Mentre mi impegno a creare una categoria di software omnicanale per G2, ho riflettuto molto su come definire il software omnicanale.

Se conosci G2, sai che ognuna delle nostre categorie di software ha una definizione per mantenere la nostra tassonomia del software in un modo che abbia senso sia per gli acquirenti che per i fornitori. Ogni definizione contiene un elenco di funzionalità richieste per essere incluse in una particolare categoria.

Nel mio primo articolo della serie The G2 on Omnichannel Commerce, ho menzionato che sto lavorando per costruire uno spazio omnicanale su G2. Ciò significa definire il software omnicanale in un modo che sia sia completo che scalabile. Tuttavia, sono fiducioso che l'omnicanale cambierà ed evolverà nei prossimi anni, e voglio che il nostro spazio possa facilmente cambiare con esso. Come si definisce qualcosa che è destinato a cambiare?

Non lo fai! Articolo finito, grazie per aver letto! (Sto scherzando, per favore continua a leggere.)

Come definire il software omnicanale

"Omni" significa letteralmente "tutto", quindi stiamo affrontando una definizione ampia fin dall'inizio. Il mio primo passo è stato tracciare una linea tra software di vendita al dettaglio multicanale e software omnicanale, poiché c'è il potenziale per sovrapposizioni, se non addirittura confusione.

Mentre esaminavo la categoria del software di vendita al dettaglio multicanale di G2, è diventato chiaro che la vendita al dettaglio multicanale si concentra principalmente sulla gestione di una varietà di canali di e-commerce da un unico hub. È anche diventato chiaro che il software di vendita al dettaglio multicanale è quasi interamente focalizzato sul back-end, con poche funzionalità rivolte al cliente. Mentre il software omnicanale può contenere questa funzionalità, di solito può fare di più. A volte il modo migliore per definire qualcosa è definire cosa non è.

Con un'idea più chiara di cosa non sia il software omnicanale, approfondiamo cosa sia. A mio parere, uno dei principali tratti distintivi dell'omnicanale è la fusione dei canali di vendita al dettaglio online e fisici. Servizi come "click and collect" e BOPIS (Buy Online Pick up In Store) sono diventati funzionalità comuni del commercio al dettaglio omnicanale. Tuttavia, ci sono più modi in cui l'e-commerce e la vendita al dettaglio in negozio possono interagire.

Molti clienti usano i loro telefoni cellulari per confrontare i prezzi, cercare recensioni e trovare offerte mentre fanno acquisti nei negozi. Le aziende con un'app o una forte presenza di e-commerce mobile possono sfruttare questa funzionalità per migliorare l'esperienza del cliente e approfondire la fedeltà al marchio. Ad esempio, il nostro sondaggio sulle vendite al dettaglio delle festività 2018 ha mostrato che quasi tutti i clienti usano una combinazione di canali per fare i loro acquisti natalizi. I rivenditori hanno notato che i clienti non sono fedeli a un singolo canale, ma agiscono in modo opportunistico attraverso vari canali. È nel miglior interesse di un rivenditore unire quanti più canali possibile per catturare i clienti in ogni possibile punto di contatto.

Tuttavia, l'omnicanale è più che connettere canali online e fisici, da qui il "omni". I social media, il mobile, il servizio clienti e l'email sono tutti canali che dovrebbero essere incorporati in una strategia omnicanale. È importante includere anche i canali di back-end come l'evasione degli ordini e la gestione dell'inventario; questi aiutano a semplificare l'esperienza del cliente sul front-end.

Come tutte le aziende, ma soprattutto con l'omnicanale, non esiste una soluzione unica per tutti. Mentre posso creare una definizione ampia, ci saranno soluzioni con una gamma di funzionalità. Poiché è così difficile creare una piattaforma che faccia essenzialmente tutto ciò di cui un'azienda ha bisogno, l'omnicanale è ancora un territorio in parte inesplorato.

Il problema dell'omnicanale

Per la maggior parte delle aziende, una strategia omnicanale viene realizzata utilizzando più soluzioni software integrate. Ad esempio, il software ERP e della catena di approvvigionamento può connettersi a strumenti rivolti al cliente per semplificare l'evasione degli ordini, il software di gestione dei social media può collegarsi direttamente a una piattaforma di e-commerce per guidare le vendite online, e il software di email marketing può connettersi al software di gestione della fedeltà per inviare sconti personalizzati direttamente alle caselle di posta dei clienti. Tuttavia, ci sono molte parti in movimento da acquistare, implementare e integrare con tutti gli altri strumenti. Attualmente ci sono pochissime piattaforme veramente omnicanale disponibili.

Gli spazi emergenti sono spesso i più interessanti. L'omnicanale è una delle principali tendenze del commercio al dettaglio del 2019, ed è una parola d'ordine importante nel settore del commercio al dettaglio. Penso che sia estremamente importante iniziare a lavorare su una categoria mentre lo spazio è nuovo poiché non è una categoria distinta e non ha molti attori nello spazio. E tra qualche anno, il panorama potrebbe cambiare completamente con nuovi canali o strategie di vendita al dettaglio completamente diverse. Tuttavia, sono fiducioso che l'omnicanale di oggi apparirà molto diverso in futuro. Per questo motivo, è importante creare una definizione intrinsecamente malleabile e una categoria scalabile.

Gli acquirenti di software vogliono costruire soluzioni omnicanale per la loro attività, ma le informazioni su come farlo sono relativamente scarse. Una categoria di software omnicanale fornirà una risorsa per gli acquirenti per ricercare le offerte omnicanale e ciò che può o non può funzionare per la loro attività.

Omnicanale in futuro

Tutti i segnali indicano che il commercio al dettaglio diventerà più connesso attraverso vari canali nel nostro mondo sempre più connesso. La speranza è che l'omnicanale sia qui per restare, e che più fornitori creeranno soluzioni omnicanale per aiutare i rivenditori a migliorare le loro attività. Creando uno spazio omnicanale su G2, speriamo di guidare gli acquirenti verso soluzioni che li aiutino al meglio, fornendo ai fornitori uno spazio competitivo.

Tuttavia, lo spazio è in evoluzione e io sono solo un essere umano. Lo spazio che creo ora probabilmente apparirà molto diverso tra pochi mesi, per non parlare di un anno. Il mio obiettivo è costruire spazio per crescere e la capacità di creare categorie derivate che rifletteranno accuratamente lo spazio man mano che evolve.

Dopotutto, l'unica costante è il cambiamento.