Plus de 130 statistiques sur la fidélisation des clients à consulter en 2025

Qu'est-ce qui fait une marque réussie ? Les clients.

Les entreprises sont souvent confrontées à un écart important entre le taux de fidélisation des clients et les achats répétés en raison de leur incapacité à fournir l'expérience client qu'elles avaient initialement promise.

Bien qu'elles perçoivent les retours des clients et incluent ces points, les critiques directes ne sont pas partagées avec les équipes concernées. Ne pas avoir une idée des aversions des clients peut diminuer la confiance des clients, les achats et, par conséquent, la fidélisation.

Rester à jour sur les dernières pratiques axées sur le client avec le logiciel de fidélisation des clients vous aide à comprendre les défis des clients et offre une solution durable pour augmenter la fidélité à la marque.

Examinons plus de 130 statistiques de fidélisation des clients dans les principales industries pour comprendre la fidélisation des clients dans un contexte plus large et vérifier les tendances prévisionnelles.

Votre équipe de vente concurrente n'a pas besoin de beaucoup de muscles pour débaucher votre client. Les plaintes récurrentes des clients et les escalades peuvent augmenter votre taux de désabonnement et potentiellement ternir votre réputation, fermant ainsi des portes potentielles. L'acheteur a besoin d'une réassurance constante que vous, en tant qu'entreprise, le soutiendrez à chaque étape de son parcours produit.

Examinons comment la fidélisation des clients est une passerelle directe vers le résultat net et la rentabilité pour que vos équipes restent intactes à l'avenir :

Statistiques de profit et de fidélisation des clients

Suivez-vous uniquement votre client jusqu'à la conversion et cessez-vous de répondre à ses appels ou ignorez-vous ses e-mails ? Avec plus de désabonnement des clients et moins de fidélisation, vous pourriez perdre une grande partie de vos bénéfices, ce qui pourrait potentiellement vous exclure. La rentabilité est un résultat de la fidélisation des clients et contribue également à la croissance durable et à long terme de la marque.

Examinons certaines des statistiques de fidélisation des clients qui assurent une rentabilité plus élevée dans les industries.

• Selon 48 % des acheteurs en ligne, les coûts supplémentaires et les frais étaient la principale raison de l'abandon de panier aux États-Unis en 2024.
• Les consommateurs mondiaux ont cité les coûts supplémentaires au moment du paiement (30 %) et les méthodes de paiement (17 %) comme les principales raisons de l'abandon de carte.
• Entre le dernier trimestre de 2023 et le premier trimestre de 2024, 41 % des consommateurs qui ont cliqué et acheté à partir d'une campagne de médias de détail étaient des acheteurs nouveaux pour la marque, c'est-à-dire des consommateurs qui n'avaient pas précédemment effectué leur achat au cours des 6 derniers mois.
• Pour les produits de santé et de beauté, environ 61 % des consommateurs qui ont cliqué et acheté à partir d'une campagne de médias de détail étaient des acheteurs nouveaux pour la marque.
• Une augmentation de 5 % de la fidélisation des clients est moins coûteuse que l'acquisition.
• 44 % des consommateurs souhaitent des récompenses personnalisées basées sur l'historique d'achats précédents.
• 32 % souhaitent un programme de fidélité qui reflète leur mode de vie.
• Le marché de la gestion de la fidélité devrait atteindre 25,4 milliards USD d'ici 2029, contre 11,4 milliards USD en 2024, avec un taux de croissance annuel composé (CAGR) de 17,3 % de 2024 à 2029.
• American Express a constaté que 33 % des clients envisageraient de passer à un concurrent après une seule mauvaise expérience.
• Les clients fidèles sont 5 fois plus susceptibles de racheter et 5 fois plus susceptibles de pardonner. 4 fois plus susceptibles de recommander et 7 fois plus susceptibles d'essayer un nouveau produit ou service.
• Malheureusement, presque 2,5 fois plus d'entreprises se concentrent davantage sur l'acquisition de clients que sur la fidélisation des clients, malgré le fait qu'il coûte cinq fois plus cher d'attirer un nouveau client que d'en fidéliser un.
• En étudiant les 20 % de vos meilleurs clients, vous pouvez obtenir 80 % de vos commandes de vente, selon le principe de Pareto.
• 69 % des consommateurs américains estiment que le service client influence leur fidélité.

• Selon une enquête, plus de la moitié des clients (58 %) ont des attentes plus élevées aujourd'hui qu'ils ne l'avaient il y a un an.
• 14 % des consommateurs sont fortement d'accord pour dire que les détaillants s'engagent à offrir la meilleure expérience client.
• 68 % des consommateurs font confiance aux entreprises pour agir dans l'intérêt de la société, une augmentation significative par rapport aux 59 % qui étaient d'accord dans l'enquête de 2020.
• 78 % des consommateurs disent que les pratiques environnementales influencent leur décision d'acheter auprès d'une entreprise.
• 66 % ont cessé d'acheter auprès d'entreprises dont les valeurs ne correspondaient pas aux leurs.
• Le taux de fidélisation des clients typique dans le secteur BFSI est d'environ 78 % - l'un des plus élevés dans les enquêtes menées.
• La probabilité de vendre à un nouveau consommateur est comprise entre 5 % et 20 %, tandis que les chances montent en flèche entre 60 % et 70 % pour un consommateur existant.
• Obtenir un nouveau client coûte 5 à 25 fois plus cher que d'en fidéliser un.
• Malgré de nouvelles options, le consommateur américain moyen a conservé le même compte courant pendant 17,75 ans et 16,69 pour un compte d'épargne principal.

Statistiques des programmes de fidélité

Un programme de fidélité peut vous mettre sur la voie des ventes incitatives illimitées de produits et des revenus potentiels. Les programmes de fidélité sont conçus pour donner un sentiment de soulagement que la marque sera toujours là, peu importe où le consommateur est bloqué, et réaffirmer la confiance dans la marque. Cela augmente la notoriété de la marque et l'intègre dans les conversations avec d'autres personnes. Les marques offrant des cadeaux, des expériences de gamification, des services empathiques et des crédits sont quelques exemples de programmes de fidélité client en cours dans le monde.

Examinons les nouvelles initiatives en matière de fidélisation des clients en examinant ces statistiques de gestion de la fidélité mises en œuvre par les marques :

• La gestion mondiale de la fidélité était estimée à 10,67 milliards USD en 2023 et devrait croître à un taux de croissance annuel composé (CAGR) de 9,2 % de 2024 à 2030.
• Le segment de la fidélité des clients représentait la plus grande part de plus de 39 % en 2023.
• À chaque achat éligible chez Starbucks, les membres gagnent 1 USD par mile, qu'ils peuvent appliquer à leur billet d'avion Delta Airlines.
• En septembre 2023, la société pétrolière et gazière BP Plc a ajouté des prix de fidélité à son programme de fidélité BPme rewards, offrant aux clients des réductions exclusives dans environ 300 magasins appartenant à l'entreprise au Royaume-Uni.
• Le segment de la fidélité sur site représentait une part de marché de plus de 51 % en 2023.
• Le segment de la fidélité dans le cloud devrait croître à un taux de croissance annuel composé (CAGR) de 9,8 % de 2024 à 2030.
• Le segment de la fidélité des clients des grandes entreprises représentait la plus grande part de plus de 62 % en 2023.
• L'Amérique du Nord détenait la part majeure de plus de 34 % du programme de gestion de la fidélité en 2023.
• 60,3 % des propriétaires de programmes de fidélité ont apporté un changement significatif à leur programme au cours des deux dernières années, une augmentation de 3,3 % par rapport à l'année dernière.
• 67,0 entreprises prévoient d'augmenter les investissements dans la fidélisation des clients pendant le ralentissement économique, tandis que seulement 31,2 % prévoient d'augmenter les investissements dans l'acquisition.
• Les marques qui intègrent la gamification dans leurs stratégies de fidélité voient une augmentation de 47 % de l'engagement, une augmentation de 22 % de la fidélité à la marque et une augmentation de 15 % de la notoriété de la marque.
• Le taux de rachat des récompenses des programmes de fidélité (points, cashback et autres récompenses) s'élevait à 49,8 % dans le monde en 2023.

• En 2023, un consommateur moyen aux États-Unis détenait environ 18 adhésions à des programmes de fidélité, mais n'en utilisait qu'environ la moitié.
• 87 % des propriétaires de programmes existants ont déclaré qu'ils prévoyaient de récompenser les comportements non transactionnels au cours des trois prochaines années.
• 81 % des répondants de la génération Z ont déclaré que le programme de fidélité ou de récompenses avait un impact sur leur décision de continuer à faire affaire avec une marque.
• 75 % des répondants de la génération X (entre 1965 et 1980) ont déclaré qu'ils se sentaient fidèles à leurs marques préférées, tandis que 9 % ont déclaré qu'ils ne l'étaient pas.
• Parmi les Millennials et la génération Z (nés entre 1981 et 2000), la part des clients fidèles s'élevait à 79 %.
• Environ 33 % des clients mondiaux s'inscrivaient régulièrement à des programmes de fidélité pour obtenir des réductions et des récompenses.

Ces statistiques définissent la valeur de la gestion de la fidélité dans la fidélisation des clients et en font l'une des stratégies les plus utiles pour développer une marque.

Statistiques du service client IA

Avec la montée des plateformes de chatbots IA et des générateurs de texte, les marques mettent en place de nouvelles interfaces de programmation d'applications et prototypent leurs propres assistants virtuels. Bien que ces assistants offrent un support verbal, ils automatisent également une grande partie de la génération de contenu qui était auparavant gérée par des spécialistes du marketing de contenu ou des spécialistes du support.

Avec le rythme rapide de l'adoption de l'IA, les entreprises développent des modèles d'IA matures et des grandes plateformes linguistiques pour contextualiser les sentiments des utilisateurs et répondre aux requêtes des consommateurs en temps opportun. De meilleures réponses aux consommateurs jouent un rôle direct dans l'amélioration de la fidélisation des clients pour une marque.

Voici quelques statistiques importantes sur le service client IA en 2025 :

• Les utilisations les plus populaires de l'IA dans les centres de contact en 2024 dans le monde étaient l'authentification vocale et l'automatisation des processus.
• La reconnaissance/détection des émotions avait une part de 33 % des répondants qui ont affirmé que cela était actuellement utilisé dans leur centre de contact.
• 60 % des consommateurs estiment que les avancées de l'IA rendent la confiance encore plus importante.
• Plus de 200 millions de dollars de ventes en ligne mondiales seront influencés par l'intelligence artificielle cette saison des fêtes.
• Près des trois quarts (72 %) des consommateurs font moins confiance aux entreprises qu'ils ne le faisaient il y a un an.

• 65 % estiment que les entreprises sont imprudentes avec les données des consommateurs.
• 60 % des consommateurs disent que les avancées de l'IA rendent plus important pour les entreprises d'être dignes de confiance.
• Près de 60 % des consommateurs préfèrent utiliser moins de points de contact pour obtenir des informations ou effectuer des tâches.
• 66 % des consommateurs cesseraient d'acheter auprès d'une marque en raison de prix élevés.
• Le taux de croissance annuel composé (CAGR) du marché de la gestion de l'expérience client (CXM) devrait croître de 15,8 % entre 2024 et 2030.
• 74 % des consommateurs ont utilisé plusieurs canaux pour commencer et terminer une transaction.
• 54 % des clients s'attendent toujours à ce que les offres soient personnalisées, contre 49 % en 2019.
• 66 % des clients s'attendent à ce que les entreprises comprennent leurs besoins et attentes uniques, mais 66 % disent qu'ils sont généralement traités comme des numéros.

Statistiques sur les données personnelles

Des adresses domiciliaires aux informations de carte de crédit, les clients fournissent constamment à votre entreprise leurs données personnelles. Assurez-vous que votre entreprise les garde en sécurité. Sinon, ils pourraient choisir votre concurrent la prochaine fois qu'ils seront intéressés par un achat.

• 54 % des entreprises ont déclaré que leurs marques utilisaient exclusivement des données de première partie pour personnaliser les expériences des consommateurs car elles sont de meilleure qualité que les autres données.
• 72 % des consommateurs ont déclaré qu'ils s'attendaient à ce que les entreprises auprès desquelles ils achètent les reconnaissent en tant qu'individus et connaissent leurs intérêts.
• Plus des trois quarts des consommateurs ont déclaré que recevoir une communication personnalisée était un facteur clé incitant à considérer la marque.
• 56 % des entreprises ont déclaré que les canaux en ligne prenaient la plus grande part du budget des consommateurs, tandis que 44 % disent que les canaux hors ligne représentent presque la moitié du budget total disponible.
• 78 % des consommateurs ont déclaré que le contenu les rendait plus susceptibles de racheter.
• 78 % des consommateurs sont plus susceptibles de recommander des amis et de la famille à des entreprises qui personnalisent.
• La recherche montre que la personnalisation entraîne le plus souvent une augmentation de 10 à 15 % des revenus (avec une augmentation spécifique à l'entreprise allant de 5 à 25 %).
• Les entreprises capturent 40 % de revenus supplémentaires grâce à des actions ou tactiques de marketing personnalisées.
• 7 acheteurs américains sur 10 considéraient les programmes de fidélité comme importants pour les garder connectés à leurs marques préférées.

• En 2021, le marché mondial des données liées au marketing était estimé à près de 17,7 milliards de dollars américains.
• 71 % des clients ne voient aucune amélioration ou même une augmentation du temps et des efforts nécessaires pour prendre une décision d'achat.
• 62 % des spécialistes du marketing ont déclaré qu'ils étaient extrêmement ou très confiants dans leur mesure du retour sur investissement sur les réseaux sociaux.
• Sur les plateformes over-the-top (OTT) et la télévision connectée (CTV), la publicité native, les podcasts et le streaming audio, cette part était inférieure à 50 %.
• Alors que 85 % des clients disent qu'ils ne feront pas affaire avec une entreprise s'ils s'inquiètent de ses pratiques en matière de données, les entreprises doivent être proactives en matière de sécurité.
• 81 % des consommateurs veulent savoir ce qui se cache derrière les recommandations d'achat des outils d'IA conversationnelle.

Statistiques de fidélisation des clients bancaires

Les banques sont victimes d'un désabonnement constant car il existe de nombreux concurrents qui offrent d'excellents services financiers. La préoccupation principale de chaque client est de rechercher une banque ou un fournisseur financier qui offre un taux d'intérêt abordable et un rendement maximal sur investissement. Malgré les nombreux avantages que la banque offre, comme les transferts de paiement en temps opportun, l'assistance au service client et la gestion des comptes, il leur est difficile de fidéliser les clients existants ainsi que d'en attirer de nouveaux.

Voici quelques statistiques critiques sur la fidélisation des clients que les banques devraient connaître pour donner la priorité à l'expérience client en 2024.

• En raison de la baisse de la qualité de l'expérience client, la fidélisation des clients pour l'industrie bancaire multicanal est passée de 78 % en 2022 à 76 % en 2023.
• Selon l'évaluation de l'obsession client de Forrester en 2022, seulement 3 % des entreprises sont obsédées par les clients.
• Environ un quart (23 %) des personnes dans le monde disent qu'elles sont susceptibles de changer de banque au cours des 12 prochains mois.
• Plus d'une personne sur trois (37 %) dit qu'elle est susceptible de changer de banque au cours de l'année à venir, en hausse de 3 points de pourcentage en 2021.
• 31 % des personnes dans le monde disent que les frais bancaires sont trop élevés.
• Selon une enquête auprès de 75 000 clients bancaires dans 33 marchés mondiaux, la confiance était le facteur le plus important dans le choix de leur banque.
• La note de satisfaction des clients mondiaux avec les services bancaires numériques s'élevait à 4,16, le Brésil, la Pologne et l'Afrique du Sud obtenant les scores les plus élevés avec environ 4,37 points d'indice.
• La transformation numérique dans le secteur BFSI augmente le taux de fidélisation des clients de 3 à 5 fois, permettant aux entreprises de personnaliser les stratégies d'engagement.
• L'analyse des données aide les entreprises à comprendre le comportement des clients pour le service de prêt et à réduire les coûts de recouvrement de 15 %.

Statistiques de fidélisation des clients B2B

Les entreprises B2B collectent généralement des données de satisfaction client avec des enquêtes après-vente ou des enquêtes sur les objections de vente pour comprendre les opinions négatives des clients. Les marques B2B privilégient généralement un score net de promoteur (NPS) pour l'analyse sentimentale des clients après l'achat.

Le score net de promoteur (NPS) agrégé indique que sur une échelle de 0 à 10, les utilisateurs qui évaluent votre produit ou service en dessous de 5 sont passifs, 6-8 sont des détracteurs, et 9 et 10 sont des promoteurs. Non seulement le NPS vous permet d'améliorer les pratiques de génération de leads, mais il permet également de concevoir les exigences des clients et de répondre à leurs griefs pour augmenter la fidélisation des clients.

Voici quelques statistiques de fidélisation des clients pour les marques B2B qui sont évidentes dans l'industrie aujourd'hui.

• Le taux de fidélisation typique des entreprises B2B se situe entre 76 % et 81 %, ce qui est une moyenne élevée, mais les marques doivent continuer à maintenir la qualité de leurs services.
• En 2024, les dépenses en publicité et marketing business-to-business aux États-Unis s'élevaient à environ 59,5 milliards de dollars américains. La valeur annuelle devrait dépasser 69 milliards de dollars d'ici 2026.
• 72 % des clients veulent un service immédiat.
• 70 % s'attendent à ce que toute personne avec qui ils interagissent ait le contexte complet.
• 62 % des consommateurs pensent que les expériences devraient se dérouler naturellement entre les espaces physiques et numériques.
• En 2023, les services B2B ont rapporté un score net de promoteur de 39 %.
• 78 % des clients s'attendent désormais à un niveau de personnalisation plus élevé dans leurs interactions.
• Comme le reconnaissent 77 % des dirigeants d'entreprise, une personnalisation plus poussée conduit à une fidélisation accrue des clients - et 66 % estiment que cela réduit les coûts d'acquisition.

Statistiques de l'expérience client

Le client attend toujours un comportement aimable et humain de la part des marques, même après avoir converti. Parfois, les marques essaient plus fort d'en attirer de nouveaux, augmentant ainsi directement leur taux de désabonnement et l'insatisfaction des clients. Pour avoir une expérience client suprême, vous devez rationaliser vos canaux numériques ainsi que vos canaux hors ligne afin que, peu importe le canal par lequel vous recevez une requête, vous puissiez la traiter dans le délai le plus rapide possible et clôturer les tickets.

Voici quelques statistiques de l'expérience client à l'échelle de l'industrie pour augmenter la fidélisation des clients en 2024.

• 44,5 % des organisations dans le monde ont révélé qu'elles percevaient l'expérience client (CX) comme un différenciateur concurrentiel principal.
• Lors d'une enquête de 2022, 54 % des répondants aux États-Unis ont déclaré qu'ils préféraient les appels téléphoniques pour résoudre les problèmes de service client.
• Les revenus mondiaux de l'industrie des logiciels et services de personnalisation et d'optimisation de l'expérience client étaient estimés à 7,6 milliards de dollars américains et devraient augmenter à 11,6 milliards de dollars d'ici 2026.
• Les entreprises avec les stratégies d'expérience client omnicanal les plus solides bénéficient d'une croissance annuelle de 10 %, d'une augmentation de 10 % de la valeur moyenne des commandes et d'une augmentation de 25 % des taux de clôture.
• Trois acheteurs sur quatre aimeraient obtenir des informations détaillées sur les articles, tandis que les 68 % restants des répondants étaient intéressés par des recommandations personnalisées basées sur leurs critères.
• Lorsqu'on leur a demandé comment leur entreprise mesurait l'efficacité de l'utilisation de la personnalisation pilotée par l'IA, 47 % des dirigeants d'entreprise ont identifié la précision des données comme le critère principal.
• La vitesse des données en temps réel, la fidélisation des consommateurs et les achats répétés suivaient de près, chacun mentionné par 44 % des répondants.
• 42 % ont identifié le gain de temps pour l'entreprise comme un autre indicateur de succès.
• Environ 55 % des acheteurs en ligne de la génération X souhaitaient que les sites de commerce électronique améliorent les méthodes de paiement sans friction.
• 45 % des Millennials interrogés aimeraient avoir des produits personnalisés recommandés lors de leurs achats en ligne, une option qui a séduit le même pourcentage d'acheteurs en ligne de la génération Z.
• En 2023, le commerce électronique représentait plus de 19 % des ventes au détail dans le monde.
• Les prévisions indiquent qu'en 2027, le segment en ligne représentera près d'un quart des ventes au détail en ligne mondiales totales.
• 70 % des clients s'attendent à ce que toute personne avec qui ils interagissent ait le contexte complet.
• Les taux de conversion en ligne dans le commerce électronique étaient les plus élevés dans le secteur de la beauté et du maquillage, à 2,3 % au troisième trimestre de 2024.
• Les vêtements généraux suivaient, avec un taux de conversion de 2,2 %.
• Le taux de conversion moyen des sites de commerce électronique dans tous les secteurs sélectionnés était de 1,8 %.
• En décembre 2023, la valeur moyenne des achats de commerce électronique effectués via des ordinateurs de bureau était d'environ 159 dollars américains.

• 1 client sur 3 quittera une marque qu'il aime après une seule mauvaise expérience.
• 92 % des consommateurs abandonneraient complètement une entreprise après deux ou trois interactions négatives.
• Les entreprises qui gagnent 1 milliard de dollars par an peuvent s'attendre à gagner, en moyenne, 700 millions de dollars supplémentaires dans les 3 ans suivant l'investissement dans l'expérience client.
• Trois clients sur cinq disent qu'un bon service client est la clé de leur fidélité à la marque.

Statistiques des canaux marketing

Des réseaux sociaux aux campagnes par e-mail, ils jouent tous un rôle dans la fidélisation de vos clients et suscitent leur intérêt de plusieurs manières. Les consommateurs s'attendent désormais à des confirmations de commande standard, à des plans réduits menant à une coordination par e-mail, et à des mises à jour supplémentaires de représentants à des invitations à un événement communautaire. Des parcours marketing personnalisés et sur mesure assureraient au client votre valeur à vie, augmentant ainsi votre valeur contractuelle moyenne (ACV).

Examinez comment le marketing influence la fidélisation des clients à une échelle plus large et comment des initiatives marketing infaillibles renforcent le sentiment d'appartenance d'un client.

• En avril 2023, 35 % des clients ont voté pour les places de marché comme leur canal de commerce électronique préféré.
• En 2025, les canaux numériques attireraient près de 61 % des dépenses publicitaires mondiales, tandis que la télévision représenterait moins de 22 %.
• En 2024, les secteurs dont les dépenses augmentent le plus rapidement dans le monde incluront la politique, les organisations à but non lucratif et les services financiers, la politique seule devant augmenter de plus de 500 %.
• L'Asie du Sud devrait être la seule région du monde enregistrant un taux de croissance à deux chiffres des dépenses publicitaires en 2024.
• En 2023, les dépenses mondiales en publicité et marketing ont augmenté d'environ 5 % pour atteindre plus de 1,65 trillion de dollars américains.
• Les influenceurs ont consacré 40 % de leurs dépenses à la promotion de la marque.
• Près de la moitié (48 %) de tous les consommateurs disent que l'IA a rendu le service client plus utile.

• L'historique des achats était la donnée marketing la plus importante pour améliorer les résultats commerciaux, citée par plus de 4 spécialistes du marketing interrogés sur 10.
• Une autre étude de 2023 a révélé quels canaux les décideurs marketing dans le monde entier automatisent le plus, avec l'e-mail et les réseaux sociaux en tête du classement.
• Environ 91 % des répondants ont déclaré utiliser les réseaux sociaux comme canal marketing, et les sites Web et applications ont enregistré la même part.
• La publicité numérique et le marketing par e-mail suivaient de près, chacun sélectionné par 90 % des interviewés.
• Les clients sont 70 % plus susceptibles de faire un achat à partir d'une annonce de reciblage.
• Lorsqu'une personne effectue une recherche après avoir initialement vu une annonce display associée, la probabilité qu'elle convertisse est de 59 %.

Conservez votre valeur

Devenir une marque axée sur le consommateur et leur fournir des installations d'attribution de premier contact peut être le levier de votre progression. De nombreuses entreprises sont confrontées à la douleur continue de la fidélisation des clients et à des taux de désabonnement plus élevés. Mais commencer par de petites étapes pleines de ressources et personnaliser les expériences des consommateurs peut changer la donne et vous placer en tête de la course des marques appréciées des consommateurs dans l'industrie. Répondre à la bonne requête au bon moment sans donner lieu à la frustration des consommateurs peut susciter des sentiments de fidélité et de réputation de la marque.

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