De todas as tecnologias que impactam a experiência do cliente (CX), poucas têm um efeito tão imediato ou óbvio quanto a inteligência artificial (IA).

A IA é uma combinação natural para aplicações voltadas para o cliente porque incentiva uma abordagem mais conversacional nas interações e é fácil de usar para os clientes. Quase todo mundo que está lendo isso já encontrou alguma forma de IA, geralmente na forma de chatbots, reconhecimento de voz ou motores de recomendação. No entanto, a maioria já encontrou formas mais sutis de IA, como roteamento de chamadas e tickets em centros de contato, processamento de imagens e ferramentas analíticas usadas por empresas também.

O mercado de aplicações de IA é jovem e está crescendo rapidamente. As estimativas atuais do tamanho do mercado variam de 10 a 15 bilhões de dólares, com expectativa de crescimento para mais de 100 bilhões até 2025. Estima-se que a IA já tenha criado de 2 a 3 trilhões em valor até hoje. Claramente, alguém—muitos alguéns—acha que essa tecnologia é uma boa ideia, mas por quê?

O que é IA?

O Guia do Mochileiro das Galáxias de Douglas Adams descreveu robôs movidos por inteligência artificial como, “Seu amigo de plástico que é divertido de se estar junto.” Mais seriamente, IA é como descrevemos máquinas que imitam funções cognitivas de seres vivos. Isso inclui a capacidade de fazer inferências e preencher lacunas, responder à linguagem corporal, tomar decisões com base em informações incompletas e aprender com a experiência.

Descrever suas capacidades, componentes e desafios seria suficiente para um livro pesado por si só, mas o desenvolvimento prático é que a IA permite que as máquinas operem de forma autônoma, o que permite que os humanos ajam naturalmente ao trabalhar com elas para alcançar os resultados esperados. A IA está aprendendo a dirigir carros, identificar rostos individuais em uma multidão e ajudar um passageiro de avião agitado a conseguir um voo alternativo. A melhor IA pode interpretar e responder a estados emocionais humanos, então talvez Adams não estivesse tão longe. Quando foi a última vez que Alexa riu de você sem motivo?

Para os clientes

Alguns de vocês usaram o Twitter para pedir uma pizza. Tudo bem, não estou aqui para julgar você. Presumivelmente, você sabia que estava interagindo com um chatbot, e que uma pessoa ao vivo não estava recebendo seu pedido. Seja pedindo uma pizza, atualizando seus cartões de visita ou obtendo uma cotação de seguro, bots—agentes virtuais movidos por IA que interagem com clientes e realizam processos de negócios—são algumas das ferramentas que as empresas usam para se comunicar com os clientes via redes sociais com mínimo atraso ou mal-entendido.

Alguns bots recebem pedidos ou coletam respostas de pesquisas, enquanto outros conectam você com a pessoa que pode ajudá-lo melhor com base em sua compreensão do seu pedido. Ambos usam software de processamento de linguagem natural (PLN) para analisar suas palavras e seu contexto para determinar o melhor curso de ação.

Vamos voltar à pizza (oba!) e trabalhar com alguns hipotéticos. Se você já tivesse usado o bot antes, provavelmente poderia dizer: “Ei PizzaBot, me dê o de sempre e envie para minha casa”, e você receberia seu pedido mais comum (ou um que você tivesse pré-definido como seu “de sempre” via um aplicativo) no seu endereço residencial. E se você não tivesse um endereço definido como casa, no entanto? O bot poderia pedir um endereço ou confirmar se um endereço usado anteriormente era o correto. Ele poderia simplesmente assumir que o único endereço que tem no seu registro é o de casa, dependendo de como o bot foi instruído. O que ele não fará é falhar completamente porque você deu um pedido inválido—na pior das hipóteses, ele conectará você a um agente ao vivo para completar a transação.

O mesmo é verdade para um pedido “de sempre” inexistente. Ele pode esclarecer, confirmar ou assumir com base nos dados disponíveis, e enviar você para um humano se não conseguir resolver o problema. Uma IA mais avançada com as integrações adequadas poderia adivinhar seu pedido de sempre com base nos pedidos mais populares em sua área, modificados por dados demográficos conhecidos sobre você, a época do ano ou uma série de outros fatores. Vale a pena notar que isso não seria necessariamente uma escolha melhor, apenas uma que considerasse mais variáveis. É possível ser inteligente demais para o próprio bem, isso é verdade para máquinas também.

Para usuários empresariais

A inteligência artificial não precisa ser visível para o cliente para desempenhar um papel na experiência do cliente. Um dos primeiros usos empresariais da IA foi aumentar o valor do software de análise preditiva e ferramentas de inteligência de negócios (BI) semelhantes. Hoje, a IA no espaço de BI é frequentemente referida como software de motores de insight, valorizada por sua capacidade de peneirar dados estruturados e não estruturados e fazer conexões não aparentes.

Embora as ferramentas de big data possam afetar como uma empresa aborda as mudanças nas condições de mercado, elas podem não ter um grande impacto em casos individuais. A aplicação empresarial mais provável de impactar a experiência diária do cliente de forma subversiva é o assistente de vendas de IA. Essa tecnologia pode automatizar uma variedade de tarefas, incluindo qualificação de leads, entrada de dados e agendamento, liberando o tempo dos vendedores. Isso já é um ponto positivo para o cliente, mas alguns assistentes de vendas de IA fornecem análise em tempo real para o vendedor durante uma chamada, extraindo informações relevantes sobre o produto ou histórico do cliente, avaliando a probabilidade de uma vitória com base em mudanças na conversa e mais.

Possíveis desvantagens

Então, se a IA facilita as tarefas para compradores e vendedores, qual é a desvantagem? Pode não ser a substituição gradual de humanos por máquinas no mercado de trabalho, embora isso seja algo a se observar. Em vez disso, é o efeito que a gratificação instantânea pode ter na psique humana. Para citar o observador de tendências da indústria de IA Jarno Duursma, “O desconforto é a porta de entrada para a reflexão e o crescimento; a IA nos isola do desconforto.” Sem experiências ruins, ele sugere, não experimentamos o desconforto da frustração, espera ou negação, e assim inibimos nosso crescimento pessoal.

Como resultado, criamos uma alta demanda por perfeição em nossas vidas diárias—perfeição que nem sempre é alcançável com humanos ou máquinas. Essa expectativa de perfeição inevitavelmente reduz nossa satisfação ao longo do tempo, então algo considerado bom na semana passada não é mais bom porque sempre queremos algo melhor.

A dependência da IA pode levar à erosão de habilidades. Afinal, por que aprender a prever vendas ou ouvir os tons de voz de uma pessoa se uma máquina pode fazer isso por você? Há uma razão pela qual animadores ainda aprendem a desenhar imagens em movimento em folhas de papel consecutivas, mesmo que a vasta maioria da animação seja feita em computadores com tablets de desenho Wacom: o domínio dos fundamentos apoia a proficiência. Para entender o valor da IA para o CX (e o valor da tecnologia para o CX), não basta entender o que a IA está fazendo, mas por que ela está fazendo isso. Esses não são processos desconectados, mas partes de uma experiência abrangente de como é fazer negócios com sua marca. Cada passo importa.

O futuro

Primeiro, a boa notícia: a IA não pode substituir totalmente os humanos, nem precisamos nos preocupar em dar boas-vindas aos nossos novos senhores robóticos. A IA geral, o termo usado para inteligência artificial que não é focada em competências específicas e é mais semelhante ao pensamento sapiente, está longe de ser alcançada, se é que é possível. Descobrimos como colocar um pequeno conjunto de habilidades e comportamentos em uma máquina, mas imagine colocar tudo o que você sabe—aprendizado que começou no momento em que você nasceu e inclui pensamentos conscientes, subconscientes e inconscientes—em um cérebro de computador. Nós nem mesmo entendemos completamente como aprendemos ou lembramos, ou a extensão de nosso conhecimento retido, então como vamos fazer um robô fazer tudo isso?

Dito isso, a IA aumentará suas capacidades e seus casos de uso se expandirão. Alguns empregos podem desaparecer à medida que transferimos mais tarefas para a automação. Mesmo assim, alguém tem que programar essas máquinas, gerenciá-las e desenvolver novas. E há uma lição a ser aprendida com aplicações como assistentes de vendas de IA: eles não fazem o trabalho, eles apoiam a pessoa que faz o trabalho. É provável que o desenvolvimento da IA seja do tipo invisível, nos bastidores, realizando tarefas ao nosso lado em resposta às nossas necessidades.

O futuro nunca é certo, mas pelo menos deve ser interessante.