producto a un colega, y aquellos en el rango inferior podrían muy bien cambiar a un negocio competidor. Sin embargo, los promotores probablemente referirán tu producto a un colega. Estos son los que deberías buscar como defensores de clientes.

¿Qué es un buen puntaje net promoter?

Entonces, has obtenido una tasa de respuesta del 35 por ciento, calculado tu NPS y obtenido un puntaje de 40. ¿Qué haces con esta información? ¿Cómo se determina un puntaje net promoter óptimo?

Aunque no siempre es fácil determinar un NPS fuerte, existen algunos estándares globales.

• Un NPS en torno a -100 debería levantar banderas rojas. Esto significa que tu negocio debería dedicar una cantidad considerable de tiempo a enfocarse en formas de aumentar la satisfacción del cliente.
• Un NPS justo por debajo de 0 se considera promedio. Un NPS en 0 o ligeramente por encima se considera "bueno" y es un punto de partida óptimo para la mayoría de las empresas.
• Un NPS en o por encima de 50 es extremadamente bueno. Esto significa que tu negocio cumple con la mayoría de los factores clave que contribuyen a la satisfacción del cliente.
• Finalmente, un NPS en o por encima de 70 se considera "de clase mundial". Muy pocas empresas logran un NPS de este calibre. Esencialmente, esto significa que casi todos los clientes abogarían por ese producto.

Mejores prácticas para encuestas NPS

Al final del día, tus clientes determinarán qué tan alto o bajo será tu NPS. Sin embargo, existen formas estratégicas de aumentar las tasas de respuesta, fomentar defensores de clientes e invitar a comentarios. A continuación se presentan algunas mejores prácticas sobre cómo hacerlo.

Línea de asunto del correo electrónico

Las líneas de asunto de correo electrónico ideales deben tener solo 40-50 caracteres. Cualquier cosa más allá de esto ve una caída drástica, por lo que es imperativo mantener la línea de asunto del correo electrónico concisa pero informativa al comunicarse sobre tu encuesta NPS.

Aquí hay una forma práctica de elaborar tu línea de asunto del correo electrónico. Especifica cuántas preguntas (una o dos) hay en la encuesta, o hazle saber al cliente que tomará menos de 60 segundos responder.

Correo electrónico de seguimiento

Haz un seguimiento en 3 a 7 días si no has recibido una respuesta sobre tu encuesta NPS. Un solo recordatorio podría aumentar fácilmente las tasas de respuesta. Cuantos más usuarios participen en tu encuesta NPS, más robustos serán los resultados.

Defensa del cliente

Eleva a tus promotores con una oferta en su producto existente, una demostración gratuita, acceso anticipado a una nueva característica del producto, algo de "merchandising" de la empresa, o más. Fomentar estas relaciones probablemente convertirá a los promotores en defensores de clientes.

También puedes incitar a los promotores a dejar una reseña del cliente de tu producto o servicio. Con su permiso, puedes aprovechar estas reseñas positivas en materiales de marketing más adelante, como un estudio de caso.

Servicio al cliente

¡Participa en un poco de servicio al cliente! Ve si hay alguna manera de resolver los problemas de un detractor con tu producto, aunque no te desanimes si estos esfuerzos no llegan a ninguna parte. Aunque te gustaría hacer feliz a todos, eso simplemente no es un objetivo realista.

Si está claro que los clientes insatisfechos no pueden ser recuperados, pide la mayor cantidad de comentarios posible con una pregunta de seguimiento y agradéceles por participar en la encuesta. Su opinión es tan valiosa para tu negocio como la de los pasivos y promotores.

Lealtad del cliente

Sabemos que el NPS ayuda a determinar la lealtad del cliente y medir la satisfacción del cliente, pero ¿exactamente por qué una marca invertiría tiempo y recursos en construir clientes leales en lugar de adquirir nuevos? A continuación se presentan algunos números para desglosarlo:

• Hay poder adquisitivo detrás de la lealtad del cliente. El 63% de los consumidores están dispuestos a gastar más dinero para comprar con marcas a las que son leales.

Buscar nuevos clientes, aunque necesario, puede ser lento e impredecible. Fomentar a tus promotores y construir relaciones duraderas con los clientes sin duda llevará a una mayor retención de clientes.

• La investigación muestra que los clientes leales tienen 5 veces más probabilidades de volver a comprar, 7 veces más probabilidades de probar un nuevo producto y 4 veces más probabilidades de referir. En serio, no subestimes la lealtad del cliente.
• Un aumento del 5% en la retención de clientes es más barato que la adquisición de clientes.
  
  
  

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Crecimiento punto por punto

El NPS es "un número que necesitas para crecer". Lo que comenzó como una encuesta por correo electrónico enviada a unos pocos miles de clientes eventualmente se convertiría en uno de los puntos de referencia más conocidos para determinar la lealtad y satisfacción del cliente.

Casi dos décadas después, el boca a boca sigue siendo increíblemente poderoso. Muchos de nosotros confiamos en nuestros amigos y familiares para recomendaciones de productos y marcas todo el tiempo. Por eso el NPS sigue siendo una métrica importante hoy en día. No solo pone a los defensores de los clientes al frente, sino que también ayuda a las empresas a identificar puntos de dolor en sus productos o servicios. Lo mejor de todo es que los clientes están más dispuestos a responder a una consulta NPS que a la mayoría de las otras encuestas.

Aprende cómo prevenir la pérdida de clientes con marketing de retención y asegura el éxito a largo plazo.

Este artículo fue publicado originalmente en 2018. Ha sido actualizado con nueva información.