Il CTI per Amazon Connect è una soluzione di integrazione completa che collega senza soluzione di continuità le capacità del contact center basato su cloud di Amazon Connect con la piattaforma di gestione dei servizi IT (ITSM) di ServiceNow. Questa integrazione consente alle organizzazioni di unificare il supporto clienti e le operazioni di servizio IT, migliorando la produttività degli agenti e offrendo esperienze clienti superiori.
Caratteristiche e Funzionalità Chiave:
- Click-to-Dial e Screen Pop: Gli agenti possono avviare chiamate direttamente dai record di ServiceNow e ricevere la visualizzazione automatica dei profili dei clienti al ricevimento delle chiamate in arrivo, facilitando interazioni personalizzate ed efficienti.
- Creazione Automatica di Ticket: Il sistema genera automaticamente incidenti o casi in ServiceNow quando le chiamate vengono avviate o completate, semplificando il flusso di lavoro e riducendo l'inserimento manuale dei dati.
- Registrazione delle Chiamate in Tempo Reale: Tutti i dettagli delle chiamate, inclusa la durata, le informazioni sugli agenti e le note, vengono registrati in tempo reale all'interno della piattaforma ServiceNow, garantendo una registrazione accurata e un facile accesso alle storie delle interazioni.
- Softphone Amazon Connect Integrato: Il softphone di Amazon Connect è direttamente integrato nello spazio di lavoro di ServiceNow, consentendo agli agenti di gestire le chiamate senza dover cambiare applicazione.
- Analisi Avanzata delle Chiamate: L'integrazione fornisce report dettagliati e approfondimenti sulle attività degli agenti e sulle interazioni con i clienti, consentendo decisioni basate sui dati e un'ottimizzazione continua dei processi.
- Supporto per Amazon Q: Sfrutta l'assistenza AI con Amazon Q per i passaggi successivi predittivi, l'analisi del sentiment e le raccomandazioni per gli agenti, migliorando la qualità e l'efficienza del servizio clienti.
Valore Primario e Problema Risolto:
Integrando Amazon Connect con ServiceNow, le organizzazioni possono unificare le operazioni del contact center e della gestione dei servizi IT in un'unica piattaforma coesa. Questa integrazione riduce i tempi medi di gestione, migliora i tassi di risoluzione alla prima chiamata e fornisce una visibilità completa sulle prestazioni del contact center. Gli agenti beneficiano di flussi di lavoro semplificati, processi automatizzati e accesso in tempo reale alle informazioni sui clienti, portando a una maggiore produttività e soddisfazione del cliente. Inoltre, le capacità AI integrate offrono raccomandazioni e approfondimenti intelligenti, ottimizzando ulteriormente la fornitura del servizio e l'efficienza operativa.
Venditore
SailPoint
