Schadenfreude, vranyo/враньё, kummerspeck, schlimazel, etc., son todos ejemplos de palabras que son difíciles de traducir a un equivalente en inglés sin perder parte de su significado inherente. Ahora, imagina a un cliente emocionalmente cargado expresando sus frustraciones en su segundo idioma (inglés). Incluso con un traductor capacitado, hay idiosincrasias nativas en cada idioma que pueden confundir a un profesional capacitado. Más importante aún, usar traductores profesionales no es escalable para cualquier negocio de alto crecimiento con ambiciones de entrar en el mercado internacional. El soporte al cliente multilingüe es un instrumento potencial para ayudar a superar estos malentendidos.

Rompiendo la barrera del idioma

El soporte al cliente multilingüe (MCS) es un producto de software que proporciona soporte de traducción rápida a tickets de problemas de clientes, contenido transcrito de voz a texto, contenido de chat en vivo, respuestas de chatbots, etc. Dadas las necesidades únicas y las dinámicas sociales al participar en el soporte al cliente, los desafíos técnicos han limitado el despliegue de productos de software de traducción a gran escala. Las limitaciones técnicas, como tener suficiente ancho de banda para manejar el volumen de tickets que los equipos de soporte experimentan regularmente, proporcionar un tiempo de respuesta rápido para que las quejas no queden en cola, y la precisión o fiabilidad de la traducción ya que no todos los traductores son iguales (nomenclatura, pragmática), son todos problemas que el software MCS ayuda a aliviar.

Los productos de software de localización que ingresan a la industria del servicio al cliente enfrentan desafíos técnicos abrumadores. El ancho de banda es el mayor obstáculo ya que la traducción impulsada por IA tiene un apetito computacional voraz. Con este apetito y el volumen de tickets que un centro de contacto puede experimentar, el ancho de banda rápidamente se convierte en un problema. A su vez, esto impacta el tiempo de respuesta, lo que luego afecta la satisfacción del cliente.

Además, no todos los instrumentos de traducción son iguales, ya que algunos están mejor entrenados para soportar traducciones de inglés a español, mientras que otros están mejor preparados para el soporte de traducción de indio a japonés. La solución ideal es tener un servicio que proporcione soporte omnilingüe o uno que pueda ayudar a decidir el traductor más adecuado en tu nombre.

¿Vale la pena el esfuerzo?

El soporte de traducción es tradicionalmente muy caro ya que escalar los departamentos de soporte al cliente a otros países requiere hablantes fluidos en ese mercado demográfico. Contratar servicios de localización externos también podría ser costoso ya que tales organizaciones aún tienen un considerable costo operativo que mantener. En este punto, muchas empresas comienzan a encontrar la penetración en el mercado demasiado costosa ya que mantener una presencia internacional incluiría nuevos departamentos de soporte al cliente y personal.

Tener soporte al cliente multilingüe como un producto en tu organización cambia completamente el árbol de toma de decisiones, ya que puede reducir drásticamente los costos operativos en personal y capacitación. Además, la calidad del soporte puede mantenerse ya que tus agentes de soporte domésticos más experimentados y conocedores ya están disponibles y pueden continuar brindando soporte.

Automatizando la traducción para todos

Un término frecuentemente sobreutilizado en los negocios es 'sinergia'. Sin embargo, en este caso, la sinergia describe con precisión cómo el soporte multilingüe se sinergiza con otros software de soporte al cliente. Dependiendo del conjunto tecnológico existente en su ecosistema de soporte al cliente, otros productos como autoservicio al cliente, chatbots, y educación al cliente pueden beneficiarse enormemente de tener su contenido localizado ya que expande su audiencia potencial. Por ejemplo, los chatbots pueden traducir sus respuestas guionizadas para solicitudes de bajo nivel. Los portales de autoservicio y educación al cliente también pueden tener su contenido menos sofisticado recibiendo soporte al cliente multilingüe. Así, expandir el alcance de soporte tanto de tu equipo de soporte como del software de soporte al cliente puede aportar valor a un negocio en muchos niveles.

Mentes abiertas y actitudes cambiantes

No solo los instrumentos de traducción han mejorado dramáticamente en la última década, sino que el sentimiento popular en aceptar un traductor de IA como intermediario entre el agente y el cliente también ha mejorado constantemente. En una encuesta realizada en 2021, alrededor del 69% de las personas de 18 a 29 años encuentran que las traducciones automáticas son muy precisas, y alrededor del 58% de los clientes de 30 a 44 años sienten lo mismo. A medida que pasa el tiempo, esta tasa de aceptación solo aumentará en todo el mundo. MCS puede ayudar a tu empresa a llegar mejor a estos clientes de mente abierta.

Editado por Shanti S Nair