9 maneras de detectar una reseña falsa (+Cómo Amazon está luchando contra esto)

Desde la FTC hasta Amazon, e incluso Jimmy Fallon, todos están hablando de las reseñas falsas.

Las reseñas de clientes son una de las formas más comunes en que los consumidores toman decisiones de compra. Como se demostró en un estudio de 2017 del Spiegel Research Center, mostrar reseñas puede aumentar las tasas de conversión en un 270 por ciento.

Reconociendo la fuerza que tienen las reseñas para impulsar las ventas, algunas personas (extremadamente poco éticas) han decidido socavar las reseñas, disminuyendo la razón exacta por la que tienen valor.

Aquí cubriremos cómo detectar una reseña falsa, las últimas noticias sobre las reseñas históricas de la FTC, y luego desglosaremos la última epidemia empresarial,

Siéntete libre de saltar a las siguientes secciones:

• Cómo detectar una reseña falsa
• Herramientas en línea gratuitas para verificar reseñas falsas
• El primer caso de la FTC contra las reseñas falsas
• La batalla continua de Amazon contra las reseñas falsas
• ¿Cuántos consumidores han leído una reseña falsa?
• Cómo las empresas obtienen reseñas fraudulentas
• Cómo las empresas pueden obtener reseñas legítimas (¡y éticas!)

9 consejos para ayudarte a identificar reseñas falsas

Aquí en G2 Crowd, cada reseña es verificada por una persona real, no una máquina, para asegurar su legitimidad. Dada la cruzada contra estas afirmaciones falsas, como empleados nos ofende personalmente leer reseñas falsas en cualquier plataforma.

Aquí hay ocho pasos que puedes usar para protegerte contra las reseñas falsas en cualquier sitio web.

1. Las reseñas falsas a menudo tienen errores tipográficos y un inglés deficiente

Aquí hay un ejemplo de alguien en Twitter pidiendo reseñas y ofreciendo artículos gratis a cambio:

Siempre que veo una reseña que refleja ese nivel de gramática, paso al siguiente producto. Si un producto no puede obtener suficientes reseñas legítimas de usuarios reales, me quedo preguntándome qué está mal con él: ¡tiene que haber algo que los clientes reales no quieren que sepa!

2. Son genéricas y demasiado positivas

Cuando alguien se dedica a escribir reseñas falsas, no tiene tiempo para ser específico. Cuando ves afirmaciones genéricas que podrían aplicarse a cualquier producto ("¡Este producto hizo exactamente lo que prometió!"), sigue leyendo para encontrar una mejor reseña, como esta:

Las imágenes son una forma adicional de asegurar la credibilidad.

Además, recuerda que las personas que son pagadas para escribir reseñas están incentivadas a escribir reseñas positivas, como lo demuestran las afirmaciones de la FTC. Ten cuidado si ves demasiadas reseñas que no mencionan ningún inconveniente. (Seamos realistas, ¡nadie, y casi nada, es perfecto!)

3. Ve cuántas reseñas ha escrito la persona

Si alguien ha publicado cientos de reseñas en un día, los compradores deben tener cuidado sin duda.

Hay algunas personas que tienen tiempo para escribir cientos de reseñas. Estas personas a menudo son reconocidas como expertos e influencers. Por ejemplo, si ves a alguien con una insignia que indica que es un "contribuidor principal", puedes confiar en que sus reseñas son genuinas.

Aquí puedes ver a alguien en Yelp que ha escrito 179 reseñas, compartido 200 fotos y es parte del Yelp Elite Squad, "Una comunidad de los escritores, fotógrafos y aventureros más ávidos de Yelp."

Sin embargo, llega un punto en el que una persona solo puede escribir tantas reseñas, a menos que sea su fuente de ingresos. Es especialmente preocupante si una persona escribe cientos de reseñas en un corto período de tiempo.

4. Considera la longitud de la reseña

Las personas escriben reseñas largas cuando han usado el producto: tienen una experiencia y, como resultado, detalles específicos para compartir.

Esa información específica a menudo se relaciona con el cómo, cuándo o por qué del uso de un producto. Tiene el elemento de narración, como esta reseña que menciona "incluso sobrevivió a dos viajes en avión con el manejo de la TSA."

5. Encuentra retroalimentación de la reseña: Las reseñas útiles son votadas y auténticas

Entonces, las reseñas se tratan de dar retroalimentación, ¿verdad? Sabiendo cuánto ayudan las reseñas a los consumidores a pasar de la etapa de consideración a la de compra, las empresas que muestran reseñas darán la opción de responder "¿Te fue útil esta reseña?"

Por ejemplo, al comprar cosméticos en línea en Ulta, puedes dar un pulgar hacia arriba, un pulgar hacia abajo o incluso marcar una reseña si detectas una señal de alerta.

Amazon lo lleva un paso más allá. No solo puedes marcar una reseña como útil, también puedes compartir un comentario. Por ejemplo, esta reseña para un transportador de mascotas tiene 27 comentarios y 1,027 personas la encontraron útil.

Yelp también combate las reseñas falsas con oportunidades de retroalimentación que dan un poco de personalidad, marcando una reseña como útil, divertida o genial.

6. Verifica las reseñas con compras verificadas

Una reseña verificada es más probable que sea legítima.

Las reseñas se marcan como "verificadas" cuando la empresa puede demostrar que la persona ha usado el producto. Por ejemplo, imagina que compro un par de auriculares a través de Amazon. Cuando escribo una reseña, se marcará como una "compra verificada."

Las reseñas de servicios, como las de Yelp, no ofrecen la misma capacidad para rastrear compras en línea. Sin embargo, aún puedes buscar "check-ins" en Yelp, que demuestran la presencia de la persona en el lugar.

Las reseñas que no están verificadas aún pueden tener valor. Por ejemplo, imagina que compro auriculares bluetooth en Target. Veo el producto en Amazon y decido escribir una reseña. Aunque mi reseña es real, no dirá "revisor verificado."

Una compra verificada es solo una de varias formas de verificar una reseña falsa. Sin embargo, aún pueden ser complicadas.

Echa un vistazo a esta reseña verificada de rímel en Ulta:

Ulta confía en que la persona usó legítimamente el producto. Sin embargo, la reseña se presentó como parte de un programa de muestras gratuitas. El rímel no fue pagado, lo obtuvieron gratis.

Y, con un poco de desplazamiento, notarás que cada reseña fue escrita como parte de un programa de muestras gratuitas. Algunas de las reseñas incluso dicen "Recibí este producto de cortesía para fines de revisión." (Una frase que a menudo verás en Amazon también.)

Esto no significa que la reseña sea falsa. Sin embargo, cuando ves ejemplos como este, mantente atento a los sesgos. Algunas personas pueden sentirse obligadas a escribir una reseña positiva a cambio de artículos gratuitos. Además, los estafadores escribirán intencionalmente reseñas positivas para obtener más regalos.

Lo que nos lleva a nuestro siguiente punto...

7. Aléjate de las reseñas demasiado positivas

Sigamos con la idea de las reseñas sesgadas. Es cierto; alguien puede recibir un producto o servicio gratuito y aún así escribir una reseña positiva.

Aquí hay una reseña para el mismo rímel mencionado anteriormente:

Por ejemplo, solo porque una reseña fue escrita a cambio de un producto, de la misma manera, ten cuidado con un aumento repentino en las reseñas de cinco estrellas.

Si bien esta reseña fue parte de un programa de muestras gratuitas, tiene tres estrellas, no cinco, y comparte tanto aspectos positivos como negativos. Personalmente, esta es una reseña en la que confío.

Aquí hay otro ejemplo de una reseña confiable de Best Buy sobre auriculares inalámbricos Beats:

Aquí hay algunas razones por las que confío en la reseña de Pablo:

• La reseña tiene cuatro estrellas: cuando las personas pagan por reseñas, generalmente quieren una calificación perfecta a cambio de su "inversión"
• El título y la reseña en sí comparten tanto los aspectos negativos como los comentarios positivos
• La reseña entra en detalles específicos
• Es una compra verificada
• Best Buy reconoce a esta persona como un "Contribuidor Top 250"

Nota que también puedo publicar un comentario en respuesta a la reseña de Pablo.

8. Revisa la foto de perfil del revisor

Como compartió Jason Brown, quien dirige reviewfraud.org, muchos revisores falsos usan imágenes de celebridades por accidente. Como se cita en NBC News, él afirma: "Lo que harán es crear su cuenta, hacer una búsqueda en Google de fotos de perfil y cuando lo hacen para agregarla a su cuenta, obtendrán personas famosas por error."

Así que si la foto de perfil de ese revisor se parece a cierta celebridad que conoces, no le des mucho peso a su reseña.

Con el auge de la tecnología, hay una forma más de determinar cuán confiable es una reseña: utilizar herramientas en internet.

9. Usa herramientas en línea gratuitas para identificar reseñas falsas

Hay otra forma de rastrear reseñas falsas. Cansados de ser engañados con falsas promesas, algunas empresas han sido creadas con el único propósito de ayudar a los consumidores a identificar lo que es legítimo.

Cuando no tienes tiempo para seguir los pasos anteriores, estos sitios web pueden ayudar.

Un ejemplo es fakespot.com. Simplemente ingresa la URL y Fakespot usará un tipo de inteligencia artificial para analizar cuán legítima es la reseña.

La plataforma trabaja con varias plataformas de reseñas importantes y minoristas, incluyendo Amazon, Best Buy, Sephora, Wal-Mart, Trip Advisor y Yelp.

Otra plataforma creada para analizar la confiabilidad de las reseñas en Amazon es ReviewMeta.

Ya seas un consumidor o una empresa que vende tu producto y servicios, nadie es fanático de las reseñas falsas. (Nadie ético, eso es.)

La FTC toma medidas contra las reseñas falsas de Amazon

Si bien las reseñas falsas han sido un problema durante años, no solo los consumidores y las empresas están luchando contra ellas. El caso inaugural de la FTC en 2019 contra las reseñas falsas es un avance histórico que reconoce el impacto que las reseñas falsas tienen en los compradores.

Para entender la epidemia de las reseñas falsas, considera que el anuncio de la FTC llegó al monólogo de apertura de Jimmy Fallon. (Señales de noticias destacadas: llega a los programas de entrevistas nocturnos.)

Jimmy compartió su consejo sobre cómo detectar reseñas falsas: "Por ejemplo, aquí hay un par de AirPods de Apple. La reseña falsa dice: '¡Tienen una calidad de sonido increíble y una gran duración de batería!' La reseña real dice: 'Estos son Q-Tips caros que perderás instantáneamente.'"

Entonces, ¿a quién pueden agradecer las personas por la acción de la FTC? El demandado, Cure Encapsulations Inc., propiedad de Naftula Jacobwitz, vende suplementos para bajar de peso. (Lo sé, ¿verdad? De todas las industrias que podrían cometer reseñas falsas, las píldoras para bajar de peso son encontradas culpables. ¿Quién lo hubiera adivinado?)

El 26 de febrero de 2019, la Comisión Federal de Comercio publicó un comunicado anunciando su primer caso "Desafiando las reseñas falsas pagadas en un sitio web minorista independiente."

Si bien Amazon ha estado luchando contra las reseñas falsas durante años (más información a continuación), la acción legal de la FTC demuestra que las reseñas falsas ahora están siendo tomadas en serio no solo por las empresas y los consumidores, sino también por el gobierno.

La queja de la FTC contra Cure Encapsulations acusa a la marca de pérdida de peso de pagar a sitios web de terceros para escribir docenas de reseñas falsas de Amazon para el suplemento Garcinia Cambogia.

Ejemplos de las declaraciones de estas reseñas inexactas incluyen que es un "poderoso supresor del apetito" que "Literalmente BLOQUEA la formación de grasa." (Prueba de que se debe tener precaución al escribir en mayúsculas.)

En total, Naftula Jacobwitz es acusado de solicitar 30 reseñas con un mínimo de 4.3 de 5 estrellas a cambio de $1,000.

Una de las reseñas que se cree que es inventada dice: "Al principio era escéptico sobre comprar estos ya que no son exactamente suplementos baratos, pero puedo decirte que estos suplementos realmente funcionan, y basé mi compra en hallazgos e investigaciones. He perdido 10 libras en la primera semana de uso de estos. Definitivamente lo recomendaré a mi familia y amigos."

Andrew Smith, el Director de la Oficina de Protección al Consumidor de la FTC, compartió su compromiso de proteger a los consumidores en un comunicado, diciendo: "Cuando una empresa compra reseñas falsas para inflar sus calificaciones en Amazon, perjudica tanto a los compradores como a las empresas que juegan según las reglas."

El acuerdo incluye una multa de 12.8 millones de dólares; con $50,000 a pagar de inmediato. El resto depende de los ingresos que Cure Encapsulations haya obtenido en función de la posibilidad de inexactitudes financieras.

Cómo Amazon está luchando contra las reseñas falsas

Si bien Amazon recibe mucha culpa por las reseñas falsas, su innovación al crear esta forma de contenido generado por el usuario no debe ser culpada.

Amazon quiere seguir ayudando a los consumidores a encontrar reseñas que sean legítimas y confiables. En una declaración de febrero de 2018 a CBS MoneyWatch, la compañía dijo "incluso una reseña inauténtica es demasiada."

De hecho, como se detalla en el video a continuación, "Amazon toma medidas contra las reseñas falsas," la compañía ha estado luchando contra ellas durante años.

Solo en 2015, Amazon demandó a más de 1,000 personas por "engañar a los clientes de Amazon" con "reseñas falsas de productos."

Considera que estas palabras, de una declaración de Amazon que se remonta a abril de 2016, aún son válidas hoy: "Para ayudar a eliminar los incentivos para participar en el abuso de reseñas, continuaremos tomando acciones legales contra la causa raíz del abuso de reseñas: los vendedores y fabricantes que crean la demanda de servicios fraudulentos, así como el ecosistema de individuos y organizaciones que suministran reseñas fraudulentas a cambio de compensación."

No hay duda de que la guerra contra las reseñas falsas es una batalla continua, pero Amazon sigue tomando medidas contra ella.

El 28 de febrero de 2019, el día después del caso de la FTC, Amazon anunció "Project Zero," una nueva iniciativa que da a las marcas la capacidad de eliminar listados de productos falsificados. Actualmente, Project Zero es un programa solo por invitación para aquellos que "Mantienen un alto estándar de precisión para mantener sus privilegios de Project Zero."

El proyecto también incluye un sistema de protección automatizado para eliminar reseñas fraudulentas.

Las empresas que deseen participar en Project Zero pueden unirse a la lista de espera aquí.

Cómo otros mercados están luchando contra las reseñas falsas

Al igual que las noticias falsas, las reseñas falsas están por todas partes: las encontrarás en muchas otras empresas también.

Yelp también ha estado luchando contra la guerra de las reseñas falsas durante años. En agosto de 2013, Yelp presentó una demanda contra un bufete de abogados de San Diego, McMillan Law Group. (Nunca es una buena señal cuando es el bufete de abogados el que está siendo demandado.) alegando que los empleados de la empresa "pretenden ser clientes y revisan a su propio empleador como Yelp.

Yelp se enorgullece de proporcionar información confiable para la comunidad y a menudo toma medidas menos drásticas para luchar por la autenticidad. Por ejemplo, las empresas atrapadas con reseñas falsas pueden encontrarse con una penalización de clasificación, la pérdida de la capacidad de anunciarse, la eliminación de un listado e incluso la eliminación completa de la plataforma.

Según Fakespot (más sobre la empresa de verificación de reseñas en un momento), se cree que el 52 por ciento de las reseñas en Walmart son falsas. Eso es un asombroso uno de cada dos.

Best-Buy también ha estado en las noticias por reseñas fraudulentas gracias a Huawei. Sin embargo, eso es exactamente lo que hizo Huawei. Realizando una competencia en su página de Facebook, Huawei publicó en Facebook, ofreciendo a las personas la oportunidad de ganar el nuevo teléfono móvil Mate 10 Pro, a cambio de una reseña de ese mismo teléfono en Best Buy.

Fuente de la imagen: 9to5Google

Establezcamos lo obvio aquí: es bastante difícil escribir una reseña para un producto que:

1. Estás participando para ganar y, por lo tanto, aún no tienes
2. Aún no ha sido lanzado

¿Cuántas reseñas son falsas?

Los consumidores inteligentes saben cómo las reseñas pueden ayudar en su decisión de compra y las leen regularmente. De hecho, el 94 por ciento de los clientes lee reseñas en línea, y el 72 por ciento de los clientes no toma medidas hasta que ha leído reseñas de clientes.

Pero con todo ese tiempo leyendo reseñas, algunas de esas reseñas engañosas comienzan a destacar.

Según un estudio de BrightLocal, el 79 por ciento de los consumidores sabe que ha detectado una reseña falsa.

Fuente de la imagen: Brightlocal

El problema es que, aunque algunas reseñas falsas son obvias, no todas destacan. En el mismo estudio, el 84% de las personas admitió que no siempre puede diagnosticar cuándo las reseñas son falsas.

Al entender cómo las empresas obtienen reseñas falsas, puedes (como cubriremos en la siguiente sección), reconocer cuándo una reseña no debe ser confiada.

¿De dónde provienen las reseñas falsas?

Una investigación de NBC News demostró que es posible que una nueva empresa compre cientos de reseñas positivas en cuestión de días.

Entonces, ¿cómo las reseñas falsas se han convertido en una epidemia? Hay múltiples fuentes que producen estas afirmaciones de productos inauténticas.

Las "granjas de reseñas," o las empresas que se benefician contratando personas para escribir reseñas falsas, son uno de los mayores culpables. Un ejemplo es amazonverfieidreviews.com (nombre creativo, ¿verdad?), que se cita en el comunicado de prensa de la FTC del 26 de febrero. En su queja, la FTC alega "Ese sitio web ofrecía a los vendedores de Amazon la capacidad de '¡Impulsar tu producto hacia la cima!' usando reseñas de productos 'verificadas' que 'ayudarán a tu producto a clasificar mejor en el motor de búsqueda interno,'"

Para otro ejemplo, simplemente escribe #reviews en Twitter y verás aparecer joyas como esta:

Esas son las personas exactas contra las que Amazon y la FTC están luchando. (Aparentemente, esta persona también se beneficiaría de una lección de puntuación.)

La tecnología es otra fuente a la que agradecer por las reseñas falsas. De hecho, las reseñas generadas por computadora son la fuente de la mayoría de las reseñas inauténticas en Amazon: "Estimamos que más del 90 por ciento de las reseñas inauténticas son generadas por computadora, y usamos tecnología de aprendizaje automático para analizar todas las reseñas entrantes y existentes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y bloquear o eliminar reseñas inauténticas."

Los empleados de la empresa, amigos y familiares también han sido conocidos por escribir reseñas falsas para apoyar las ventas de su propio producto. Incluso se cree que Facebook es culpable de esto. En enero de 2019, el reportero del New York Times Kevin Roose notó múltiples reseñas de cinco estrellas para el Facebook Portal que parecían escritas por empleados.

Cómo obtener reseñas legítimas (¡éticas!)

Si eres una empresa que quiere construir una estrategia de marketing con reseñas de clientes, no debes en absoluto alejarte de ellas.

Las reseñas aún tienen un poder inmenso. Las reseñas de consumidores B2B también tienen un impacto: el 92 por ciento de los compradores B2B son más propensos a comprar un producto o servicio después de leer una reseña confiable. Además, puedes crear contenido a partir de reseñas que establezca credibilidad y aumente el conocimiento de la marca.

Con suerte, para ahora has descubierto la regla número 1: Nunca pagues a alguien para que escriba una reseña. Recuerda que por definición una reseña proviene del consumidor: Si estás pagando a alguien, realmente es un anuncio engañoso disfrazado de reseña.

Ya sea que quieras obtener reseñas de software o construir tu presencia en otras plataformas B2C como Yelp y TripAdvisor, hay muchas formas de obtener reseñas reales de clientes.

Por ejemplo, envía un correo electrónico de seguimiento después de la compra, pidiendo al usuario que comparta su opinión. Hasta el 80 por ciento de las reseñas son el resultado de estos correos electrónicos de seguimiento. He recibido correos electrónicos solicitando una reseña de empresas de todos los tamaños, incluidas grandes cadenas, como la tienda de ropa Express, e individuos que dirigen una tienda en Etsy.

Ya sea un adhesivo en la puerta, texto en un folleto en la tienda o un CTA en un recibo, utiliza oportunidades en la tienda para solicitar reseñas.

En el mundo B2B, pide a tu equipo de éxito del cliente y ventas que soliciten reseñas a los clientes durante conversaciones 1:1.

¡No olvides las redes sociales también!

Cualquier canal que uses en tus esfuerzos de marketing también puede usarse para solicitar reseñas. Y, las personas que ven tu alcance y se toman el tiempo para escribir una reseña están mostrando que les importa tu marca.

Esto puede llevar a un efecto positivo: Según el estudio del Spiegel Research Center, mencionado al principio, las marcas que envían a sus clientes un enlace directo para enviar una reseña pueden esperar que su calificación promedio de estrellas aumente.

Una nota sobre las reseñas negativas

Al obtener reseñas legítimas, no puedes garantizar que todas sean positivas. Pero, si obtienes una reseña negativa, ¡relájate! ¡Está bien!

Como lo demuestran las estadísticas de reseñas de clientes, en realidad aumentas la credibilidad de esta manera. Como afirma el Spiegel Research Center, la probabilidad de compra basada en reseñas en realidad alcanza su punto máximo con una calificación de estrellas de 4.0 a 4.7. Después de eso, cuanto más te acercas a las 5 estrellas, más disminuye la posibilidad de una venta.

Y, si respondes a las reseñas negativas, mostrarás que estás escuchando a tus clientes y que estás ansioso por mejorar en función de sus comentarios.

No dejes que las reseñas falsas te desanimen: Las reseñas reales funcionan

Ya sea que seas un comprador que lee reseñas para impulsar tu decisión de compra, o seas una empresa que utiliza reseñas para establecer credibilidad y aumentar las ventas, las reseñas siguen siendo una herramienta increíblemente valiosa.

Si eres una empresa que ejecuta reseñas, sigue trabajando para obtener esas reseñas reales de clientes reales. Además de aumentar tus ventas, credibilidad y conocimiento de la marca, tienen otros beneficios. Por ejemplo, las reseñas pueden afectar el reclutamiento para tu negocio e impactar el SEO. Se cree que las reseñas constituyen más del 13 por ciento de cómo Google y otros motores de búsqueda clasifican los resultados de búsqueda locales.

Si estás buscando aumentar las ventas, lucha contra las estafas y los esquemas con reseñas reales. ¡El impacto y la credibilidad de tus clientes reales irán más allá de cualquier cosa falsa!

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