Cómo realizar una llamada de descubrimiento que valga el tiempo de todos

La primera ronda de ventas te pone a ti y a tu prospecto en el ring juntos con una llamada de descubrimiento. Amistosamente, por supuesto.

Desde el momento en que un cliente potencial entrega su información de contacto a través de un formulario en tu sitio web, oficialmente se introduce en tu embudo de ventas como un cliente potencial. Sin embargo, antes de llegar a ese punto de realizar una compra, necesitan conocerse mutuamente.

En el mundo de las ventas B2B, compradores y vendedores esperan entrar en relaciones comerciales mutuamente beneficiosas a largo plazo, lo que hace necesario que ambas partes se conozcan lo suficiente como para sentirse cómodos al entrar en ella.

¿Cuál es el propósito de una llamada de descubrimiento?

Una llamada de descubrimiento ofrece la oportunidad tanto al comprador como al vendedor de conocerse y determinar si pueden proporcionar un valor o beneficio necesario.

Para el comprador, es una solución que resolverá un problema comercial actual. Para el vendedor, es un cliente que ofrecerá un valor de por vida mayor que el costo de adquirirlo.

Cómo realizar una llamada de descubrimiento

Para una estrategia de ventas centrada en el outbound, los representantes de ventas van a tomar la iniciativa para realizar una llamada de descubrimiento. En este caso, el objetivo de la llamada, de su parte, es calificar al prospecto, medir sus niveles de interés, descubrir sus puntos de dolor y colocarlos en un grupo de prioridad basado en su probabilidad de realizar una compra.

Es importante notar que no tienes que empezar a vender durante tu llamada de descubrimiento. Hay mucho tiempo para que eso suceda durante otra interacción. Concéntrate en conocer al prospecto y averiguar si esta es una relación en la que vale la pena invertir.

Si el prospecto pregunta sobre tu solución, dale la información que está solicitando. Pero en lugar de dar el mismo discurso de ventas a cada prospecto, es mejor sentarse sobre la información que acabas de recopilar, integrarla en tu propuesta de valor y ofrecer una experiencia personalizada para cada cliente.

Para hacer eso, comienza con una llamada de descubrimiento. Aquí hay algunos consejos para hacerla valiosa tanto para ti como para el cliente.

1. Haz tu investigación

Si eres la persona que realiza la llamada de descubrimiento, es tu trabajo hacerla lo más productiva posible. La mejor manera de asegurarte de que eso suceda es realizando una investigación exhaustiva sobre el prospecto al que estás contactando. De esa manera, puedes estructurar adecuadamente la conversación y planificar algunas preguntas que te ayudarán a llenar los vacíos de información faltante.

A lo largo de tu investigación, deberías estar buscando algunas categorías diferentes de información que te ayudarán a entender al cliente y venderle de la manera más efectiva posible.

El primer área de investigación es la información de fondo sobre la empresa. Averigua su misión, visión y valores.

Conocer lo que es importante para la organización, tanto desde un punto de vista ético como de productividad, te ayudará a encontrar formas de atraerlos. Además, evalúa al personal dentro de la empresa, la estructura de la organización y cualquier proyecto en el que estén trabajando actualmente, especialmente aquellos con los que tu solución puede ayudar.

La segunda ronda de investigación debería incluir la búsqueda de información que pueda revelar si este prospecto es un buen candidato para ser tu cliente. Identifica cualquier señal de alerta que te indique que este prospecto no podrá ofrecer ningún valor a tu organización.

Si te das cuenta de que tu solución no será adecuada, no te estreses. Es mejor eliminar a los prospectos no calificados del embudo lo antes posible en el proceso de ventas para que puedas concentrarte en clientes potenciales más prometedores.

A través de ambas investigaciones, haz que las ruedas giren sobre un posible desafío comercial que puedan estar experimentando y cómo una característica de tu solución puede aliviarlo.

Habrá muchos detalles sobre tu prospecto que no podrás encontrar durante tu investigación. No hay problema. Para eso es la llamada de descubrimiento. Sin embargo, es crucial que entres en la conversación con la mayor cantidad de información posible sobre tu prospecto. Y donde existan vacíos, planifica preguntas con anticipación.

2. Encuentra el guion adecuado

A continuación, debes elegir un guion para usar durante la duración de tu llamada telefónica. Tu enfoque nunca debe ser seleccionado al azar.

El guion de llamada de ventas que decidas usar siempre debe estar determinado por tu relación actual con el cliente, la cantidad de veces que los has contactado y su lugar en el proceso de compra. Por ejemplo, no querrías decir lo mismo a un prospecto al que estás haciendo seguimiento que a otro al que estás contactando por primera vez.

Al elegir un guion, mantén en mente tu objetivo final de la conversación. ¿Es calificar al cliente potencial? ¿Establecer una relación? ¿Encontrar una conexión?

Un buen guion siempre incluirá los siguientes tres elementos: tu nombre, el nombre de tu empresa y al menos un detalle sobre tu solución. Nuevamente, no necesitas preocuparte por ofrecer un discurso de ventas completo sobre tu producto, pero sin una vista previa, el cliente potencial no tendrá nada con lo que avanzar.

Es importante notar que, aunque los guiones existen para ofrecer orientación durante tu llamada de descubrimiento, no deberías usarlos para llenar los espacios en blanco variables para ese cliente y leerlo como un robot. En su lugar, mira el guion como un enfoque para la conversación y ajusta las áreas que necesitan ser personalizadas para esa conversación en particular.

Con el tiempo, es importante que evalúes los guiones para identificar aquellos que están cumpliendo su propósito y aquellos que están quedando cortos. A medida que te sientas más seguro en tus habilidades de llamadas de descubrimiento, incluso puedes agregar tu propio estilo a los guiones.

3. Muestra tu personalidad y establece una relación

Lo creas o no, los prospectos pueden escucharte distraído por algo en tu computadora y encorvado en tu silla mientras les hablas. Y tampoco les gustará.

Tus prospectos van a igualar tus niveles de energía. Si te muestras aburrido y desinteresado, no es probable que la otra parte quiera avanzar con tu negocio. Nadie quiere hacer negocios con un robot de ventas que dice lo mismo a cada cliente.

Sin embargo, si llegas emocionado por hablar y aún más ansioso por escuchar, ellos captarán ese nivel de interés. Y no tiene que ser todo charla de negocios. Hazlo más sobre el prospecto en lugar de su dinero.

Habla sobre una conexión que encontraste durante tu investigación. Pregúntales dónde están ubicados y qué les gusta hacer para divertirse por allí. Estas preguntas personales apropiadas les ayudarán a verte como una persona, no como un representante de ventas, construyendo la confianza y la relación necesarias que el negocio necesita.

Saber que hay una persona al otro lado lista para tener una conversación comercial productiva te ayudará a construir confianza y relación con el cliente. Y si hay algo que quieres de tus clientes, es su confianza.

Tu prospecto puede que no esté revelando los detalles más interesantes o emocionantes del mundo, pero cualquier información que te den es valiosa. Asegúrate de llevar un seguimiento adecuado de la conversación utilizando software de gestión de relaciones con clientes (CRM), que almacenará y gestionará las interacciones que tengas con cualquier prospecto.

4. Haz tus preguntas y escucha atentamente

Ahora es el momento de la parte principal de la conversación: las preguntas de calificación. Como representante de ventas, el objetivo de una llamada de descubrimiento es aprender tanto como sea posible sobre el prospecto. Y un subobjetivo de eso es determinar si son un buen candidato para tu negocio y filtrarlos en consecuencia.

Si has hecho la investigación adecuada, deberías tener una sólida alineación de preguntas de calificación listas para comenzar. Además, el prospecto podría compartir detalles comerciales que inspiren algunas adicionales también. Siempre y cuando sean productivas para la conversación, pregunta sin miedo.

Todas esas preguntas deberían darte la información que necesitas para calificar adecuadamente al prospecto y algo más.

Aunque quieres que la llamada de descubrimiento sea una conversación bidireccional, deberías estar haciendo una buena cantidad de preguntas. Durante el análisis de Gong de 519,000 llamadas de descubrimiento, encontraron una correlación positiva entre la cantidad de preguntas que el representante hacía y el éxito de la llamada.

Ten en cuenta que no estás haciendo esas preguntas solo por cortesía. Para hacer tu trabajo correctamente, necesitas escuchar cuidadosamente cada detalle que tu cliente revele sobre sí mismo. Es posible que, aunque todavía sea temprano en el viaje del cliente, el prospecto pueda dar una señal de compra, y no querrás perderte eso.

Haz tu mejor esfuerzo para captar también las señales no verbales. El tono del cliente, el lenguaje que usan y sus niveles de interés son increíblemente importantes de notar también.

5. Identifica el punto de dolor del cliente

Identificar el punto de dolor del cliente no será exactamente una acción directa que tomes durante la llamada de descubrimiento, pero es algo en lo que siempre necesitas estar pensando.

Aunque una de tus preguntas debería involucrar los desafíos que el cliente está enfrentando, podría no ser su punto de dolor general. Por ejemplo, si el prospecto dice que está teniendo dificultades para gestionar sus propios clientes potenciales, rastrear la información del cliente y comunicarse con los prospectos, su punto de dolor podría ser que carecen de un sistema todo en uno para ayudarles a hacer eso.

Basado en ese punto de dolor, identifica áreas de oportunidad donde puedas aliviarlo. Para el ejemplo anterior, si tu negocio vende software CRM, eso es un jonrón.

Es posible que tu prospecto aún no haya reconocido su punto de dolor. Si este es el caso, podrían darse cuenta si intensificas un poco ese punto de dolor. Pregúntales cuántos clientes han perdido por una mala gestión de clientes potenciales y cuánto valían esos posibles acuerdos. Habla sobre cómo sus desafíos están afectando negativamente a todo el equipo de ventas.

Es crucial que descubras el(los) punto(s) de dolor de tu cliente para ti y para ellos, y trabajes eso en cada conversación que tengas con ellos hasta que cierres el trato.

6. Termina con los próximos pasos

Ahora que se han descubierto desafíos, problemas y puntos de dolor, quieres crear un plan para el cliente para que te vea como una solución. Si quieren escuchar más ahora mismo, utiliza tu material de ventas y haz tu mejor esfuerzo para personalizarlo para ese cliente potencial en particular.

En las primeras etapas del proceso de compra, una de las mejores cosas que puedes mostrarles es la prueba social de cómo negocios similares han tenido experiencias positivas con tu negocio.

Es probable que la llamada de descubrimiento no termine en que realices una venta, y eso es de esperar. Si el prospecto en cuestión parece ser un buen candidato y está interesado en avanzar, planifica un compromiso futuro.

Usando la información de la llamada de descubrimiento, personaliza un discurso de ventas que atraiga directamente a ese cliente. Demuéstrales que estabas escuchando y que tu producto puede ofrecerles una solución.

Como profesional de ventas, también es tu responsabilidad reconocer cuando la relación no está destinada a ser. Está bien alejarse.

7. Evalúa tu desempeño

Completar tu llamada de descubrimiento es un gran primer paso hacia el cierre de un nuevo acuerdo con un cliente. Sin embargo, como con cualquier proceso comercial, la evaluación y optimización son pasos necesarios.

Después de un tiempo predeterminado realizando llamadas de descubrimiento con este enfoque, necesitas analizar los resultados. Observa la información de calificación que recopilaste sobre tu prospecto.

¿Te da todos los detalles que necesitas para entender si son un buen candidato para tu negocio y ofrecer una experiencia personalizada? ¿Qué hay de las tasas de éxito de programar una reunión futura con el prospecto? ¿Apoyará esa tasa de conversión tu proporción de cierre de ventas?

Tu llamada de descubrimiento establece la expectativa para el resto del viaje del comprador. Y si no es agradable, puedes despedirte del acuerdo. Encontrar formas de optimizar para tu base de clientes es crucial. Recuerda que un buen momento para evaluar puede ser al final de un mes, trimestre o semestre, o cuando tu negocio introduce un nuevo producto o servicio.

Descubre con intención

Las llamadas de descubrimiento involucran múltiples misiones para un representante de ventas. Quieren establecer un punto de contacto con el cliente, conocer sus puntos de dolor y calificar si son un buen candidato para la solución. Eso es mucho por hacer, pero si lo haces bien, todo vendrá naturalmente.

Una vez que encuentres tu flujo de trabajo, estarás haciendo llamadas bastante rápido. Asegúrate de automatizar donde puedas con un marcador automático.