Cos'è un chatbot? Come funzionano i chatbot

Assume molti nomi. Chatbot, agenti interattivi, assistenti virtuali e interfacce conversazionali sono solo alcuni.

Sebbene i nomi possano differire, l'unico scopo di questi bot rimane lo stesso: rispondere alle domande in modo rapido ed efficiente.

Ma i chatbot sono speciali. Non solo possono rispondere alle domande, ma possono farlo senza l'aiuto di un rappresentante umano. Questo libera tempo prezioso e fa risparmiare denaro alle aziende.

Negli ultimi anni, le aziende hanno trovato scopi per i chatbot oltre al supporto al servizio clienti. Ora vedrai i chatbot svolgere ruoli chiave nel marketing e nelle vendite.

C'è molto da scoprire riguardo ai chatbot. In questa guida, copriremo le basi dei chatbot, come funzionano, perché sempre più aziende li stanno utilizzando, alcune migliori pratiche per i chatbot e alcuni esempi reali di chatbot in azione.

I chatbot sono ancora relativamente nuovi, ma stanno diventando estremamente popolari tra le aziende che cercano di automatizzare il servizio clienti, il marketing o le vendite.

Le persone sono pronte a interagire con i chatbot, e alcune preferiscono effettivamente questo tipo di comunicazione rispetto ai rappresentanti umani. Per prepararci a un futuro ricco di chatbot, dobbiamo comprendere i diversi tipi e come ciascuno funziona.

Come funzionano i chatbot?

Sappiamo che i chatbot sono destinati a risolvere domande e supportare più team, ma cosa li alimenta esattamente? Bene, ci sono in realtà alcuni modi in cui un chatbot può essere costruito, e ciò dipende dal tipo di chatbot che stiamo esaminando. Analizziamo i principali tipi di chatbot.

Tipi di chatbot

I chatbot sono suddivisi in tipi principali: Chatbot basati su regole (noti anche come chatbot pre-programmati) e Chatbot AI:

1. Chatbot basati su regole

I primi e forse più semplici bot sono i chatbot basati su regole. Questi bot sono i più comuni, e molti di noi hanno probabilmente interagito con uno di essi attraverso funzionalità di chat dal vivo, su siti di e-commerce o sui social media.

I chatbot basati su regole sono in grado di tenere conversazioni di base utilizzando qualcosa chiamato logica "if/then". Un operatore umano – tipicamente un digital marketer – mapperà la conversazione del bot utilizzando passaggi logici successivi e chiari pulsanti di call-to-action.

Per mettere in prospettiva come funzionano i chatbot basati su regole, abbiamo fornito un esempio di uno che attualmente utilizziamo sul nostro hub di apprendimento.

Come puoi vedere, la chat inizia sempre con un messaggio di benvenuto. Il visitatore dovrà optare per continuare la conversazione con il chatbot.

Se il visitatore vede il nostro contenuto come prezioso, il bot chiede se desidera iscriversi alla nostra newsletter settimanale. Chiederà anche il loro nome, azienda e ruolo.

D'altra parte, se non desiderano continuare una conversazione, il chatbot vedrà se c'è qualcos'altro con cui può aiutare.

I chatbot basati su regole sono semplici ed efficaci. Più rami if/then vengono mappati, migliore sarà l'esperienza del visitatore e meno errori incontreranno.

Chatbot sui social media

La maggior parte dei chatbot sui social media sono basati su regole, sebbene vivano su reti sociali come Facebook e Twitter.

Ci sono più di 300.000 chatbot su Facebook attivi oggi, rendendolo la piattaforma più comune per l'uso dei chatbot.

Aziende come Sephora, Pizza Hut e Whole Foods sono tra le molte che utilizzano Facebook Messenger per automatizzare il servizio clienti, il marketing e le vendite online.

Simile ai chatbot che troverai sui siti web, i chatbot di Facebook comunicano con i visitatori utilizzando pulsanti di call-to-action. Di seguito è riportato un esempio del chatbot del Wall Street Journal che puoi testare subito andando sulla sua pagina.

Twitter ha meno chatbot ma è ancora una piattaforma utile per comunicare con i follower.

Etsy è un'azienda che utilizza i chatbot di Twitter per automatizzare il servizio clienti. Come puoi vedere, utilizza anche pulsanti di call-to-action per risolvere i problemi del visitatore.

Chatbot AI

I bot alimentati da software di intelligenza artificiale (AI) sono più complessi dei chatbot basati su regole. Questi bot sono dinamici e non si affidano a pulsanti di call-to-action per mappare le conversazioni con i loro visitatori. In realtà ci sono due tipi di bot AI.

Chatbot di linguaggio naturale

Il primo tipo di bot AI si basa sull'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per comprendere il contesto e l'intento del visitatore – qualcosa con cui le macchine generalmente faticano.

Per quanto riguarda le macchine, gli esseri umani non parlano in modi logici. Usiamo idiomi, gergo, a volte sbagliamo a scrivere le parole e ci esprimiamo in modo diverso. Le macchine, d'altra parte, richiedono struttura, dettaglio e processo.

L'NLP assiste fondamentalmente le macchine nella comprensione del linguaggio umano. Ecco un esempio di un chatbot di linguaggio naturale in azione:

Qual è il vantaggio dell'NLP? Invece di dover navigare tra pulsanti e menu, il visitatore può semplicemente tenere una conversazione con il bot, simile alla messaggistica di testo. Questo crea un'esperienza più personalizzata e simile a quella umana.

Chatbot di apprendimento automatico

I chatbot di apprendimento automatico sono simili ai bot NLP. Tuttavia, sono ottimizzati per apprendere sul visitatore, conservare informazioni su di loro e prevedere i passaggi successivi di una conversazione.

Questi bot utilizzano reti neurali artificiali, che agiscono come un cervello artificiale per alimentare grandi set di dati. Per quanto riguarda i chatbot, questi set di dati sono tipicamente conversazioni e domande precedenti che possono aiutare il bot ad apprendere.

Come i bot NLP, i chatbot di apprendimento automatico creano un'esperienza personalizzata per il visitatore. Entrambi i bot sono comunemente chiamati "bot intelligenti".

Perché le aziende usano i chatbot?

I chatbot non sono solo utili per i visitatori del sito web, gli utenti delle app, i clienti e le aziende. Ecco alcuni motivi:

Più persone sono pronte a usare i chatbot

Uno studio congiunto di Drift, Salesforce e SurveyMonkey ha rilevato che il 69 percento dei consumatori preferisce effettivamente utilizzare i chatbot per una comunicazione rapida con il marchio. Solo su Facebook, sono già stati scambiati più di 8 miliardi di messaggi tra umani e bot.

Le persone sono davanti ai loro schermi di computer e telefoni ora più che mai, quindi ha senso fornire loro un servizio a cui possono accedere a portata di mano.

I chatbot forniscono un servizio 24/7

Un altro vantaggio che i chatbot offrono è il servizio istantaneo in qualsiasi momento e ovunque. Ricorda, i bot non sono vincolati agli orari di lavoro tradizionali o ai fusi orari. Quindi, se un cliente si avvicina al bot con un problema di base alle 3 del mattino, può essere risolto in pochi minuti.

La ricerca mostra che i chatbot sono sulla buona strada per far risparmiare alle aziende circa 8 miliardi di dollari in produttività entro il 2022. Questo da solo è un motivo sufficiente per considerare i chatbot.

I chatbot sono ottimi per acquisire informazioni sui clienti

Questo vantaggio si applica maggiormente ai chatbot utilizzati per scopi di marketing o vendita.

I chatbot possono essere utilizzati per iscrivere i visitatori a newsletter di marketing, webinar, programmare appuntamenti e persino guidare i clienti a una pagina di destinazione o a un sito di e-commerce per finalizzare le transazioni.

Ma affinché un visitatore possa sfruttare i vantaggi di un chatbot, dovrà fornire alcune informazioni di base come nome, indirizzo email e talvolta numero di telefono e posizione. Queste informazioni vengono automaticamente memorizzate in un database interno e il cliente può essere ritargettato in qualsiasi momento.

Basta pensare, tutto questo viene fatto senza lo sforzo di un rappresentante umano.

Migliori pratiche per i chatbot

Costruisci il tuo chatbot aziendale come desideri, ma considera alcune di queste migliori pratiche per ottenere il massimo dal tuo chatbot.

Usa il supporto umano quando necessario

I chatbot non sono perfetti in alcun modo, e come i loro omologhi umani, sono soggetti a commettere errori. Ecco perché è cruciale che i chatbot abbiano una corretta gestione degli errori e supporto umano quando tutto il resto fallisce.

La gestione degli errori si riferisce alla capacità di un software di anticipare, rilevare e risolvere i problemi. Sfortunatamente, poiché i chatbot (in particolare i chatbot AI) comunicano con i clienti, c'è un ampio margine di errore.

Ecco un esempio di cattiva gestione degli errori che ho recentemente sperimentato con un chatbot di Facebook Messenger.

Ho mostrato solo una breve parte della discussione. C'erano circa 10 messaggi di errore in più sotto questo.

Una cattiva gestione degli errori lascerà il visitatore confuso e frustrato. Ancora più preoccupante, il 73 percento dei consumatori statunitensi ha dichiarato che abbandonerebbe un chatbot dopo una brutta esperienza.

Avere supporto umano a disposizione è un'ottima misura di sicurezza per il tuo chatbot.

Sii trasparente con i visitatori

I visitatori dovrebbero sapere che un chatbot è dall'altra parte della conversazione, quindi questo è qualcosa di cui essere chiari fin dall'inizio.

D'altra parte, potrebbe essere utile dichiarare quando un operatore umano sta conducendo la conversazione. Ecco un ottimo esempio di questo che ho incontrato su una piattaforma immobiliare:

Con così tanta preoccupazione riguardo alla protezione dei dati, un'altra buona pratica è rendere i visitatori consapevoli di quali informazioni vengono raccolte su di loro e che questi dati vengono archiviati in modo sicuro.

Mantieni i messaggi brevi e concisi

A meno che un visitatore non stia ricevendo riepiloghi di notizie dal tuo chatbot, non c'è davvero motivo per cui i messaggi dovrebbero essere più lunghi di due-tre frasi ciascuno.

Ricorda, il motivo per cui un visitatore opta per utilizzare un chatbot è ottenere informazioni rapidamente ed efficientemente, non tenere conversazioni a tutto campo. Mantieni i messaggi brevi e concisi, e se sono necessarie ulteriori informazioni, sposta la conversazione su email o fai intervenire un rappresentante umano.

Crea una persona del marchio, se applicabile

Questo consiglio è soggettivo ma potrebbe beneficiare i marchi con mascotte o determinate persone.

Creare un chatbot che riecheggi il tono del tuo marchio aggiunge all'esperienza personalizzata per un visitatore. Ecco un esempio interessante del chatbot di Progressive modellato sulla loro mascotte Flo:

Futuro dei chatbot

I chatbot basati su regole sono ottimi per risolvere semplici domande, ma il futuro dei chatbot risiede nell'avanzamento dell'AI, dell'elaborazione del linguaggio naturale e dell'apprendimento automatico.

Questo non significa che i chatbot basati su regole saranno lasciati al buio. Il loro sviluppo a basso codice e la facilità d'uso li rendono ottime opzioni per molte aziende. Tuttavia, i bot intelligenti sono semplicemente in grado di raccogliere più informazioni sui visitatori e completare una gamma più ampia di compiti.

Poi c'è il grande dibattito sui chatbot. Il futuro dei chatbot sarà basato su testo attraverso bot intelligenti, o gli utenti si rivolgeranno agli assistenti vocali?

Se possiedi un Amazon Echo, un Google Assistant, un Microsoft Cortana o hai utilizzato la funzione Siri sul tuo dispositivo iOS, hai interagito con un assistente vocale.

Questi bot ricevono informazioni in modo udibile, analizzano i dati, mappano una risposta e forniscono una risposta per il suo utente.

Ovviamente, gli assistenti vocali non sono perfezionati, e proprio come i bot intelligenti, ci sono ostacoli da superare prima che diventino completamente mainstream. Per ora, è sicuro dire che entrambi i tipi di bot sono utili per automatizzare compiti semplici per utenti e aziende.

Software utilizzato per costruire un chatbot

Ora che conosci le basi dei chatbot, come funzionano e perché sempre più aziende li stanno sfruttando, è il momento di considerare di costruire il tuo prossimo bot utilizzando uno di questi tipi di software.

Piattaforme per bot

Il software delle piattaforme per bot è un sistema a tutto tondo per distribuire chatbot, e sono tipicamente costruiti sopra piattaforme di analisi, quindi è più facile vedere le prestazioni del chatbot.

Ad esempio, puoi vedere i tassi di ingresso e uscita per il chatbot, quanto durano le conversazioni, i messaggi di errore e molto altro.

Software per chatbot

Il software per chatbot ha più sistemi di livello base per distribuire agenti dal vivo e chatbot per help desk. Questi sistemi possono essere utilizzati per automatizzare tutto, dal servizio clienti al marketing e alle vendite.

Comunque tu intenda utilizzare il tuo chatbot, ricorda di definire il suo obiettivo su come aiuta il visitatore e l'azienda. Inoltre, assicurati di considerare le migliori pratiche che abbiamo elencato sopra per ottenere il massimo dal tuo chatbot.

Scopri di più su come l'intelligenza artificiale conversazionale colma il divario tra comunicazione umana e tecnologia.