Was ist ein Service Level Agreement?
Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein Vertrag, der das Serviceniveau definiert, das ein Kunde von einem Managed Service Provider (MSP) oder Lieferanten erwartet. Es enthält eine Liste von Dienstleistungen, Verantwortlichkeiten und Zielen, die ein Kunde von einem Dienstleister oder Lieferanten erwarten kann.
SLAs sind entscheidend, um sicherzustellen, dass die MSPs ihre vereinbarten Verantwortlichkeiten erfüllen. Gleichzeitig ist ein SLA für einen MSP von Vorteil, da es MSPs helfen kann, die Erwartungen rechtlich zu umreißen und Dienstleistungen abzulehnen, die diese Erwartungen übersteigen.
Service Level Agreements werden in der Regel zwischen Kunden und Dienstleistern ausgehandelt. Sie können Metriken zur Messung der Genauigkeit und des Umfangs enthalten, in dem die MSPs die Dienstleistungen erbringen, sowie die Strafen, wenn das Serviceniveau nicht eingehalten wird. Neben dem Serviceniveau helfen SLAs, den genauen Zeitpunkt der Dienstleistungserbringung festzulegen.
SLAs sind auch entscheidend für die Festlegung von Benchmarks oder Leistungszielen, die Dienstleister erreichen müssen. Kunden können solche Benchmarks und Serviceeigenschaften nutzen, um verschiedene Dienstleister zu vergleichen.
Was ist SLA-Management?
SLA-Management oder Service Level Management (SLM) ist der Prozess der Verwaltung von SLAs und der Sicherstellung, dass alle bereitgestellten Dienstleistungen und Prozesse dem im Vertrag festgelegten Serviceniveau entsprechen.
Es umfasst das Definieren, Vereinbaren, Dokumentieren, Überwachen, Messen, Überprüfen und Berichten des von MSPs angebotenen Serviceniveaus. ITSM-Tools können helfen, Service Level Agreements zu verwalten, das im SLA festgelegte Serviceniveau zu verfolgen und insgesamt Transparenz bei der Servicebereitstellung zu schaffen.
Das Ziel des Service Level Managements
SLM umfasst die Aufrechterhaltung des SLM-Rahmens, der das Entwerfen und Pflegen der Struktur von Kundenvereinbarungen und das Bereitstellen von Vorlagen für verschiedene SLM-Dokumente beinhaltet.
Die Identifizierung von Kundenanforderungen ist ein weiterer entscheidender Aspekt des SLA-Managements. Es umfasst auch die Überwachung und Berichterstattung über die Effektivität des Service und das Einholen regelmäßiger Kundenbewertungen.
Kompetentes SLA-Management:
- Schafft realistische Bedingungen für die Dienstleister
- Versucht, die Kundenerwartungen zu erfüllen
- Überwacht das Maß an Kundenzufriedenheit und versucht, es zu verbessern
- Setzt spezifische Parameter zur Messung des Serviceniveaus
- Hält sich an die zwischen den Kunden und den Dienstleistern vereinbarten Bedingungen
- Bemüht sich, zukünftige Konflikte zu vermeiden
- Erhöht das Maß an Kommunikation und verbessert die Beziehung zwischen beiden Parteien
- Stellt sicher, dass es eine ständige Verbesserung des Serviceniveaus gibt
Arten von Service Level Agreements
Die Kenntnis der verschiedenen Arten von SLAs kann Ihnen ein besseres Verständnis dafür geben, wie das SLA-Management auf jeden einzelnen zutrifft. Die folgenden sind die drei Haupttypen von Service Level Agreements.
Kundenbasiertes SLA
Ein kundenbasiertes Service Level Agreement wird für spezifische Kunden verwendet und umfasst relevante Dienstleistungen, die ein Kunde benötigt. Es enthält in der Regel Informationen über die Arten von Dienstleistungen und die erwartete Lieferzeit.
Servicebasiertes SLA
Servicebasierte Service Level Agreements werden von Dienstleistern für eine einzige Art von Dienstleistung erstellt, die allen Kunden angeboten wird. Da der Service einen unveränderlichen Standard hat, ist es für Dienstleister bequem und unkompliziert. Es ist nützlich, wenn ein Unternehmen spezifische Dienstleistungen mit unterschiedlichen Reaktionszeiten und Lösungen anbietet.
Mehrstufiges SLA
Mehrstufige Service Level Agreements werden von einem Dienstleister für größere Kunden erstellt, die zahlreiche Dienstleistungen, mehrere Abteilungen oder mehrere geografische Standorte abdecken. Mehrstufige SLAs sind die komplexeste Form von Service Level Agreements.
Mehrstufige SLAs können in drei Unterstufen kategorisiert werden:
- Unternehmensweites SLA bietet SLM für jeden Benutzer innerhalb einer Kundenorganisation. Da dieses SLA-Niveau keine kritischen Probleme behandelt, werden SLA-Leistungsaktualisierungen und -überprüfungen seltener durchgeführt.
- Kundenbezogenes SLA bietet SLM für spezifische Kundengruppen, unabhängig von den genutzten Dienstleistungen.
- Servicebezogenes SLA bietet SLA-Management für bestimmte Dienstleistungen für spezifische Kundengruppen.
Vorteile des SLA-Managements
Das SLA-Management ist dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass sowohl der Dienstleister als auch der Kunde ein klares Verständnis und eine Erwartung über das zu erbringende Serviceniveau haben. Dies kommt beiden beteiligten Parteien zugute; Dienstleister müssen keine Dienstleistungen erbringen, die den Rahmen überschreiten, und Kunden erhalten das genaue Serviceniveau, auf das sie sich geeinigt haben.
Die folgenden sind einige der bemerkenswerten Vorteile des SLA-Managements:
- Repräsentiert den Dienstleister gegenüber dem Kunden und umgekehrt
- Setzt angemessene Standards für den Kundenservice
- Bringt beidseitige Verantwortlichkeit
- Definiert Verfahren, die beide Parteien befolgen müssen
- Bietet einen konsistenten Kommunikationskanal zwischen dem Kunden und dem MSP
- Unterscheidet die Rollen und Verantwortlichkeiten
- Spezifiziert die Methode zur Implementierung von Serviceänderungsanforderungen
- Beantwortet Fragen und löst Meinungsverschiedenheiten durch Bezugnahme auf das SLA
- Bietet Rückgriffsmöglichkeiten bei nicht erfüllten Serviceverpflichtungen
- Hilft beim Prozess der SLA-Änderung
Best Practices für das SLA-Management
Das SLA-Management erfordert regelmäßige Zielanalysen, die Definition von Leistungsstandards und die Verfolgung wichtiger Leistungskennzahlen.
Die folgenden sind einige der Best Practices für ein effektives Management von SLAs:
- Schreiben Sie Service Level Agreements in klarer, jargonfreier Sprache
- Identifizieren Sie alle Stakeholder
- Verstehen Sie die Kundenbedürfnisse, das Serviceniveau und das erforderliche Zeitengagement
- Stellen Sie sicher, dass alle Stakeholder den Zweck des SLA verstehen
- Nutzen Sie ITSM-Tools und Service-Desk-Software
- Halten Sie ein Treffen mit beiden Parteien ab
- Erstellen und pflegen Sie zugängliche Dokumentationen zum SLA-Management
- Vermeiden Sie unrealistische Serviceerwartungen
- Klären Sie, wer für die Verfolgung der SLA-Leistung verantwortlich ist
- Überprüfen und ändern Sie SLAs regelmäßig
- Ändern Sie Verträge, wenn die Situation es erfordert
- Senden Sie regelmäßig Umfragen an Kunden
- Arbeiten Sie im Geiste des SLA, anstatt es Wort für Wort zu befolgen
Amal Joby
Amal is a Research Analyst at G2 researching the cybersecurity, blockchain, and machine learning space. He's fascinated by the human mind and hopes to decipher it in its entirety one day. In his free time, you can find him reading books, obsessing over sci-fi movies, or fighting the urge to have a slice of pizza.
