As 21 Habilidades Essenciais de Atendimento ao Cliente para Todo Funcionário

É fácil cair na toca do coelho da aquisição de clientes.

Isso é especialmente verdade quando se trata de profissionais de marketing, equipes financeiras e outros líderes do c-suite que querem mostrar crescimento nos negócios.

Queremos novos clientes, e tudo bem. Na verdade, isso é uma coisa boa.

No entanto, em seu pedido para alcançar novos mercados e adquirir novos clientes, é imperativo que você não ignore os que já tem.

Os custos de aquisição de clientes são altos; é seis a sete vezes mais caro adquirir um novo cliente do que reter os que você já tem.

Os benefícios dessas 21 habilidades críticas de atendimento ao cliente incluem aumento de:

• Taxas de retenção de clientes
• Valor vitalício do cliente
• Indicações e marketing boca a boca
• Net Promoter Score (NPS)
• Avaliações de clientes
• Vendas adicionais e renovações
• Defensores da marca

E adivinhe? Todos esses têm um impacto positivo no seu resultado final.

Executar sua filosofia de atendimento ao cliente requer uma mentalidade de dedicação tanto por parte das empresas B2B quanto B2C. Alguns dos papéis mais comuns que exigem essas habilidades incluem agentes de atendimento ao cliente, representantes de suporte ao cliente, gerentes de relacionamento com o cliente e especialistas em implementação.

No entanto, a necessidade dessas habilidades vai além dos papéis típicos de “atendimento ao cliente”. Todo funcionário da sua empresa precisa de uma mentalidade que coloque os clientes em primeiro lugar. Mesmo que um indivíduo não esteja tendo uma conversa cara a cara com os clientes, todas as equipes, desde o produto até o marketing e as finanças, tomam decisões que afetam o cliente.

Uma vez que você encontre funcionários que tenham essas habilidades de atendimento ao cliente, certifique-se de que eles se sintam capacitados para usá-las. Isso se aplica tanto às equipes de marketing B2C quanto B2B e de sucesso do cliente.

21 habilidades essenciais de atendimento ao cliente

Não importa o tamanho ou o setor do seu negócio, seus clientes têm uma coisa em comum: sua humanidade.

Cada cliente é uma pessoa que tirou um tempo do corre-corre do seu dia agitado para interagir com sua marca. E, cada pessoa quer se sentir respeitada e apreciada.

Funcionários com essas habilidades de atendimento ao cliente fazem mais do que criar transações, eles criam experiências positivas para o cliente. Por outro lado, empresas que não valorizam e capacitam essas habilidades podem se encontrar escorregando por uma ladeira escorregadia.

Aqui, vamos analisar as seguintes habilidades de atendimento ao cliente críticas para manter e aumentar o resultado final da sua empresa. 

 À medida que passamos pela lista, você notará quantas dessas habilidades estão interligadas.

Pense em cada habilidade como um fio – uma vez entrelaçados, eles criam uma rede de suporte que todo cliente pode alcançar com a confiança de que encontrará o que precisa.

Com isso, vamos começar com a primeira habilidade importante de atendimento ao cliente: empatia.

1. Empatia

Entender o cliente e o problema é fundamental para qualquer pessoa em um papel voltado para o cliente. (Além disso, ajuda ao colaborar com seus colegas de trabalho!)

Em um recente podcast do MarketingProfs com o palestrante e autor Jay Baer, ele compartilhou por que a empatia tem um impacto no resultado final de um negócio:

"Em um ponto, a empatia era o padrão. Quando interagíamos com clientes e prospects, fazíamos isso quase reflexivamente com um grau de humanidade, um grau de calor, um grau de cuidado. É seguro dizer agora que estamos operando em uma era de déficit de empatia, não apenas nos negócios, mas [também] na política e na vida. O estado padrão não é mais calor e cuidado, é faca na mão. Consequentemente, se você puder ser desproporcionalmente empático em seu negócio, isso é notável de uma forma que não seria no passado e pode criar conversas com clientes de acordo."

Interações individuais com sua equipe de sucesso do cliente são o maior lugar onde você pode mostrar empatia. Qualquer pessoa ao telefone, chat ao vivo ou suporte ao cliente em redes sociais deve entender que está falando com uma pessoa real e viva.

Não se pode afirmar o suficiente que os clientes são seres humanos, não apenas mais uma estatística para suas planilhas.

Às vezes, a empatia significará que você terá que quebrar as regras ou fazer uma exceção. Se alguém precisar que você dobre as regras devido a uma emergência familiar ou circunstâncias atenuantes, e você o fizer, poderá desenvolver um defensor da marca para a vida toda.

2. Habilidades de comunicação clara

Os representantes de serviço devem ser capazes de explicar as soluções potenciais para os problemas dos clientes, e fazê-lo de maneira clara e concisa. Como formado em estudos de comunicação, tenho um entusiasmo extra por essa habilidade centrada no cliente.

Habilidades de comunicação clara significam falar sem jargões, especialmente se for uma terminologia específica da sua empresa. Aqueles que se comunicam bem também entendem quando seu ponto não está sendo compreendido e sabem como oferecer explicações alternativas se a original não fizer sentido.

Do lado técnico, quando se trata de comunicação verbal, aqueles que falam com clientes pessoalmente ou por telefone também devem falar claramente – sem murmúrios!

As comunicações não verbais também entram em jogo durante essas conversas, mesmo quando estão ao telefone.

Dê uma olhada nos estudos realizados pelo Dr. Albert Mehrabian na década de 1970. De acordo com sua extensa pesquisa, apenas 7% da comunicação são as palavras que dizemos.

Os elementos restantes da comunicação se resumem a sinais não verbais que você dá às pessoas. 38% deles incluem voz e tom. Em outras palavras, "Não é o que você diz, é como você diz." Os 55% restantes dependem da linguagem corporal.

Pense nos funcionários de uma loja de varejo ou naqueles que trabalham em feiras como parte de uma estratégia de marketing de eventos. Aqueles com habilidades excepcionais de comunicação terão uma postura confiante e aberta e farão contato visual com facilidade. Nada de curvar-se ou cruzar os braços – isso torna os funcionários muito mais acessíveis.

Por que essas habilidades não verbais são tão importantes?

Como descrito pelo Dr. Mehrabian, “Os elementos não verbais são particularmente importantes para comunicar sentimentos e atitudes, especialmente quando são incongruentes: se as palavras e a linguagem corporal discordam, tende-se a acreditar na linguagem corporal.”

Então, se as palavras que você está dizendo não correspondem à forma como você as está dizendo, as pessoas confiam mais no seu tom.

E sim, caso você esteja se perguntando, a falta de não verbais pode ser a causa de problemas de comunicação em mensagens de texto, especialmente para os facilmente ofendidos. Se você estiver usando chatbots e e-mail para suporte ao cliente, certifique-se de que os funcionários tenham um histórico de excelente comunicação escrita, incluindo gramática.

Não é surpresa que esses 93% de habilidades de comunicação não verbal se apliquem àqueles em um papel de atendimento ao cliente presencial. No entanto, não se esqueça de sua importância no suporte por telefone também. Por exemplo, a postura tem um grande impacto no tom e na qualidade vocal de uma pessoa. (Sou ator, confie em mim nisso!)

As habilidades de comunicação estão interligadas com a capacidade de ouvir, que discutiremos no ponto nº 8, e ser atento, ponto nº 15.

3. Conhecimento do produto

Embora possa parecer óbvio, o conhecimento do produto é um elemento crucial que não pode ser ignorado. Treinamento regular e atualizações de produtos para dar aos seus representantes uma verdadeira compreensão do seu produto, bem como quaisquer mudanças no produto que afetarão os clientes, são fundamentais para o sucesso da sua empresa.

Para realmente ajudar as pessoas, seus representantes devem ser capazes de fornecer informações precisas e atualizadas sobre seu produto ou serviço.

Se não, você irritará ainda mais seus clientes!

De acordo com uma pesquisa de mais de 1.000 adultos pelo Consumer Reports National Research Center, 70% das pessoas ficam altamente irritadas quando são transferidas para um representante que não pode ajudar ou está errado.

O conhecimento aprofundado do produto faz mais do que permitir que os agentes de serviço resolvam problemas dos clientes, ele permite que os representantes ajudem os clientes a obter o máximo do seu produto, garantindo que seu produto ou serviço forneça o máximo valor.

Quando enfrentarem uma pergunta que não podem responder, certifique-se de que os profissionais de atendimento ao cliente saibam a quem recorrer quando precisarem de informações adicionais.

4. Habilidades de resolução de problemas

Em essência, a resolução de problemas é o que o atendimento ao cliente é tudo sobre.

Embora existam muitos modelos de resolução de problemas, aqueles que interagem com os clientes precisam ser rápidos no raciocínio. Não há tempo para brainstorming em grupo. Seus clientes querem que seus problemas sejam resolvidos e querem que sejam resolvidos agora.

Aqui está um exemplo do processo de resolução de problemas que se aplica a situações de atendimento ao cliente:

Ótimo atendimento ao cliente significa chegar ao cerne dos problemas imediatamente, depois encontrar soluções. É importante notar o passo nº 5 em relação à experiência do cliente.

Você pode ter encontrado uma solução para o problema, mas ela realmente funcionou para o cliente? Se não, é hora de voltar ao início e identificar novas soluções potenciais.

O círculo não para até que o problema do seu cliente seja resolvido.

5. Paciência

Os representantes de atendimento ao cliente muitas vezes se encontram na linha de frente contra clientes insatisfeitos. Dependendo da situação, as pessoas podem ter se agitado bastante antes de falar com um representante de atendimento ao cliente. A capacidade de manter a calma e não levar as coisas para o lado pessoal ajudará a dissipar situações tensas com clientes irritados.

Um representante de atendimento ao cliente pode se encontrar com um cliente que não sabe como descrever o problema ou tem dificuldade em responder com precisão às perguntas do representante.

Representantes de serviço que mantêm sua paciência são menos propensos a se irritar (tornando uma situação negativa ainda pior) ao interagir com um cliente frustrante.

Vamos encarar: Ninguém é perfeito, mas há, sem dúvida, algumas pessoas frustrantes por aí. E, como qualquer pessoa que trabalha em suporte ao cliente dirá, às vezes parece que são essas que ligam mais!

Saber quando dar uma grande (silenciosa!) respiração para dentro e depois para fora pode ser muito útil.

6. Atitude positiva

De acordo com Winston Churchill, “Atitude é uma pequena coisa que faz uma grande diferença.”

Sabe de uma coisa? Ele está certo.

É uma lição que aprendi com meu pai desde jovem. Embora eu ame todas as suas lições de vida, graças à sua carreira em vendas, esta é aplicável ao discutir habilidades de atendimento ao cliente. Crescendo, meu pai não apenas apontava o mau atendimento ao cliente, mas também fazia questão de informar aos gerentes quando os funcionários mostravam um atendimento ao cliente exemplar.

Não há dúvida de que cada uma dessas pessoas exibia uma atitude positiva.

Lembro-me de ler o seguinte poema de Charles Swindoll na mesa do meu pai quando eu estava naquela idade suscetível do ensino médio, quando as habilidades motivacionais têm o impacto mais forte.

Fonte da imagem: The Little Rebellion

Observe essas palavras no final, “Estou convencido de que a vida é 10% o que acontece comigo e 90% como eu reajo a isso.”

Mesmo que um agente de atendimento ao cliente esteja tendo um dia ruim, as chamadas continuarão acontecendo. A parte importante é como esse agente reage, mesmo que um cliente particularmente briguento esteja pressionando seus botões.

Fonte da imagem: Randy Glasbergen via Hamilton Writing

Ter uma atitude positiva é uma daquelas habilidades de atendimento ao cliente que é essencial para todos os funcionários. Essas pessoas são mais agradáveis de se estar por perto. Além disso, estão mais prontas para resolver problemas e capazes de executar a próxima habilidade: Linguagem positiva.

7. Linguagem positiva

Aqueles com atitudes positivas são capazes de se concentrar em soluções. Com base nisso, aqueles que falam linguagem positiva também falam em termos positivos – eles não mencionam os negativos.

Eu sei o que você está pensando: “Isso não é a definição de um otimista?”

Embora seja provável que um otimista tenha uma atitude positiva, a linguagem positiva é uma habilidade mais técnica. A linguagem positiva é como um representante de atendimento ao cliente usa suas habilidades de comunicação para compartilhar informações.

Imagine que você recebe um catálogo enviado usando marketing direto por correio. Você liga para pedir um suéter (à moda antiga, eu sei!), apenas para descobrir que está fora de estoque.

Muitas vezes, é isso que você ouvirá: “Sinto muito, não temos isso em estoque, está em atraso e você não pode recebê-lo por duas semanas.”

Agora, imagine que você ouve em vez disso: “Esse produto estará disponível em duas semanas. Posso fazer seu pedido agora, e você o receberá aproximadamente em 15 de novembro.”

Notou a diferença?

Ao usar linguagem positiva, os gerentes de atendimento ao cliente podem superar o problema de um cliente antes mesmo de ele saber que tinha um.

8. Habilidades de escuta

Mesmo que um representante possa enfrentar o mesmo problema de 15 a 20 vezes por dia, é imperativo que ele ainda ouça cada pessoa e cada chamada.

As experiências dos clientes variam de pessoa para pessoa. Um problema pode ser comum, mas isso não significa que seja este o problema do cliente.

Se seus representantes de atendimento ao cliente estiverem fazendo suposições, você se encontrará com clientes cada vez mais agitados.

Além de não assumir, considere as seguintes maneiras de melhorar as habilidades de escuta:

Fazer perguntas, tomar notas e evitar interrupções são todas táticas excelentes para melhorar a escuta.

Incentive todos os funcionários a tomar essas ações como uma forma de aumentar a produtividade por meio de habilidades de comunicação aprimoradas.

9. Disposição para ir além

Uma disposição para ir além também pode ser pensada como atendimento ao cliente “uau”. O autor da Forbes Micah Solomon descreve o atendimento ao cliente uau como “um serviço que vai além de atender às expectativas básicas do cliente e faz isso de uma maneira criativa e inesperada.”

Em termos simples, faz as pessoas dizerem: “Uau.” (Quem teria adivinhado?)

Algumas empresas, como a marca de moda Zappos e a empresa de cuidados com animais de estimação Chewy, construíram suas marcas com esse tipo de atendimento ao cliente. Posso dizer com certeza que ambas me conquistaram como fã.

Como exatamente a Chewy faz os clientes dizerem uau? As habilidades dos agentes de atendimento ao cliente se estendem por todos os canais. A marca tem uma conta dedicada no Twitter, completa com um banner do Twitter mostrando os rostos sorridentes desses funcionários estelares. Quando se trata de chamadas telefônicas, não há absolutamente nenhuma automação, e os representantes de serviço visam atender o telefone em meros cinco segundos.

Kelli Durkin, vice-presidente de Atendimento ao Cliente da Chewy, compartilha que isso se resume à dedicação de sua equipe de atendimento ao cliente: “Nossos representantes de atendimento ao cliente têm boa energia e a equipe está animada para encantar o cliente... Queremos que os clientes fiquem tão impressionados com a interação que não possam deixar de compartilhar suas experiências.”

Outros exemplos de atendimento ao cliente uau incluem os presentes de condolências dados àqueles que perdem um animal de estimação, e os clientes selecionados aleatoriamente que recebem retratos pintados à mão de seus animais de estimação.

Fonte da imagem: Bloomberg

Muitos acreditam que o compromisso da Chewy em ir além é o que levou a PetSmart a comprar a Chewy por um valor relatado de US$ 3,5 bilhões, a maior aquisição de e-commerce de todos os tempos em abril de 2017.

Embora o compromisso com uma abordagem centrada no cliente venha da gestão, são os representantes de atendimento ao cliente que interagem com os clientes dia após dia, ouvindo as histórias e necessidades dos clientes para seus membros da família peludos, que fazem esse fator uau acontecer.

10. Responsabilidade pessoal

A responsabilidade pessoal é crítica em todas as decisões e relacionamentos, seja dentro ou fora do escritório.

Embora seja bastante compreensível que erros sejam cometidos em funções de atendimento ao cliente, funcionários autênticos de suporte ao cliente sabem quando cometeram um erro. Somos todos humanos e cometemos erros. Aceitar a responsabilidade por esses erros e procurar maneiras de corrigi-los é como você transforma um negativo em um positivo.

E, assim como responder a avaliações negativas de clientes pode virar a maré, reconhecer o erro e corrigi-lo é como você pode transformar um cliente frustrado em um defensor da marca.

11. Confiança

Os clientes terão fé de que estão recebendo a resposta certa (e uma que funcionará!) quando falam com alguém com confiança. E, quando você volta à terceira habilidade – treinar representantes de serviço sobre seu produto e serviço – isso deve vir naturalmente!

Funcionários confiantes são um reflexo positivo da sua marca, aumentando a confiança e a credibilidade da sua empresa. Treinamento adequado e canais de comunicação interna para resolver novos problemas dos clientes à medida que surgem naturalmente darão aos representantes a confiança para se destacar.

Se você tem um agente de atendimento ao cliente com grande empatia, habilidades de escuta e resolução de problemas, mas que está faltando um pouco de autoconfiança, considere fazer o que puder para dar a ele um impulso de confiança.

Forneça aos funcionários feedback positivo e algumas dicas físicas sobre como ser confiante. Assim como aqueles que precisam de ajuda com dicas fáceis de networking, sorrir e manter uma postura confiante vão longe. (Além disso, ajuda nas habilidades de comunicação!)

12. Tenacidade e resiliência

Vamos encarar – a maioria das pessoas só liga para o atendimento ao cliente quando tem um problema. Isso significa que seus representantes de atendimento ao cliente muitas vezes enfrentam pessoas insatisfeitas sem parar ao longo do dia. Às vezes, é um problema simples de resolver. Outras vezes, nem tanto.

Os representantes de atendimento ao cliente precisam da capacidade de lidar com as frustrações de outras pessoas dia após dia, enquanto ainda mantêm essa atitude positiva.

A tenacidade também é necessária quando os agentes de suporte enfrentam problemas que não são fáceis de resolver. Às vezes, pode ser uma dificuldade técnica incomum. Alternativamente, os representantes de serviço podem se encontrar trabalhando com pessoas que não são tecnicamente habilidosas e precisam de um tempo extra para passar pelo básico.

Outras vezes, os funcionários podem estar ajudando um cliente com circunstâncias atenuantes. Os representantes de atendimento ao cliente terão que gastar tempo extra ou tomar medidas que normalmente não são tomadas para garantir que o problema seja resolvido.

Pense na tenacidade como resiliência: a determinação obstinada de não parar até que o problema seja resolvido.

13. Autenticidade

A autenticidade vai longe quando se trata de atendimento ao cliente. Como uma garota do meio-oeste (cresci cercada por vacas e campos de milho), acostumei-me a pessoas que se importam umas com as outras.

Isso volta à empatia e à escuta – você não está apenas lendo um roteiro, não está fingindo ouvir, está dando sua melhor solução para cada cliente.

Significa que você não está tentando ajudar um cliente para cumprir seus próprios objetivos (seja fazer uma renovação, atingir sua meta ou evitar parecer mal para seu chefe). Você quer ajudar cada indivíduo com quem cruza o caminho.

14. Adaptabilidade

Embora você possa ter um roteiro padrão de atendimento ao cliente, os clientes não são feitos de cortadores de biscoitos. A situação de cada indivíduo é única, e você precisa estar pronto para se adaptar a cada uma.

Encontrar funcionários com fortes habilidades de adaptabilidade não apenas ajudará sua taxa de sucesso do cliente, mas também ajudará você a encontrar líderes fortes. Na verdade, de acordo com o Center for Creative Leadership, a capacidade de se adaptar ou desenvolver foi citada como o fator de sucesso nº 1 para gerentes norte-americanos.

A boa notícia é que, de acordo com um estudo global de 2017 da PricewaterhouseCoopers, 86% dos trabalhadores acreditam ter essa habilidade.

Fonte da imagem: Job Market Monitor

Como você notará na imagem, a adaptabilidade é seguida de perto pela resolução de problemas como as duas principais habilidades que os membros da força de trabalho acreditam ter.

Assumindo que as pessoas responderam com uma autoavaliação precisa, há uma boa chance de que a maioria dos funcionários tenha essas duas habilidades críticas de atendimento ao cliente.

15. Atenção

Pense na sua comédia romântica padrão com o protagonista encantador. O que todas as garotas dizem? “Ele me fez sentir como se eu fosse a única na sala.”

Seja atento aos seus clientes e faça-os sentir que são importantes.

Em vez de roteiros de filmes, pense em aplicar uma estratégia de pequenas empresas. Vindo de uma cidade pequena, cresci testemunhando empresas que mostravam apreço a todos os clientes, passando tempo com eles.

Às vezes, as pequenas empresas são as que mais entendem seus clientes; elas têm clientes para a vida toda por causa do tempo que passam construindo relacionamentos.

Colocar qualidade sobre quantidade (em vez de velocidade e passar para o próximo cliente) dá a cada cliente todo o tempo que precisa. Esta é uma das razões pelas quais o varejista de moda online Zappos teve tanto sucesso.

Seu atendimento ao cliente mais longo? Faça um palpite.

20 minutos? 30 minutos? Uma hora? Tente mais de 10. Dez horas e 43 minutos, para ser preciso.

Aqui, você pode assistir Steven Weinstein, o funcionário da Zappos com o recorde de atendimento ao cliente mais longo, contar a história com suas próprias palavras: 

Ouça essas palavras, “Uma obsessão em garantir que nossos clientes estejam perfeitamente felizes.”

Ele não apenas fez um cliente muito feliz, a Zappos se encontrou com uma história para contar e jornalistas querendo contá-la. As publicações que compartilharam a história incluem Huffington Post, Business Insider e The Today Show. A história até fez parte do monólogo de abertura de Jimmy Fallon, onde ele ajudou Steven a conhecer seu cliente pessoalmente.

Além de colher as recompensas do retorno sobre o investimento (ROI) de clientes para a vida toda, quem sabe, você pode se encontrar recebendo cobertura da imprensa, assim como a Zappos!

16. Desejo de aprender

Com o tempo, seu produto, serviço e procedimentos continuarão a mudar. Você precisa de funcionários de atendimento ao cliente que estejam prontos e dispostos a aprender. Os representantes de suporte são a linha de frente, educando os clientes sobre as mudanças.

Como as outras habilidades de atendimento ao cliente que se aplicam a todos os funcionários, aqueles que estão ansiosos para aprender mostram aquela atitude positiva que discutimos no ponto nº 6. Além disso, esse traço mostra um compromisso com o investimento que você fez em um funcionário e o desejo sincero de avançar em sua carreira.

Além disso, quando você oferece aos funcionários oportunidades de aprendizado, sua apreciação se mostrará nos altos níveis de atendimento ao cliente que eles fornecem.

Mais cedo, mencionei a Chewy. De acordo com UJET, esse conceito é um reflexo direto dos altos níveis de suporte ao cliente que sua equipe oferece: “A Chewy se compromete a treinar seus agentes quando eles entram na empresa e de forma contínua, contribuindo para alta moral, baixa rotatividade e um ótimo ambiente de trabalho que facilita interações de atendimento ao cliente amigáveis e atenciosas.”

17. Profissionalismo

Quando um cliente tem um problema, ele não se importa com o fato de que seu agente de atendimento ao cliente não dormiu na noite passada, terminou com o namorado ou teve uma briga com a mãe.

Assim que o telefone é atendido, todos os problemas pessoais são deixados para trás. É hora de colocar um sorriso (mesmo ao telefone!) e focar nas necessidades do cliente primeiro.

Vale a pena notar que isso não se aplica apenas à sua equipe de relacionamento com o cliente. Todos podemos ter um dia ruim de vez em quando, mas seus colegas de trabalho podem se cansar quando todos os dias estão cheios de reclamações. Tanto clientes quanto colegas de trabalho apreciam quando você pode deixar de lado as reclamações para fazer o trabalho – o que é a ligação perfeita para nossa próxima habilidade de atendimento ao cliente: habilidade de atuação.

18. Habilidade de atuação

Finja até conseguir – isso não se aplica apenas a atores. Todos os agentes de serviço precisam saber como colocar um rosto feliz.

Ninguém quer falar com um robô. Quer você tenha ou não um roteiro, mostrar um pouco de personalidade vai longe para ajudar os clientes a fazer uma conexão com seu representante de atendimento ao cliente. Essa conexão é o que lhes dá uma experiência positiva.

Mesmo que você esteja tendo a mesma conversa pela 100ª vez, é a primeira vez que este cliente está tendo com você. Toda vez que um profissional de atendimento ao cliente ouve, “Não consigo fazer sua página da web funcionar,” eles precisam agir como se estivessem ouvindo pela primeira vez.

Isso significa que aqueles em um papel voltado para o cliente precisam mostrar seu lado energético em cada interação. Quer estejam entediados, cansados ou estressados, os representantes não podem deixar isso transparecer.

19. Capacidade de responder rapidamente

Nenhum cliente quer ser mantido esperando. Isso é verdade para interações presenciais, bem como para software de chatbox e chamadas telefônicas. Boas habilidades de atendimento ao cliente exigem ser capaz de não apenas se adaptar, mas fazê-lo rapidamente.

Se você deixar alguém esperando muito tempo por uma resposta naquele chatbox, há uma boa chance de que seus níveis de frustração aumentem, tornando ainda mais difícil aumentar seus níveis de satisfação. (Isso é especialmente verdadeiro com música de espera horrível. Vamos não entrar em quanto disso eu já ouvi esperando para falar com um representante de companhia aérea. Ahem, United Airlines.)

Ajude seus funcionários a mostrar sua capacidade de responder rapidamente, garantindo que você tenha pessoal suficiente. Essa habilidade está entrelaçada com o conhecimento do produto e a confiança. Arme seus representantes de atendimento ao cliente com tudo o que precisam e ajude-os a ajudar os clientes a evitar aquela música de elevador temida!

20. Habilidades de gerenciamento de tempo

Habilidades de gerenciamento de tempo são especialmente aplicáveis ao atendimento de clientes enquanto se trabalha para uma empresa B2B. O software de atendimento ao cliente pode desempenhar um papel em dar aos clientes um tempo de resposta rápido. Ao mesmo tempo, cada funcionário deve assumir a responsabilidade pessoal também.

Gerentes de relacionamento com o cliente e especialistas em implementação têm muitos clientes para cuidar, e ninguém pode se sentir esquecido.

É aqui que as habilidades de gerenciamento de tempo são cruciais.

As equipes de suporte ao cliente têm uma variedade de responsabilidades para equilibrar a cada dia quando se trata de planejar o gerenciamento do tempo, incluindo:

• Quais clientes precisarão de um pouco mais de atenção, custando mais tempo ao representante de serviço
• Quanto tempo as chamadas de integração levarão
• Quanto tempo reservar para responder a e-mails
• Quando é necessário preparação antes de se encontrar com um cliente
• Como priorizar o tempo gasto pesquisando respostas para perguntas incomuns de clientes

Os representantes de atendimento ao cliente podem maximizar sua produtividade usando a Matriz de Ação (mostrada abaixo) para priorizar suas tarefas.

21. Capacidade de deixar para lá

Saber como deixar para lá é uma habilidade que eu frequentemente defendo.

Aqueles em funções de suporte ao cliente, como call centers, são frequentemente o alvo de abuso verbal. As pessoas ligam querendo desabafar e têm uma fonte para dissipar sua raiva.

Se este é você, entenda quando não é sua culpa. Assim como o caminho para a produtividade, você pode precisar fazer uma pausa ou se afastar. E, se tudo mais falhar, crie uma lista de reprodução de músicas que o ajude a seguir em frente, com “Shake it Off” de Taylor Swift como a primeira música.

O atendimento ao cliente se resume a se importar

No final, as habilidades de um funcionário de atendimento ao cliente se resumem a se importar.

Ter empatia para entender a situação de cada pessoa com quem um representante interage e o desejo autêntico de ajudá-la vai longe.

Considere esta citação de marketing do CEO da Amazon, Jeff Bezos: “Vemos nossos clientes como convidados convidados para uma festa, e somos os anfitriões. É nosso trabalho todos os dias tornar cada aspecto importante da experiência do cliente um pouco melhor.”

A melhor maneira de construir uma experiência positiva para o cliente é contratar funcionários com essas 21 habilidades de atendimento ao cliente e, em seguida, dar-lhes a capacidade de colocar essas habilidades em prática.

Pronto para aprender mais sobre atendimento ao cliente? Saiba como os chatbots do Facebook estão ajudando os profissionais de suporte ao cliente através do Facebook Messenger.