Questo post fa parte della serie di tendenze digitali 2021 di G2. Leggi di più sulla prospettiva di G2 sulle tendenze della trasformazione digitale in un'introduzione di Michael Fauscette, capo della ricerca di G2, e Tom Pringle, VP, ricerca di mercato, e ulteriori coperture sulle tendenze identificate dagli analisti di G2.

Le interfacce conversazionali diventano più intelligenti

Come ho discusso al REACH 2020 insieme ad alcuni dei miei colleghi analisti di ricerca di G2, l'intelligenza artificiale (AI) conversazionale ha trasformato i flussi di lavoro operativi in settori come la sanità e i servizi finanziari. L'AI conversazionale ha anche fatto il suo ingresso in nuovi dipartimenti all'interno delle aziende, come le risorse umane. Parlare con il proprio software consente ai professionisti aziendali di accedere facilmente ai dati, oltre a inserire rapidamente i dati nei sistemi di backend in modo conversazionale e naturale.

Nell'ampio spazio del software di intelligenza conversazionale, la gamma di opportunità per implementare l'AI conversazionale sta crescendo e probabilmente crescerà ulteriormente nel 2021. Si tratta di come creano le proprie soluzioni conversazionali, che siano rivolte internamente o esternamente: un'azienda può scegliere di costruire, acquistare o fare qualcosa nel mezzo.

Quando si costruisce un'AI conversazionale, sviluppare una pratica di data science robusta e un team di sviluppo interno può richiedere più tempo ed energia, ma porta a una maggiore personalizzazione. Pertanto, le aziende possono costruire un agente conversazionale da zero utilizzando strumenti come il riconoscimento vocale e il software di comprensione del linguaggio naturale. La personalizzazione con questo tipo di soluzione non può essere sottovalutata, ad esempio, possono costruire modelli personalizzati che riconoscono e reagiscono a termini specifici del settore.

Un'altra opzione, le piattaforme di bot, confezionano funzionalità insieme e offrono livelli simili di personalizzazione in base alla strategia che l'azienda vuole migliorare, sia essa marketing o vendite. Le piattaforme di bot pronte all'uso offrono livelli variabili di personalizzabilità e intelligenza.

Infine, le aziende che cercano di avviare rapidamente un progetto possono sfruttare il software di chatbot, che fornisce agli utenti soluzioni pronte all'uso in grado di condurre conversazioni abbastanza scriptate con gli interlocutori. Sebbene questa soluzione possa essere implementata rapidamente, deve essere fatto un compromesso poiché la personalizzazione sarà fortemente limitata, così come il numero di intenti e casi d'uso che il bot può gestire.

Verso l'intelligenza e oltre

Una sfida significativa che le aziende affrontano quando costruiscono o acquistano una soluzione conversazionale è l'intelligenza. Un agente intelligente avrà la capacità di mantenere una conversazione simile a quella umana con coloro con cui sta parlando. Inoltre, può comprendere in modo intelligente i diversi modi in cui la stessa informazione viene formulata.

Ci siamo passati tutti. Abbiamo trovato con successo l'interfaccia conversazionale di un'azienda e abbiamo tentato di comunicare con essa, sia tramite la tastiera che con la voce. Troppo spesso, semplicemente non comprende le nostre domande e preoccupazioni. Di conseguenza, esprimiamo la nostra frustrazione e tentiamo di essere indirizzati a un umano. L'immagine sopra mostra adeguatamente questa costernazione.

Questa frustrazione con i chatbot scriptati ha portato le aziende ad adottare e i venditori a vendere soluzioni alimentate dall'apprendimento automatico e ricche di intelligenza. G2 ha visto questa tendenza in azione (come si può vedere di seguito in cui la categoria IVA ha visto un picco di crescita da luglio 2020, rispetto al calo di traffico per la categoria Chatbot) e prevede che la popolarità degli IVA aumenterà in futuro.

Il futuro dell'intelligenza

Con gli IVA, le aziende possono fornire una soluzione intelligente sempre attiva, sia all'interno che all'esterno dell'azienda. Che stiano cercando di fornire ai dipendenti informazioni relative all'occupazione o di interagire con potenziali clienti, le aziende possono sfruttare questo software per ottenere successo.

Ci aspettiamo di vedere questi agenti diventare ancora più intelligenti, diventando più simili agli esseri umani e naturali. Gli IVA, così come sono, sono lontani dall'essere perfetti. A volte, sotto la superficie, si può percepire la loro natura robotica. Sebbene la fluidità faccia parte integrante del loro essere, non sempre soddisfano le aspettative. Pertanto, i fornitori di IVA stanno lavorando consapevolmente per cercare di migliorare questo aspetto, modificando i loro algoritmi di linguaggio naturale e consentendo la correzione human-in-the-loop degli agenti. Questo aiuta a formare correttamente gli agenti per rispondere in modo appropriato e corretto alle domande e alle preoccupazioni.

Con l'aumento dell'interesse per questo tipo di tecnologia conversazionale, pensiamo anche che questo tipo di intelligenza si diffonderà in altre aree del software, come le piattaforme di analisi. Sebbene alcune forniscano un certo grado di ricerca in linguaggio naturale, pensiamo che il 2021 sarà un anno in cui gli utenti aziendali interagiranno in modo ancora più conversazionale con queste piattaforme. Apri bene la bocca, o allunga le dita, e preparati a parlare con il tuo software.

Modificato da Sinchana Mistry