Che cos'è un KPI? Tipi, esempi, come crearli e consigli

Alcune cose sono più facili da misurare rispetto ad altre. Misurare il miglioramento non è una di quelle cose.

I primi passi di un bambino dopo aver gattonato sono un miglioramento. Svegliarsi senza naso chiuso per la prima volta in una settimana è un miglioramento. Non bruciare la cena per la prima volta questa settimana è un miglioramento.

Ma quanto è grande il miglioramento? Queste piccole cose potrebbero non essere così importanti da misurare, ma ci sono altre situazioni in cui è cruciale tenere traccia dei progressi. Ma il software per obiettivi e risultati chiave (OKR) può aiutare.

I KPI di alto livello si concentrano sulle prestazioni complessive di un'intera azienda, mentre i KPI di basso livello si concentrano sulle prestazioni dei singoli dipartimenti all'interno di quell'azienda.

Un indicatore chiave di prestazione è un modo quantificabile per determinare il successo delle azioni che un'azienda sta intraprendendo. Potresti pensare: non è solo una metrica? Non tutte le metriche sono un KPI, ma ogni KPI è una metrica.

Ci sono un sacco di metriche diverse tra cui scegliere, ma alcune sono più importanti di altre quando si tratta dei tuoi obiettivi aziendali. Questi sono i tuoi KPI, perché si concentrano direttamente sui risultati delle azioni che un'azienda intraprende in termini di successo. I KPI sono azionabili, il che significa che tu e il tuo team potete prendere i risultati e adottare misure per migliorarli.

KPI vs. metriche

La differenza chiave è che i KPI sono misurazioni strategiche che aiutano le organizzazioni a misurare strategicamente gli obiettivi, ottenere informazioni azionabili e prendere decisioni. Le metriche, d'altra parte, coprono diversi aspetti aziendali e potrebbero non sempre influenzare gli obiettivi strategici.

	KPI	Metriche
Definizione	I KPI sono indicatori misurabili per tracciare i progressi verso un obiettivo aziendale.	Le metriche sono misurazioni quantificabili per tracciare diverse aree di prestazione.
Allineamento strategico	Gli indicatori chiave di prestazione sono allineati con gli obiettivi strategici e gli obiettivi di un'organizzazione.	Le metriche sono granulari e coprono ampie aree aziendali. Non sempre si allineano con gli obiettivi aziendali.
Criteri di selezione	I KPI sono selezionati in base ai fattori di successo più importanti per un'organizzazione.	Le metriche sono selezionate in base a diversi fattori che sono rilevanti e utili per diversi team.
Azionabilità	I KPI aiutano il processo decisionale con informazioni azionabili, rendendo più facile raggiungere il successo.	Le metriche offrono informazioni sulle prestazioni ma non stimolano un'azione immediata.
Misurabilità	I KPI sono noti per offrire informazioni e misurazioni significative sui progressi verso obiettivi strategici.	Le metriche forniscono dati quantitativi e qualitativi, creando una visione completa dei livelli di prestazione tra i team.

Perché i KPI sono importanti?

I KPI svolgono un ruolo importante nell'aiutare le organizzazioni a tracciare gli obiettivi complessivi, misurare il successo e ottimizzare il modo in cui il team lavora per raggiungere quegli obiettivi.

• Condivide una chiara roadmap per il successo: I KPI definiscono chiaramente le iniziative e le azioni che un'organizzazione deve eseguire per raggiungere il successo a lungo termine. Questa chiarezza degli obiettivi e di come raggiungerli aiuta i dipendenti a lavorare nella stessa direzione e a far sì che un'azienda raggiunga i suoi obiettivi strategici.
• Monitora i progressi verso gli obiettivi: La maggior parte delle aziende misura i KPI in tempo reale o a intervalli regolari, garantendo una gestione efficiente delle prestazioni dei dipendenti. Inoltre, le aziende possono analizzare le tendenze delle prestazioni, le aree di miglioramento e i punti di forza per riallineare le loro strategie, processi e metodi di allocazione delle risorse.
•  Guida il processo decisionale con informazioni: I KPI aiutano anche l'organizzazione a derivare informazioni azionabili dai dati sulle prestazioni. Queste informazioni li aiutano a dare priorità alle iniziative che hanno maggiori probabilità di portare risultati, ridurre i rischi e garantire agilità.

Tipi di KPI

Ci sono cinque tipi principali di KPI: strategici, operativi, funzionali, leading e lagging.

• KPI strategici come il fatturato, il ritorno sugli investimenti e la quota di mercato aiutano i dirigenti aziendali a vedere il quadro generale. Esaminano i fattori sottostanti a seconda di come questi KPI cambiano nel tempo.
• KPI operativi come il costo per acquisizione aiutano le aziende a misurare le prestazioni durante un periodo e ottimizzare gli sforzi per migliorare l'efficienza.
• KPI funzionali come il margine di profitto lordo consentono alle aziende di monitorare le prestazioni di funzioni specifiche come la tecnologia dell'informazione o la finanza.
• KPI leading e lagging aiutano le organizzazioni a prevedere i risultati e a tracciare ciò che è accaduto, rispettivamente. Tracciare gli indicatori leading e lagging consente alle aziende di monitorare gli obiettivi più importanti.

Come le strategie aziendali, ci sono molti altri tipi di indicatori KPI. Quelli che la tua azienda sceglie dovrebbero avere più senso per gli obiettivi che hai stabilito.

• Indicatori quantitativi possono essere presentati numericamente.
  ESEMPIO: Numero di clienti mantenuti
• Indicatori qualitativi non possono essere presentati numericamente.
  ESEMPIO: Soddisfazione dei dipendenti
• Indicatori leading possono prevedere l'esito di un processo.
  ESEMPIO: Numero di nuovi clienti
• Indicatori lagging possono presentare il successo o il fallimento di un processo dopo che è avvenuto.
  ESEMPIO: Errori totali di spedizione
• Indicatori di input misurano il numero di risorse utilizzate durante la generazione del risultato complessivo.
  ESEMPIO: Denaro speso
• Indicatori di processo rappresentano l'efficienza del processo.
  ESEMPIO: Ticket clienti risolti
• Indicatori di output riflettono il risultato delle attività di processo. Questi sono uno dei tipi di KPI più utilizzati.
  ESEMPIO: Profitto realizzato
• Indicatori pratici interagiscono con i processi aziendali esistenti.
  ESEMPIO: Sarà specifico per l'azienda
• Indicatori direzionali specificano se un'organizzazione sta migliorando.
  ESEMPIO: Tempo impiegato per risolvere i ticket
• Indicatori azionabili sono sotto il controllo dell'organizzazione in termini di cambiamento.
  ESEMPIO: Sarà specifico per l'azienda
• Indicatori finanziari misurano la stabilità o la crescita economica.
  ESEMPIO: Margine di profitto lordo

Come sviluppare i KPI

I KPI sono i modi più importanti per determinare se la tua azienda sta andando nella giusta direzione. Per questo motivo, stabilirli significa eliminare il superfluo e concentrarsi su ciò che è assolutamente necessario per determinare il successo.

1. Identificare obiettivi e scopi

Sebbene il traffico e il tasso di apertura delle email siano due ottime metriche da misurare per un team di content marketing, sono quelle che ti dicono quanto bene sta andando la tua azienda nel complesso?

Gli obiettivi variano da azienda a azienda e non dovrebbero essere focalizzati esclusivamente sul fatturato. Gli obiettivi dovrebbero essere correlati a tutte le operazioni aziendali, fino a seguire la missione dell'azienda.

Inoltre, tutti gli obiettivi che un'azienda o un dipartimento stabilisce dovrebbero essere specifici, misurabili, raggiungibili, pertinenti e focalizzati nel tempo. Questi tipi di obiettivi sono noti come obiettivi SMART e sono cruciali per il successo nella definizione degli obiettivi.

2. Creare domande chiave di prestazione (KPQ)

Le domande chiave di prestazione, o KPQ, aiutano a identificare le domande che devono essere risposte. Come qualsiasi domanda, le KPQ (domande) dovrebbero essere sviluppate prima dei KPI (risposte). Sebbene sembri logico farlo, molte aziende scelgono i loro indicatori senza effettivamente prendersi il tempo per determinare cosa devono sapere.

Le KPQ dovrebbero essere scritte come domande aperte che richiedono pensiero critico. Non dovrebbero essere domande a cui si può rispondere con "sì" o "no". Ad esempio, "Quanto sono soddisfatti i nostri clienti attuali?" sarebbe una KPQ.

Iniziare con le KPQ è una garanzia che i successivi KPI che tu e la tua azienda determinate siano pertinenti. Sviluppare le KPQ promuove anche il pensiero critico invece di prendere decisioni alla cieca.

3. Guidarsi con i dati dei concorrenti

I KPI non dovrebbero essere estratti dal nulla. Dare un'occhiata agli obiettivi comuni nel tuo settore e ai concorrenti può aiutarti a prendere decisioni più informate su quali dovrebbero essere i tuoi indicatori chiave di prestazione.

Tieni presente che la tua azienda è unica, ed è bene che i tuoi KPI lo siano anche. Il modo in cui la tua azienda definisce il successo sarà diverso dai tuoi concorrenti. Le metriche che beneficiano maggiormente la tua azienda sono quelle su cui dovresti concentrarti.

4. Determinare la frequenza di raccolta e reporting

Alcuni KPI richiedono che i dati siano raccolti una volta all'ora, una volta al giorno, una volta al mese o una volta al trimestre. Determinare la frequenza con cui tu e i tuoi colleghi raccogliete queste informazioni garantirà che i dati su cui si riferisce siano il più recenti possibile.

Allo stesso modo, la frequenza con cui si riferisce dovrebbe essere determinata. Sebbene ciò possa non essere frequente come la raccolta dei dati, riferire i tuoi risultati dovrebbe essere coerente.

5. Stabilire obiettivi a breve e lungo termine

Stabilire obiettivi a lungo termine è tipicamente ciò a cui le persone pensano quando sentono "KPI", ma stabilire un obiettivo a lungo termine spesso porta a perdere di vista i passi incrementali che sono necessari lungo il percorso. Assicurati di stabilire obiettivi per periodi a breve termine che portano a quell'obiettivo finale per mantenere te e i tuoi dipartimenti sotto controllo.

Stabilire obiettivi a breve termine può anche indicare se le strategie o le aspettative attuali sono realistiche.

6. Assegnare responsabilità

Quando si determinano i KPI per un'intera azienda, è cruciale che la responsabilità di tracciare queste metriche sia delegata, e delegata in modo appropriato. La persona più rilevante per la metrica dovrebbe essere quella tenuta responsabile per valutare il loro(i) KPI e raccogliere, analizzare e presentare quei dati ai superiori.

7. Incoraggiare la comunicazione aperta

Quando si discute delle prestazioni, non c'è niente di meglio di una comunicazione onesta e chiara. Ogni individuo responsabile del tracciamento dei KPI sta contribuendo al successo complessivo dell'azienda non solo riportando i dati attuali, ma discutendo dei progressi, delle lezioni apprese e delle strategie.

È cruciale che tutti i membri del team siano consapevoli degli obiettivi complessivi che l'azienda ha stabilito in modo che il contributo al successo possa provenire da tutti i dipartimenti.

Migliori pratiche per la gestione dei KPI

Monitorare le prestazioni della tua azienda è fondamentale, ma sapere come farlo non è sempre intuitivo. Non è raro che un'azienda scelga i KPI da misurare, solo per scoprire che ha sprecato tempo, denaro e risorse misurando indicatori che non erano veramente "chiave".

Di seguito sono riportati i sei A, che, se seguiti, aiutano a garantire che i KPI che stai scegliendo siano quelli che contano di più.

1. Allineati

Allineare i tuoi KPI con i tuoi obiettivi aziendali è una parte cruciale del loro stabilimento. Ma le aziende stabiliscono obiettivi a breve, medio e lungo termine, e diventa difficile determinare quali di questi obiettivi dovrebbero essere prioritizzati per essere abbinati ai KPI.

Per affrontare tutti questi obiettivi, stabilisci KPI per diversi livelli di gestione. I dirigenti C-Suite sono probabilmente più preoccupati per gli obiettivi a lungo termine, i manager per quelli a medio termine e gli associati per quelli a breve termine.

Simile alla creazione di diverse persone a cui fare marketing, i KPI dovrebbero essere impostati per diverse persone da raggiungere invece di "marketing di massa" e aspettarsi che tutti possano contribuire a un KPI in modo uguale.

Sebbene i KPI preconfezionati siano belli da avere come base per i propri, dovrebbero essere evitati. I KPI che stabilisci dovrebbero essere direttamente allineati con i tuoi obiettivi, ed è probabile che i KPI che hai trovato online non siano stati progettati con quegli stessi obiettivi in mente.

2. Raggiungibili

Stabilire obiettivi significa puntare alle stelle – realisticamente. Se stai scegliendo KPI che sono eccessivamente costosi o impossibili da misurare, ripensaci. Per garantire che i KPI che stai scegliendo siano ottenibili, assicurati che tu:

• Possa identificare i punti dati necessari per misurare il KPI
• Possa determinare la tecnologia, i processi e le persone necessarie per accedere ai dati su base regolare
• Possa determinare la tecnologia, i processi e le persone necessarie per presentare i dati alle parti rilevanti
• Possa calcolare il costo e il ritorno del KPI

3. Acuti

Essere specifici su qualsiasi cosa nell'ambiente di lavoro è estremamente importante, ma quando si tratta di KPI, è essenziale. Un KPI vago lascia spazio all'interpretazione, il che può portare a più persone che tentano di ottenere il successo in vari modi.

I KPI dovrebbero essere progettati per prendere decisioni aziendali. Se il tuo KPI non è specifico, come sapranno gli stakeholder dove portare l'azienda successivamente?

Essere specifici nei tuoi KPI non è sufficiente; il numero di KPI che scegli non dovrebbe essere troppo elevato. Limita i tuoi KPI a quelli che sono veramente cruciali per il successo della tua azienda. Concentrarsi su pochi piuttosto che su molti permetterà di dedicare più attenzione a ciascuno di essi e di trascorrere più tempo a pensare criticamente e ad adattarsi quando sarà il momento.

4. Accurati

Scegliere un KPI non significa solo prendere una decisione e allontanarsene. I KPI devono essere accurati e affidabili nel riportare e prevedere le prestazioni della tua azienda.

Questo può essere fatto in diversi modi. Innanzitutto, assicurati che il tuo KPI includa tutte le informazioni necessarie e pertinenti. Non farlo può fornire un quadro incompleto per gli stakeholder e per te stesso, che tu te ne renda conto o meno. Non importa quanto sia difficile o noioso raccogliere i dati, un KPI ben arrotondato è meglio di uno incompleto.

Anche se il tuo KPI include tutti i dati necessari, quei dati sono accurati nel riflettere e prevedere le prestazioni della tua azienda? Ancora una volta, fare tutto il possibile per verificare che i tuoi indicatori chiave di prestazione siano effettivamente chiave è un must.

5. Azionabili

Lo scopo di un KPI è monitorare il successo attuale della tua azienda e informare i leader e i decisori su come quel successo può crescere nel tempo. Ci sono due cose che puoi fare per assicurarti che il tuo KPI sia azionabile.

Innanzitutto, gli eventi che portano al KPI sono quelli che l'azienda controlla? Ad esempio, il numero di chiamate che i clienti fanno a un'azienda non è uno che l'azienda può controllare, e quindi un KPI non dovrebbe essere basato su quel fattore.

Se il KPI è azionabile, non è ancora sufficiente. L'elemento mancante? I KPI non possono essere semplicemente impostati; devono essere presentati alle persone giuste nel modo giusto per incoraggiare le persone ad agire.

6. Vivi

La tua azienda, non importa quanto vecchia, probabilmente non ha lo stesso piano, obiettivi o persino dipendenti di quando ha aperto le porte il primo giorno. I KPI sono un'altra parte della tua azienda che non dovrebbe essere scolpita nella pietra.

I KPI dovrebbero essere vivi – costantemente valutati, cambiati e valutati di nuovo. Ricorda perché hai scelto di impostare i KPI che hai fatto e pensa di nuovo se sono ancora pertinenti. Se la tua azienda sta evolvendo (cosa che quasi sicuramente è), i tuoi KPI dovrebbero evolversi con essa.

Non solo i KPI stessi dovrebbero essere valutati e rivalutati, ma anche i modi in cui raccogli i dati per i tuoi KPI dovrebbero essere controllati periodicamente. Il software che stai utilizzando, le persone responsabili della raccolta e il modo in cui stai riportando dovrebbero essere il più aggiornati possibile.

Esempi di KPI

I KPI sono unici per ogni azienda e dipartimento, perché ogni azienda e dipartimento ha obiettivi unici. Tuttavia, ci sono abbastanza somiglianze tra i dipartimenti all'interno di un'azienda che i loro KPI possono essere scritti in modo simile.

Di seguito sono riportati alcuni esempi di diversi dipartimenti comuni con cui puoi utilizzare per guidare i tuoi KPI se i tuoi obiettivi lo consentono.

KPI di marketing

Un KPI di marketing viene utilizzato per valutare il successo e l'impatto delle attività di marketing sul dipartimento o sull'intera azienda. Questi KPI possono essere misurati su un cruscotto di marketing. Esempi di KPI di marketing possono includere:

• Posizionamento SEO
• Numero di lead qualificati per il marketing
• Costo per lead
• Importo speso per il marketing in un determinato periodo di tempo
• Ricavi di vendita guadagnati dalle campagne di marketing
• Tasso di clic

KPI di vendita

Un KPI di vendita viene utilizzato dai team di vendita e dalla direzione aziendale per tenere traccia dell'efficacia delle attività di vendita per ottimizzare le prestazioni di vendita complessive. Esempi di KPI di vendita possono includere:

• Vendite da nuovi clienti
• Affari chiusi
• Numero di riunioni con potenziali clienti tenute in un determinato periodo di tempo
• Numero di carrelli abbandonati
• Numero di resi
• Ricavi da vendite ripetute

KPI del servizio clienti

I KPI del servizio clienti misurano le prestazioni per visualizzare, analizzare e ottimizzare le prestazioni del servizio clienti. Esempi di KPI del servizio clienti possono includere:

• Numero di ticket di supporto clienti registrati
• Tempo impiegato per risolvere un ticket di supporto clienti
• Punteggio di soddisfazione del cliente
• Numero di chiamate effettuate al servizio clienti
• Fidelizzazione dei clienti
• Valore a vita del cliente

KPI delle risorse umane

I KPI delle risorse umane sono un modo per tracciare gli obiettivi della gestione delle risorse umane per ottimizzare processi come il reclutamento, la gestione dell'ufficio e dei dipendenti e i programmi per i dipendenti. Esempi di KPI delle risorse umane possono includere:

• Numero di nuovi dipendenti
• Turnover dei dipendenti
• Soddisfazione dei dipendenti (basata sui risultati dei sondaggi)
• Efficienza ed efficacia della formazione (basata sui punteggi dei test)
• Costo per assunzione
• Numero di promozioni

Modello di KPI

I passaggi per creare KPI per la tua azienda possono sembrare un po' astratti. Potrebbe essere utile per te e i tuoi colleghi ancorare questi passaggi con un foglio di lavoro o un modello di KPI.

Elencare le domande che necessitano di risposta può aiutare a chiarire la confusione mentre si tengono contemporaneamente i giocatori chiave responsabili.

Di seguito è riportato un modello che tu e il tuo team potete seguire per assicurarvi di essere accurati quando impostate i vostri KPI.

Domanda	Risposta di esempio
Quale obiettivo sta valutando il KPI?	Aumentare la soddisfazione del cliente
Per chi sono questi dati?	CMO
Chi avrà accesso ai dati?	Team di marketing
Quale domanda risponderà il KPI?	Quanto sono soddisfatti i nostri clienti attuali?
Come verrà utilizzato questo KPI?	Questi dati verranno utilizzati per riportare internamente la soddisfazione del cliente.
Come verranno raccolti i tuoi dati?	Sondaggio online inviato tramite campagna email
Con quale frequenza verranno raccolti questi dati?	Mensilmente
Con quale frequenza verranno riportati questi dati?	Trimestralmente
Chi è responsabile del tracciamento e dell'inserimento dei dati?	Mark Ruffalo, Senior Marketing Manager
Come determinerai i livelli di prestazione?	Punteggio NPS
Qual è il tuo obiettivo?	Punteggio NPS medio di 7.3
Quali stimi saranno le tue spese per il tracciamento e il mantenimento dell'indicatore?	I costi sono bassi perché i dati sono facilmente disponibili
Quanto bene questo indicatore risponde alla KPQ e quali sono le limitazioni?	Il punteggio NPS ci fornisce un numero, ma dovremo registrare ulteriori feedback dei clienti che accompagnano il numero che forniscono.
Ci sono modi in cui questo KPI potrebbe essere intenzionalmente o involontariamente influenzato da fattori esterni?	I clienti selezionati potrebbero essere più propensi a rispondere in modo positivo
Quanto tempo sarà valido questo indicatore prima che sia necessario apportare modifiche o revisioni?	12 mesi prima della revisione dell'obiettivo

Consigli per creare report sui KPI

Misurare il tuo indicatore chiave di prestazione è una cosa, riportarlo è un'altra. Spesso, questi report vengono presentati agli stakeholder, ai dirigenti C-Suite, ai VP o ad altri in posizioni di gestione all'interno della tua azienda.

Quando presenti i tuoi risultati, mantieni il tuo report chiaro e conciso in modo che sia più facile per tutti identificare i punti chiave. Di seguito sono riportati alcuni suggerimenti aggiuntivi per aiutarti a rendere il tuo report sui KPI memorabile.

• La visualizzazione dei dati può essere utilizzata per rendere i tuoi risultati più comprensibili e più facili da ricordare per la gestione.
• Sfrutta i dati storici per confrontare i dati passati con quelli attuali in modo che sia tu che la gestione possiate vedere i progressi.
• Sii onesto. Indipendentemente da quanto scarsi possano essere i risultati che ti fanno evitare di dire la verità, non essere onesto nel tuo report sui KPI farà più male che bene sia alla reputazione della tua azienda che alla tua.

Come qualsiasi report, un report sui KPI dovrebbe essere progettato per il pubblico a cui viene presentato. Probabilmente non saranno interessati ai dettagli più piccoli, ma saranno interessati a sentire quanto segue:

• Obiettivo: Sii specifico su quale obiettivo aziendale il KPI sta affrontando e valutando.
• Metriche: Elenca l'indicatore chiave di prestazione che stai utilizzando per misurare questo obiettivo, indipendentemente dal fatto che sia quantitativo, lagging, finanziario o altro.
• Scopo: Fornisci una spiegazione del motivo per cui è stato scelto il particolare KPI e di come i risultati contribuiranno al successo dell'azienda.
• Frequenza: Fornisci ai lettori informazioni relative a quanto spesso hai misurato il KPI e quanto spesso continuerai a misurarlo.
• Fonte dei dati: Specifica come e dove hai raccolto i dati che stai presentando.
• Visualizzazioni: In tandem con il suggerimento sopra, le visualizzazioni dovrebbero essere utilizzate per riassumere i tuoi risultati e confrontarli con i risultati passati.
• Informazioni aggiuntive: Qualsiasi informazione che ritieni importante per i lettori sapere oltre a quanto precede dovrebbe essere menzionata per aiutare a contestualizzare il tuo report sui KPI.

Se non può essere misurato, non può essere gestito

Gli indicatori chiave di prestazione esistono per aiutare le aziende a determinare quanto successo abbiano veramente le loro azioni e i loro progressi. Con i KPI, le aziende possono prendere decisioni migliori, crescere la loro reputazione e superare le prestazioni attuali.

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Questo articolo è stato originariamente pubblicato nel 2020. È stato aggiornato con nuove informazioni.