Zoom Contact Center Funktionen

Verwaltung (11)

Datenbank-Management: Administratoren können auf Daten im Zusammenhang mit Vorfällen, Anforderungen und Änderungen zugreifen und diese organisieren, um Berichte zu erstellen oder Daten besser navigierbar zu machen.
Daten-Workflows: Operationalisierung von Datenbereitstellungs-Workflows zur einfachen Skalierung wiederholbarer Vorbereitungsanforderungen
Problemmanagement: Bereitstellung von Workflows zum Erstellen und Eskalieren von Problemen im Zusammenhang mit Risiken und Anfragen
Integrationen: Lässt sich in Live-Chat, Chatbots, Helpdesk oder andere Kundenservice-Software integrieren
Benutzer-, Rollen- und Zugriffsverwaltung: Gewähren Sie Zugriff auf ausgewählte Daten, Funktionen, Objekte usw. basierend auf den Benutzern, Benutzerrollen, Gruppen usw.
Leistung und Zuverlässigkeit: Die Software ist konstant verfügbar (Betriebszeit) und ermöglicht es den Benutzern, Aufgaben schnell zu erledigen, da sie nicht darauf warten müssen, dass die Software auf eine von ihnen durchgeführte Aktion reagiert
Automatisierung: Automatisiert einige oder alle betriebsbezogenen Aufgaben
Performance-Analyse: Überwacht das Anrufvolumen und die Anrufqualität, um die Leistung der Agenten zu bewerten.
Armaturenbretter: Verfügt über ein zentrales Dashboard, mit dem Benutzer interagieren können.
Prognose: Prognostiziert den Planungsbedarf auf der Grundlage historischer Daten.
Intraday-Verwaltung: Verfolgt die Arbeitsbelastung der Agenten im Laufe des Tages und hilft Vorgesetzten, Ressourcen nach Bedarf zuzuweisen.

Beachtung (4)

Richtlinien und Kontrollen: Möglichkeit, den Datei-/Ordnerzugriff nach Benutzer oder Gruppe, externe Freigabeberechtigungen, Bearbeitungsrichtlinien, Einschränkungen des Gerätestandorts, Freigabe nach Gerät usw. zu steuern.
Daten-Governance: Stellt die Verwaltung des Benutzerzugriffs, die Datenherkunft und die Datenverschlüsselung sicher
Beachtung: Stellen Sie Standardberichte für Compliance-Standards und Frameworks wie ISO, SOX, PCI und HIPAA bereit.
Rechnungsprüfung: Führen Sie Ad-hoc- oder laufende IT-Audits auf verschiedenen Ebenen des Unternehmens durch.

Datensicherheit (4)

Risikodaten-Attribute: Identifizieren Sie Risikodatenattribute wie Beschreibung, Kategorie, Eigentümer oder Hierarchie.
Datentransport: Schützt Daten mit einer Form der Verschlüsselung, wenn sie Ihr sicheres oder lokales Netzwerk verlassen.
Zugriffsverwaltung: Ermöglicht Administratoren das Festlegen von Benutzerzugriffsberechtigungen, um genehmigten Parteien den Zugriff auf vertrauliche Daten zu ermöglichen.
Multi-Faktor-Authentifizierung: Erfordert eine zweite Authentifizierungsebene, z. B. SMS-Nachrichten oder benutzerdefinierte Token, um auf Daten zuzugreifen.

Qualitätssicherung (3)

Engagement (3)

Leistung (2)

Kanäle (5)

Stimme: Wie in 45 Zoom Contact Center Bewertungen berichtet. Bietet Sprachanruffunktionen.
Sozialen: Wie in 35 Zoom Contact Center Bewertungen berichtet. Bietet eine Schnittstelle für einen oder mehrere Social-Media-Kanäle.
Web-Chat: Enthält oder integriert den Live-Chat, der von der Website des Unternehmens initiiert wird. Diese Funktion wurde in 38 Zoom Contact Center Bewertungen erwähnt.
Mobile SMS: Akzeptiert Kontakte, die über SMS oder andere mobile Textfunktionen initiiert wurden. 38 Rezensenten von Zoom Contact Center haben Feedback zu dieser Funktion gegeben.
E-Mail: Ermöglicht es CSRs, Kunden-E-Mails zu empfangen und zu beantworten. Diese Funktion wurde in 37 Zoom Contact Center Bewertungen erwähnt.

Funktionen (8)

Session-Routing: Basierend auf 44 Zoom Contact Center Bewertungen. Leiten Sie Anrufe anhand einer Reihe von Faktoren an den am besten geeigneten Agenten weiter, darunter Tageszeit, Kundenpriorität, IVR-Ergebnisse und kompetenzbasiertes Routing (SBR). Voicemails können in ruhigen Gesprächsphasen an Agenten weitergeleitet werden.
Sitzungs-Warteschlangen: Wie in 45 Zoom Contact Center Bewertungen berichtet. Anrufer können an eine Warteschleife weitergeleitet oder in die Warteschleife gestellt werden, bis ein Agent verfügbar ist.
Gleichzeitige Anrufe: Basierend auf 40 Zoom Contact Center Bewertungen. Tätigen Sie eine große oder unbegrenzte Anzahl von Anrufen gleichzeitig, ohne die Anrufqualität zu beeinträchtigen.
Sprachanalyse: Bietet ein gewisses Maß an Analysen basierend auf Schlüsselwörtern und Stimmtönen. 36 Rezensenten von Zoom Contact Center haben Feedback zu dieser Funktion gegeben.
Auto-Dialer: Verfügt über automatische Wähl- oder Predictive Dialing-Funktionen für ausgehende Anwendungen. Diese Funktion wurde in 33 Zoom Contact Center Bewertungen erwähnt.
IVR: Wie in 40 Zoom Contact Center Bewertungen berichtet. Enthält ein interaktives Telefonmenü.
Pop-up des eingehenden Bildschirms: Basierend auf 40 Zoom Contact Center Bewertungen. Füllt den Bildschirm von CSR mit verfügbaren Kundendaten.
Persistente Daten: Wie in 41 Zoom Contact Center Bewertungen berichtet. Pflegt und teilt Informationen über Kanäle und Agenten hinweg, während der Fall fortschreitet.

Administrative (7)

Zusammenfassung der Sitzung: Basierend auf 38 Zoom Contact Center Bewertungen. Stellen Sie Agenten Notizen oder Kontextinformationen zu einem Anruf zur Verfügung. Diese Notizen können Informationen wie die Disposition des Anrufers oder die Kontakthistorie enthalten.
Administrator-Zugriff: Verwalten Sie Anrufdatensätze und Agentenaufgaben über Verwaltungsfunktionen. Unterstützen Sie Ihre Agenten bei Live-Anrufen und unterbrechen Sie Anrufe mit Anrufweiterleitung, um bei Bedarf die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Diese Funktion wurde in 40 Zoom Contact Center Bewertungen erwähnt.
Reporting & Dashboards: Berichten Sie über historische oder Echtzeit-Callcenter-Leistungskennzahlen und greifen Sie über hochgradig visuelle Dashboards auf Daten zu. 44 Rezensenten von Zoom Contact Center haben Feedback zu dieser Funktion gegeben.
Sitzungsaufzeichnung: Führt Aufzeichnungen über Agenten-Kunden-Sitzungen zu Coaching-, Qualitätssicherungs- oder regulatorischen Zwecken. 43 Rezensenten von Zoom Contact Center haben Feedback zu dieser Funktion gegeben.
Agentenplanung und -zuweisung: Wie in 37 Zoom Contact Center Bewertungen berichtet. Bietet Workforce-Management-Funktionen wie Planung und Urlaub, Teamzuweisungen und Fachgebiete.
Anrufaufzeichnung: Ermöglicht es Vorgesetzten/Managern, Telefongespräche von Agenten aufzuzeichnen und zu überprüfen.
Reporting & Dashboards: Berichten Sie über historische oder Echtzeit-Callcenter-Leistungskennzahlen und greifen Sie über hochgradig visuelle Dashboards auf Daten zu.

Wissensmanagement (3)

Kundenbetreuung (3)

Intelligente Suche: Bietet eine Suchfunktion, die automatisch die Wissensartikel vorschlägt, die am besten zur Suchanfrage des Agenten passen
Vorschläge: Analysiert Kundensupport-Tickets oder -Gespräche, um relevante Wissensartikel vorzuschlagen
Entscheidungsbäume: Ermöglicht die Erstellung von Flussdiagrammen oder Entscheidungsbäumen, die Agenten Schritt für Schritt durch die Lösung von Kundenproblemen führen

Personalmanagement (7)

Verfügbarkeit von Agenten: Bietet einen vollständigen Überblick über die Verfügbarkeit von Agenten, um Zeitpläne effizient zu erstellen und zu verwalten.
Kompetenzmanagement: Organisieren, sortieren und zeigen Sie Mitarbeiter auf der Grundlage von Fähigkeiten und Qualifikationen an, um intelligentere Personalentscheidungen zu treffen.
Schichtplanung: Planen Sie die Arbeitsschichten der Mitarbeiter nach Verfügbarkeit und benachrichtigen Sie die Mitarbeiter, wenn sie geplant sind.
Self-Service für Agenten: Ermöglicht es Agenten, ihre eigenen Präferenzen festzulegen, Urlaub zu beantragen und Schichten zu tauschen.
Mobiler Zugriff: Ermöglicht Benutzern den Zugriff auf die Software über mobile Geräte.
Anruf-Überwachung: Ermöglichen Sie Managern/Vorgesetzten, Anrufe zu Qualitätssicherungszwecken zu überwachen.
Leistungsbewertung: Ermöglicht es Managern/Vorgesetzten, die Leistung von Agenten zu bewerten.

Plattform (7)

Omnichannel (Omnichannel): Ermöglicht den Eingang von Anfragen über verschiedene digitale Kanäle wie E-Mail, soziale Medien usw.
Mobiler Zugriff: Ermöglicht Benutzern den Zugriff auf die Software über mobile Geräte.
Warteschlangen-Management: Bietet Warteschlangenverwaltung im Falle eines Anstiegs des Fall-/Anrufzugangs.
Weiterleitung von Anrufen: Ermöglicht die Verteilung eingehender Anrufe an Agenten.
Zurückrufen: Ermöglicht es Benutzern, einen Rückruf anzufordern.
IVR: Bietet IVR (Interactive Voice Response) für die Interaktion zwischen Kunden und einem computergesteuerten Telefonsystem.
Automatische Anrufverteilung: Ermöglicht die automatische Verteilung eingehender Anrufe an die Agenten.

Generative KI (5)

Text-to-Speech: Simuliert menschenähnliche Sprache aus Texteingaben.
Text-to-Speech: Simuliert menschenähnliche Sprache aus Texteingaben. 36 Rezensenten von Zoom Contact Center haben Feedback zu dieser Funktion gegeben.
Textzusammenfassung: Fasst lange Dokumente oder Texte zu einer kurzen Zusammenfassung zusammen.
Textgenerierung: Ermöglicht Benutzern das Generieren von Text basierend auf einer Texteingabeaufforderung.
Textzusammenfassung: Fasst lange Dokumente oder Texte zu einer kurzen Zusammenfassung zusammen.