Pensa all'ultima interazione che hai avuto con un marchio. Forse hai visto un annuncio mirato su Instagram, hai aperto un'email dal tuo rivenditore preferito o hai letto recensioni online per l'ultimo modello di telefono.

Indipendentemente da ciò, è molto probabile che la tua ultima interazione con un marchio sia stata digitale. Grazie all'espansione rapida dell'internet delle cose (IoT), le nostre vite si stanno spostando sempre più verso spazi digitali. Utilizziamo dispositivi intelligenti per lavorare, giocare, fare esercizio, comunicare e persino dormire. Poiché i consumatori trascorrono così tanto tempo connessi, è più importante che mai per le aziende adottare una visione incentrata sul cliente della trasformazione digitale.

In questa serie mensile, esaminerò le tendenze del settore e i dati di marketing per rivelare come la tecnologia stia influenzando la percezione del marchio. Dal marketing sui social media alle recensioni online, il mondo frenetico del martech sta rendendo possibile per le aziende creare esperienze di marketing rilevanti e formare relazioni più strette con i loro clienti.

Cos'è la percezione del marchio e come la tecnologia la sta cambiando?

La percezione del marchio si riferisce alle credenze e ai sentimenti che un cliente ha riguardo a un'azienda o ai suoi prodotti. È strettamente legata all'esperienza del cliente, poiché è influenzata dal contatto diretto di una persona con un'azienda (come le interazioni con il servizio clienti) e dalle esperienze indirette di un cliente, inclusi annunci pubblicitari, recensioni online, notizie e social media.

È importante per le aziende capire come i consumatori percepiscono un marchio—e i suoi servizi o prodotti—per attrarre nuovi clienti e mantenere felici quelli attuali. Un rapporto di Walker Information ha rivelato che entro il 2020, l'esperienza del cliente supererà il prezzo e il prodotto come principale differenziatore del marchio. Se le aziende vogliono davvero capire come i consumatori percepiscono il loro marchio, devono adattarsi alle esigenze della trasformazione digitale.

Il concetto di trasformazione digitale è stato una tendenza tra esperti del settore e analisti per anni, ma molte aziende sono ancora indietro quando si tratta di implementare nuove tecnologie. Un rapporto della Harvard Business Review ha scoperto che l'80% dei leader aziendali ha affermato che le tendenze digitali sono "molto probabilmente" destinate a sconvolgere il loro settore. Allo stesso tempo, quasi un quarto degli intervistati ha affermato che pochi, se non nessuno, dei prodotti o delle operazioni della loro organizzazione dipendevano dalle tecnologie digitali.

Tuttavia, ci sono buone notizie. Man mano che più aziende accettano la trasformazione digitale, avranno centinaia di soluzioni tra cui scegliere per aiutarle a valutare, analizzare e migliorare la loro percezione del marchio.

Come misurare la percezione del marchio nell'era digitale

Non c'è dubbio che la tecnologia stia avanzando a un ritmo rapido. Per avere successo in un mercato con consumatori attivi 24/7, le aziende devono abbracciare nuove tecnologie che le aiutino a capire come i loro clienti percepiscono il loro marchio. Con una maggiore comprensione della percezione del marchio, le organizzazioni possono prendere decisioni informate sullo sviluppo del prodotto, le campagne di marketing e le strategie di servizio clienti.

Quando i marketer parlano di percezione del marchio, spesso usano la frase, "la percezione è realtà." La tua azienda può fare di tutto per costruire un'identità di marchio unica, ma ciò che conta davvero è ciò che le persone pensano del tuo marchio. Poiché i social media continuano ad aiutare i consumatori a condividere le loro opinioni ed esperienze con il pubblico, le aziende possono perdere un po' di controllo sulla loro identità di marchio.

Secondo Nielsen, l'83% dei consumatori si fida delle raccomandazioni personali di amici e familiari, rendendo il passaparola la forma di pubblicità più credibile. Il CEO di Amazon Jeff Bezos non aveva torto quando ha detto, "Il tuo marchio è ciò che le persone dicono di te quando non sei nella stanza." Ma come possono le aziende scoprire cosa si dice del loro marchio senza passare innumerevoli ore a setacciare Facebook, Twitter, LinkedIn e Instagram?

È qui che entra in gioco l'ascolto sociale. Gli strumenti di ascolto sociale, come il software di monitoraggio dei social media, sono emersi come una soluzione per le aziende per scoprire e analizzare ciò che si dice del loro marchio sui social media.

Attualmente ci sono 188 prodotti di monitoraggio dei social media elencati su G2, con più di 8.000 recensioni. Il monitoraggio dei social media ha una varietà di casi d'uso—non solo le aziende possono tracciare le menzioni del loro marchio, ma possono monitorare i loro concorrenti, identificare influencer e individuare tendenze. Molti strumenti utilizzano l'IA per analizzare il sentimento dei messaggi sui social media, il che aiuta a determinare se la percezione complessiva di un marchio è positiva o negativa. Più recentemente, il software di ascolto sociale ha iniziato a incorporare il riconoscimento delle immagini per monitorare le immagini relative al marchio condivise sui social media.

G2 Grid^® per Software di Monitoraggio dei Social Media

Le recensioni online sono un altro modo per misurare la percezione del marchio. Un sondaggio di BrightLocal ha rivelato che il 91% dei consumatori di età compresa tra 18 e 34 anni si fida delle recensioni online tanto quanto delle raccomandazioni personali, e i consumatori leggono in media 10 recensioni online prima di sentirsi in grado di fidarsi di un'azienda locale.

Come piattaforma di recensioni peer-to-peer per software B2B, G2 ovviamente sa qualcosa sulle recensioni dei clienti, incluso il fatto che le aziende hanno molte opzioni quando si tratta di gestire le loro recensioni online. La categoria software di gestione della reputazione online su G2 elenca 199 prodotti con quasi 2.000 recensioni. Queste soluzioni aiutano le aziende ad aggregare le loro recensioni dei clienti, interpretare la loro reputazione online complessiva e sollecitare nuove recensioni dai clienti.

G2 Grid^® per Software di Gestione della Reputazione Online

Sebbene la maggior parte delle persone si fidi delle recensioni che legge online, c'è una crescente preoccupazione tra i consumatori riguardo alle recensioni false e acquistate. Quest'anno abbiamo visto la FTC annunciare una causa rivoluzionaria contro un'azienda accusata di pagare per recensioni false su Amazon. Poiché il marketing del passaparola continua a guadagnare terreno, spetta ai mercati e alle piattaforme di recensioni reprimere le frodi nelle recensioni per garantire che i consumatori possano continuare a fidarsi delle recensioni online. Ad esempio, G2 segue un rigoroso insieme di linee guida della comunità per garantire che le nostre recensioni siano autentiche.

Il futuro della percezione del cliente

Secondo la Harvard Business Review, il 72% degli intervistati ha affermato di aspettarsi che la trasformazione digitale crei relazioni più strette con i clienti. Questo indica che la stragrande maggioranza delle aziende è consapevole dell'impatto che la tecnologia ha sulla percezione del marchio, e molte pianificano di usarlo a loro vantaggio. Infatti, il 40% dei leader aziendali intervistati ha affermato che la loro massima priorità nel passaggio al digitale era creare esperienze clienti eccezionali e altamente rilevanti.

Non c'è certamente carenza di software progettati per aiutare i marketer a creare esperienze clienti uniche e personalizzate. Ogni mese, esaminerò dati e tendenze che rivelano l'influenza del martech sulla percezione del marchio in vari settori. Dall'automazione alla personalizzazione al servizio clienti, la rivoluzione della trasformazione digitale sta cambiando cosa e come i consumatori pensano ai marchi. Man mano che nuove tendenze e tecnologie emergono a un ritmo vertiginoso, le aziende di maggior successo impareranno ad adattare il loro stack martech e sviluppare strategie basate sui dati che pongano le esperienze dei clienti — e la percezione del marchio — al centro di tutto.