Questo post fa parte della serie di tendenze digitali 2021 di G2. Leggi di più sulla prospettiva di G2 sulle tendenze della trasformazione digitale in un'introduzione di Michael Fauscette, direttore della ricerca di G2, e Tom Pringle, VP, ricerca di mercato, e ulteriori approfondimenti sulle tendenze identificate dagli analisti di G2.

Come utilizzeranno i ristoranti la tecnologia per riprendersi dall'impatto del COVID-19 nel 2021?

Nessun settore è stato risparmiato dall'impatto del COVID-19 quest'anno, ma l'industria della ristorazione ha subito un colpo significativo poiché la riduzione della capacità e i mandati di chiusura totale hanno cambiato il modo in cui potevano servire i clienti. Nei primi mesi della pandemia, il 40% dei ristoranti americani aveva chiuso, e si prevede che l'industria nel suo complesso perderà fino a 240 miliardi di dollari quest'anno. Dai piccoli ristoranti a conduzione familiare alle grandi catene internazionali, ogni attività ha dovuto modificare le operazioni per preservare alcune delle loro fonti di reddito.

Mesi dopo, i ristoranti stanno ancora lavorando in queste circostanze non ideali. Le grandi catene di ristoranti se la sono cavata meglio dei ristoranti più piccoli, come previsto; hanno molte più risorse e personale per rimanere a galla. Le previsioni sono cupe per i ristoranti indipendenti più piccoli--l'85% potrebbe chiudere definitivamente entro la fine del 2020 senza aiuti economici.

Indipendentemente dalle dimensioni, i ristoratori hanno dovuto fare affidamento sulla tecnologia per affrontare il nuovo cambiamento digitale che molti settori sono stati costretti a dare priorità durante la pandemia. Mentre i ristoranti guardano al 2021, le seguenti tendenze tecnologiche emergeranno tra quelle che vogliono rimanere a galla fino a quando il mondo non potrà riprendere una certa normalità, e poi continuare a prosperare oltre.

L'infrastruttura per la consegna e l'asporto sarà obbligatoria

I ristoranti hanno sofferto per la riduzione della capacità e i mandati di chiusura totale durante la pandemia di COVID-19 nel tentativo di limitare la diffusione pubblica della malattia. Recentemente, città e stati in tutti gli Stati Uniti hanno annunciato ulteriori restrizioni sulla ristorazione al coperto, con Germania e Francia che annunciano anche le loro chiusure. I sistemi di ordinazione online sono diventati strumenti essenziali per le aziende per continuare a gestire gli ordini di cibo. La categoria Restaurant Delivery/Takeout software di G2 ha visto un aumento del traffico del 300% tra marzo e maggio 2020 (non è un errore di battitura!). Mentre molti ristoranti avevano già un sistema di ordinazione online in atto prima che la pandemia colpisse--sia attraverso il loro sito web che tramite app di consegna di terze parti, come GrubHub o DoorDash--non avevano bisogno di fare affidamento interamente su questi canali per generare entrate. Erano considerati "belli da avere" per integrare il più ampio pool di profitti da ristorazione in loco.

Anche dopo il picco iniziale del traffico, i visitatori mensili della categoria Restaurant Delivery/Takeout software di G2 sono rimasti costantemente sopra la media dall'inizio della pandemia.

La pandemia di COVID-19 ha costretto i ristoranti a rivalutare la loro attuale infrastruttura di ordinazione online. I consumatori possono accedere facilmente al loro menu e fare un ordine? Il personale può accedere facilmente agli ordini e garantire una preparazione tempestiva del cibo? Queste sono ora domande importanti da rispondere mentre si sviluppa un piano di contingenza. I consumatori stavano già spostandosi verso opzioni di ordinazione mobile indipendentemente dalla pandemia e entro il 2021, quasi 50 milioni di persone utilizzeranno app di consegna di cibo.

I ristoratori farebbero bene a dare priorità alle loro opzioni fuori sede per servire i consumatori. Secondo nuovi dati della National Restaurant Association, il 66% degli adulti ha ordinato consegna o asporto per cena nell'ultima settimana di ottobre 2020, un aumento rispetto al 58% nell'ultima settimana di febbraio di quest'anno, e si prevede che questa tendenza continuerà nei mesi invernali. Questo presenta anche un interessante cambiamento nella priorità del personale per le aziende. Mentre il personale di accoglienza e di sala è stato ridotto in molti casi, il personale di consegna e preparazione del cibo sarà fondamentale per gestire l'afflusso di ordini fuori sede. Le aziende non dovrebbero vedere questo come un'opportunità per tagliare i costi del personale; piuttosto, devono investire in personale che possa soddisfare la crescente domanda di consegna e asporto.

Le app di consegna possono essere un'arma a doppio taglio per le piccole imprese, con alcune che prendono fino al 30% di commissione su ogni ordine. I consumatori amano la comodità della consegna rispetto all'asporto, quindi non vedremo queste app scomparire presto. Invece, le aziende dovrebbero esplorare le loro opzioni quando selezionano un servizio di terze parti e, quando possibile, costruire il proprio sistema di ordinazione tramite un sito web. I ristoranti che avevano già questi sistemi in atto prima del COVID-19 se la sono cavata molto meglio di quelli che hanno dovuto affrettarsi dopo il fatto per creare quel sistema.

Le cucine cloud aumenteranno in popolarità

Le tendenze tecnologiche dei ristoranti per il 2019 di G2 hanno visto l'ascesa delle cucine cloud in un mondo pre-COVID-19, e ora quella tendenza sarà ulteriormente consolidata. Le cucine cloud, altrimenti conosciute come ghost kitchens o dark kitchens, forniscono un modello di business alternativo per i ristoranti che vogliono minimizzare le spese generali. Sono completamente fuori sede, rinunciando alla ristorazione in loco per la consegna. Questo permette alle aziende di risparmiare sui costi operativi di possedere uno spazio fisico e impiegare personale di sala. Questi spazi di cucina comuni permettono anche a più ghost kitchens di operare contemporaneamente, a seconda delle dimensioni.

In linea con questa tendenza in crescita, G2 ha recentemente lanciato la categoria Cloud Kitchen Management software. I piccoli proprietari di ristoranti possono trovare questa strada particolarmente attraente, poiché il costo per operare una cucina cloud è significativamente inferiore rispetto all'affitto, al personale completo e alla manutenzione di uno spazio per la ristorazione in loco. La barriera all'ingresso è bassa, il che permette a più attori di entrare in scena e soddisfare la crescente domanda di consegna fuori sede. Le cucine cloud sono anche ottimizzate per gestire i molteplici canali di ordini di consegna, che includono siti web, telefonate e app di terze parti, garantendo un'esperienza di consegna efficiente e rapida che soddisferà i clienti.

Entro il 2023, le entrate della consegna di cibo online sono previste per raggiungere i 28 miliardi di dollari e l'impatto del COVID-19 serve solo ad accelerare quella traiettoria. Le cucine cloud sono in una posizione ideale per capitalizzare su questo segmento di entrate in rapida crescita, poiché nascono da un modello basato sulla consegna. I ristoranti tradizionali si concentrano principalmente sulla cattura della clientela in loco, anche se abbiamo già stabilito che non possono ignorare del tutto il servizio fuori sede.

Le cucine cloud stanno ancora portando il loro profumo di novità, però. Mentre questo modello di business ha guadagnato una notevole popolarità negli ultimi anni, le limitazioni tecnologiche non hanno ancora appianato l'intero processo. Attualmente non esiste una piattaforma operativa unificata per le cucine cloud che gestisca tutte le parti mobili di queste attività; piuttosto, lo stack tecnologico comune combina più prodotti software per gestire ordini, elaborazione dei pagamenti, sincronizzazione KDS e servizi di consegna connessi. Man mano che emergono più cucine cloud, però, quella domanda crescente inevitabilmente costringerà le aziende tecnologiche a rispondere a questo problema con una piattaforma singolare per ottimizzare le operazioni delle cucine cloud.

Innovazioni tecnologiche come i droni per la consegna e l'automazione della cucina permettono anche una riduzione a lungo termine dei costi di preparazione e consegna del cibo e mostrano promesse nel sfidare il modello tradizionale di ristorante che è esistito a lungo. Alcuni marchi stanno persino lanciando la loro posta in questo mercato in crescita, con UberEats, DoorDash e Postmates che stimolano una tonnellata di crescita in questi ristoranti virtuali. Naturalmente, questo evidenzia una divisione tra i ristoranti che vogliono adattarsi ai cambiamenti nel comportamento dei consumatori e le aziende tecnologiche che forniscono le piattaforme tecnologiche fondamentali e cercano semplicemente di capitalizzare su un mercato in espansione.

I ristoranti investiranno di più in marketing e programmi di fedeltà

I ristoratori devono integrare la loro infrastruttura di consegna con un forte programma di marketing per ristoranti, assicurandosi che i clienti rimangano soddisfatti e si sentano apprezzati per la loro fedeltà. La sfida? I ristoranti non sono noti per essere i migliori nel marketing. A prescindere dalla pandemia, i ristoranti traggono vantaggio dall'approfondire le preferenze dei loro clienti. Questo permette loro di personalizzare le esperienze future e garantire affari ripetuti, oltre a promuovere il passaparola del loro locale. Ci saranno sempre clienti che supportano le attività locali di loro spontanea volontà, ma i ristoranti dovrebbero fare quel passo in più per comprendere la loro base, specialmente in un momento in cui stanno cercando di fidelizzare e attrarre nuovi clienti.

Se guardiamo solo al marketing via email, i ristoranti possono aspettarsi un ritorno di circa 44 dollari per ogni dollaro speso in questi sforzi di marketing. I consumatori di tutti i settori, non solo i ristoranti, vogliono sentirsi apprezzati e premiati per la loro fedeltà. I ristoranti hanno accesso a un ricco tesoro di dati sui consumatori per aiutare a personalizzare i programmi di marketing e fedeltà appropriati, e quest'anno ha richiesto che operazionalizzassero quei dati per attirare i clienti attraverso i canali digitali.

Dotati di dati, i ristoranti possono commercializzare offerte ai clienti giusti al momento giusto e generare entrate critiche. Non posso parlare per tutti, ma so che mi sento più incline a spendere soldi per la consegna quando un'email ben sincronizzata per uno sconto sulla pizza entra nella mia vita in un momento vulnerabile. Per le grandi catene di ristoranti, abbiamo anche visto il potere di Twitter nel trasformare i dati in entrate. McDonald's ha utilizzato le piattaforme di social media diversi anni fa per aiutare a commercializzare il lancio della colazione tutto il giorno, inviando 12.000 tweet personalizzati a vari utenti che avevano espresso il desiderio di una colazione tutto il giorno da McDonald's. I ristoranti che esplorano questa strada dovrebbero essere cauti nel cercare di creare un'identità sociale relazionabile, però. I consumatori millennial in particolare stanno diventando più critici nei confronti dei grandi marchi che cercano di capitalizzare su meme e tendenze tramite i social media per attirare loro.

La conclusione? I consumatori vogliono sentirsi speciali. Alcuni ristoranti più piccoli hanno fatto affidamento solo sul mantra "supporta le attività locali" per catturare i clienti, e mentre non sono in disaccordo con quel sentimento, non è sufficiente per mantenerli in attività. Costruire un programma di premi, qualunque esso sia, è un passo per attrarre e fidelizzare i clienti, ma integrarlo con campagne di marketing intelligenti per annunciare offerte di cibo e nuovi articoli del menu, e per ringraziare i clienti per la loro fedeltà ripetuta, farà molta strada.

Le esperienze di ristorazione senza contatto diventeranno preferite

I chioschi self-service esistono da alcuni anni in alcuni ristoranti, permettendo ai clienti di eliminare le interazioni con i camerieri e controllare la loro esperienza di ordinazione e servizio. Tuttavia, l'inquietudine continua per le interazioni persona a persona amplifica solo la necessità che questo tipo di tecnologia sia in atto. Dati recenti di Morning Consult mostrano che solo il 38% degli adulti statunitensi si sente a proprio agio ad uscire a mangiare. Fino a quando non arriverà un vaccino per il COVID-19, molti consumatori stanno giustamente evitando qualsiasi ambiente in cui potrebbero essere in contatto con altri per periodi prolungati.

La tecnologia senza contatto sarà qui per restare anche dopo la fine della pandemia. Menu digitali, opzioni di pagamento senza contatto e ricevute digitali vanno tutti lontano nel ridurre lo spreco di carta e il contatto non necessario con i clienti. I sistemi di pagamento senza contanti in particolare, accelerano il processo di chiusura dei conti e aiutano a semplificare il processo contabile per molti ristoranti. Per i menu digitali, questi possono essere semplici come un elenco sul sito web o dettagliati come un'app personalizzata. I menu digitali offrono anche il vantaggio aggiuntivo di rendere più facile aggiornare le offerte di cibo senza dover ristampare i menu fisici. Questo permette ai ristoranti di offrire opzioni dinamiche ai consumatori, fornendo un senso regolare di eccitazione quando si cena.

I chioschi e soluzioni hardware simili potrebbero non essere fattibili o appropriati per i ristoranti più piccoli. I codici QR, tuttavia, sono cresciuti in popolarità per i ristoranti e non richiedono molti costi iniziali per essere implementati. Ci sono persino un sacco di generatori di codici QR che i ristoranti possono utilizzare per dare vita a questa opzione. Questi codici permettono ai clienti di accedere rapidamente a un menu tramite il loro telefono, e alcuni codici possono essere personalizzati ampiamente per permettere loro di fare prenotazioni, accedere a programmi di premi e fedeltà, e persino dividere il pagamento tra il loro gruppo di commensali.

Mentre le soluzioni senza contatto possono sembrare in contrasto con l'industria della ristorazione nel fornire esperienze di ristorazione memorabili per gli ospiti, questi strumenti migliorano il comfort degli ospiti. Questo va lontano nel migliorare la loro esperienza, e li autorizza ad avere più controllo sulla loro ristorazione. Allo stesso modo, questo riduce lo stress sul personale e permette loro di concentrarsi su altri compiti che migliorano le operazioni complessive. La tecnologia senza contatto permette ai consumatori di accedere a ciò di cui hanno bisogno quando ne hanno bisogno, e riduce il contatto non necessario con il personale, riducendo infine i punti di trasmissione e le interazioni inutili con gli ospiti per paura di fornire un servizio scadente.

La sicurezza alimentare e la tracciabilità saranno ancora più importanti

Se la tecnologia senza contatto aiuta a fornire tranquillità ai clienti, allora il software di tracciabilità alimentare fornirà tranquillità ai ristoratori. Anche se questi prodotti sono più comunemente usati dalle aziende che elaborano e distribuiscono cibo, i ristoranti possono trovarli utili per garantire un maggiore controllo interno sui prodotti alimentari. Ora che il COVID-19 ha evidenziato la natura dilagante della trasmissione delle malattie, la sicurezza alimentare dovrebbe essere di massima preoccupazione per tutte le aziende che maneggiano cibo in qualsiasi capacità.

Il richiamo alimentare ha impatti devastanti sui marchi. Un sondaggio recente ha rilevato che il 16% degli intervistati acquisterebbe un altro marchio e non acquisterebbe mai più il marchio richiamato, con un altro 17% che afferma che eviterebbe tutti i marchi di proprietà del produttore di quel prodotto. Quante volte hai evitato un particolare ristorante dopo un caso di intossicazione alimentare? I ristoranti già affrontano la minaccia di un contraccolpo sociale e perdita di entrate se un qualsiasi incidente di sicurezza alimentare importante li colpisse, ma ora potrebbero affrontare ancora più scrutinio. I consumatori probabilmente porteranno un'ansia persistente oltre questa pandemia su ciò che i loro marchi preferiti stanno facendo per ridurre i tassi di trasmissione delle malattie.

Guardiamo a Chipotle come esempio. Dopo che la catena ha affrontato un notevole contraccolpo a seguito di una serie di casi di intossicazione alimentare nel 2018, Chipotle ha adottato la sicurezza alimentare più strettamente nella sua cultura ed è entrata in questa pandemia con un vantaggio in tal senso. Sono stati recentemente classificati come la catena n. 1 tra i QSR per le misure di sicurezza COVID-19. Mentre un quarto dei clienti di Chipotle in quel momento ha riferito che stavano evitando la catena del tutto, l'azienda ha preso misure estese per costruire un sistema di sicurezza alimentare che riduce significativamente le loro possibilità di incidenti simili in futuro.

Che impieghino uno strumento dedicato alla tracciabilità alimentare o implementino un sistema di procedure, i ristoranti devono garantire che stanno facendo del loro meglio per servire cibo che soddisfi tutti gli standard sanitari e che il personale che prepara quel cibo stia seguendo tutte le procedure di salute e sicurezza. La sfida, ovviamente, è che molti lavoratori dei ristoranti non hanno congedi per malattia retribuiti per garantire che questi tipi di incidenti di sicurezza alimentare possano essere minimizzati. Il COVID-19 ha evidenziato il dilemma in corso che affligge l'industria dell'ospitalità, che spesso costringe i dipendenti a basso salario a scegliere tra uno stipendio e essere proattivi con la loro salute. Chipotle ha investito milioni di dollari nella loro risposta alla sicurezza alimentare, ma come cambieranno i ristoranti il loro modello operativo in futuro per garantire che i loro lavoratori possano ridurre la diffusione delle malattie?

La strada da percorrere

L'industria della ristorazione ha una strada incerta davanti a sé mentre continua a subire le conseguenze della pandemia, ma le aziende hanno l'opportunità di cambiare le loro priorità operative per garantire di avere l'infrastruttura e gli strumenti adeguati necessari per soddisfare questa nuova realtà digitale. Mentre queste tendenze da sole non risolveranno tutto, saranno certamente un'aggiunta gradita a qualsiasi ristorante che voglia riprendersi e migliorare i profitti.