Zoom Contact Center Funktionen

Administratoren können auf Daten im Zusammenhang mit Vorfällen, Anforderungen und Änderungen zugreifen und diese organisieren, um Berichte zu erstellen oder Daten besser navigierbar zu machen.

Operationalisierung von Datenbereitstellungs-Workflows zur einfachen Skalierung wiederholbarer Vorbereitungsanforderungen

Bereitstellung von Workflows zum Erstellen und Eskalieren von Problemen im Zusammenhang mit Risiken und Anfragen

Lässt sich in Live-Chat, Chatbots, Helpdesk oder andere Kundenservice-Software integrieren

Gewähren Sie Zugriff auf ausgewählte Daten, Funktionen, Objekte usw. basierend auf den Benutzern, Benutzerrollen, Gruppen usw.

Die Software ist konstant verfügbar (Betriebszeit) und ermöglicht es den Benutzern, Aufgaben schnell zu erledigen, da sie nicht darauf warten müssen, dass die Software auf eine von ihnen durchgeführte Aktion reagiert

Automatisiert einige oder alle betriebsbezogenen Aufgaben

Überwacht das Anrufvolumen und die Anrufqualität, um die Leistung der Agenten zu bewerten.

Verfügt über ein zentrales Dashboard, mit dem Benutzer interagieren können.

Prognostiziert den Planungsbedarf auf der Grundlage historischer Daten.

Verfolgt die Arbeitsbelastung der Agenten im Laufe des Tages und hilft Vorgesetzten, Ressourcen nach Bedarf zuzuweisen.

Möglichkeit, den Datei-/Ordnerzugriff nach Benutzer oder Gruppe, externe Freigabeberechtigungen, Bearbeitungsrichtlinien, Einschränkungen des Gerätestandorts, Freigabe nach Gerät usw. zu steuern.

Stellt die Verwaltung des Benutzerzugriffs, die Datenherkunft und die Datenverschlüsselung sicher

Stellen Sie Standardberichte für Compliance-Standards und Frameworks wie ISO, SOX, PCI und HIPAA bereit.

Führen Sie Ad-hoc- oder laufende IT-Audits auf verschiedenen Ebenen des Unternehmens durch.

Identifizieren Sie Risikodatenattribute wie Beschreibung, Kategorie, Eigentümer oder Hierarchie.

Schützt Daten mit einer Form der Verschlüsselung, wenn sie Ihr sicheres oder lokales Netzwerk verlassen.

Ermöglicht Administratoren das Festlegen von Benutzerzugriffsberechtigungen, um genehmigten Parteien den Zugriff auf vertrauliche Daten zu ermöglichen.

Erfordert eine zweite Authentifizierungsebene, z. B. SMS-Nachrichten oder benutzerdefinierte Token, um auf Daten zuzugreifen.

Bietet Tools zur Auswertung von Kundeninteraktionen

Bietet Funktionen für die Aufrechterhaltung einer fairen und konsistenten Bewertung

Erstellung von Qualitäts- und Leistungsberichten

Tools für personalisiertes Feedback und Coaching-Sitzungen

Bietet ein zentrales Dashboard, über das Agenten ihre Bewertungen und ihr Feedback anzeigen können

Tools für die Schulung und Schulung von Agenten

Lässt sich in andere Kundenservice- oder CRM-Software integrieren

Trägt dazu bei, die Privatsphäre und den Datenschutz der Kunden zu gewährleisten

Bietet Sprachanruffunktionen.

Bietet eine Schnittstelle für einen oder mehrere Social-Media-Kanäle.

Enthält oder integriert den Live-Chat, der von der Website des Unternehmens initiiert wird.

Akzeptiert Kontakte, die über SMS oder andere mobile Textfunktionen initiiert wurden.

Ermöglicht es CSRs, Kunden-E-Mails zu empfangen und zu beantworten.

Leiten Sie Anrufe anhand einer Reihe von Faktoren an den am besten geeigneten Agenten weiter, darunter Tageszeit, Kundenpriorität, IVR-Ergebnisse und kompetenzbasiertes Routing (SBR). Voicemails können in ruhigen Gesprächsphasen an Agenten weitergeleitet werden.

Anrufer können an eine Warteschleife weitergeleitet oder in die Warteschleife gestellt werden, bis ein Agent verfügbar ist.

Tätigen Sie eine große oder unbegrenzte Anzahl von Anrufen gleichzeitig, ohne die Anrufqualität zu beeinträchtigen.

Bietet ein gewisses Maß an Analysen basierend auf Schlüsselwörtern und Stimmtönen.

Verfügt über automatische Wähl- oder Predictive Dialing-Funktionen für ausgehende Anwendungen.

Enthält ein interaktives Telefonmenü.

Füllt den Bildschirm von CSR mit verfügbaren Kundendaten.

Pflegt und teilt Informationen über Kanäle und Agenten hinweg, während der Fall fortschreitet.

Stellen Sie Agenten Notizen oder Kontextinformationen zu einem Anruf zur Verfügung. Diese Notizen können Informationen wie die Disposition des Anrufers oder die Kontakthistorie enthalten.

Verwalten Sie Anrufdatensätze und Agentenaufgaben über Verwaltungsfunktionen. Unterstützen Sie Ihre Agenten bei Live-Anrufen und unterbrechen Sie Anrufe mit Anrufweiterleitung, um bei Bedarf die Kundenzufriedenheit sicherzustellen.

Berichten Sie über historische oder Echtzeit-Callcenter-Leistungskennzahlen und greifen Sie über hochgradig visuelle Dashboards auf Daten zu.

Führt Aufzeichnungen über Agenten-Kunden-Sitzungen zu Coaching-, Qualitätssicherungs- oder regulatorischen Zwecken.

Bietet Workforce-Management-Funktionen wie Planung und Urlaub, Teamzuweisungen und Fachgebiete.

Ermöglicht es Vorgesetzten/Managern, Telefongespräche von Agenten aufzuzeichnen und zu überprüfen.

Berichten Sie über historische oder Echtzeit-Callcenter-Leistungskennzahlen und greifen Sie über hochgradig visuelle Dashboards auf Daten zu.

Ermöglicht die Erstellung eines internen Repositorys für Wissensartikel

Bietet Workflows zum Schreiben, Bearbeiten, Genehmigen und Veröffentlichen von Inhalten von Wissensartikeln

Hilft Benutzern zu verstehen, welche Wissensartikel funktionieren, und identifiziert Bereiche mit Verbesserungspotenzial

Bietet eine Suchfunktion, die automatisch die Wissensartikel vorschlägt, die am besten zur Suchanfrage des Agenten passen

Analysiert Kundensupport-Tickets oder -Gespräche, um relevante Wissensartikel vorzuschlagen

Ermöglicht die Erstellung von Flussdiagrammen oder Entscheidungsbäumen, die Agenten Schritt für Schritt durch die Lösung von Kundenproblemen führen

Bietet einen vollständigen Überblick über die Verfügbarkeit von Agenten, um Zeitpläne effizient zu erstellen und zu verwalten.

Organisieren, sortieren und zeigen Sie Mitarbeiter auf der Grundlage von Fähigkeiten und Qualifikationen an, um intelligentere Personalentscheidungen zu treffen.

Planen Sie die Arbeitsschichten der Mitarbeiter nach Verfügbarkeit und benachrichtigen Sie die Mitarbeiter, wenn sie geplant sind.

Ermöglicht es Agenten, ihre eigenen Präferenzen festzulegen, Urlaub zu beantragen und Schichten zu tauschen.

Ermöglicht Benutzern den Zugriff auf die Software über mobile Geräte.

Ermöglichen Sie Managern/Vorgesetzten, Anrufe zu Qualitätssicherungszwecken zu überwachen.

Ermöglicht es Managern/Vorgesetzten, die Leistung von Agenten zu bewerten.

Ermöglicht den Eingang von Anfragen über verschiedene digitale Kanäle wie E-Mail, soziale Medien usw.

Ermöglicht Benutzern den Zugriff auf die Software über mobile Geräte.

Bietet Warteschlangenverwaltung im Falle eines Anstiegs des Fall-/Anrufzugangs.

Ermöglicht die Verteilung eingehender Anrufe an Agenten.

Ermöglicht es Benutzern, einen Rückruf anzufordern.

Bietet IVR (Interactive Voice Response) für die Interaktion zwischen Kunden und einem computergesteuerten Telefonsystem.

Ermöglicht die automatische Verteilung eingehender Anrufe an die Agenten.

Simuliert menschenähnliche Sprache aus Texteingaben.

Simuliert menschenähnliche Sprache aus Texteingaben.

Fasst lange Dokumente oder Texte zu einer kurzen Zusammenfassung zusammen.

Ermöglicht Benutzern das Generieren von Text basierend auf einer Texteingabeaufforderung.

Fasst lange Dokumente oder Texte zu einer kurzen Zusammenfassung zusammen.

Fähigkeit, komplexe Aufgaben ohne ständige menschliche Eingabe auszuführen

Funktioniert über mehrere Softwaresysteme oder Datenbanken hinweg

Führt menschenähnliche Gespräche zur Aufgabenverteilung

Antizipiert Bedürfnisse und bietet Vorschläge ohne Aufforderung an

Fähigkeit, komplexe Aufgaben ohne ständige menschliche Eingabe auszuführen

Funktioniert über mehrere Softwaresysteme oder Datenbanken hinweg

Führt menschenähnliche Gespräche zur Aufgabenverteilung

Antizipiert Bedürfnisse und bietet Vorschläge ohne Aufforderung an