Alors que je m'efforce de créer une catégorie de logiciels omnicanaux pour G2, j'ai beaucoup réfléchi à la manière de définir les logiciels omnicanaux.

Si vous êtes familier avec G2, vous savez que chacune de nos catégories de logiciels a une définition pour maintenir notre taxonomie logicielle d'une manière qui a du sens pour les acheteurs et les vendeurs. Chaque définition contient une liste de fonctionnalités requises pour être incluses dans une catégorie particulière.

Dans ma première chronique de la série The G2 on Omnichannel Commerce, j'ai mentionné que je travaille à la création d'un espace omnicanal sur G2. Cela signifie définir les logiciels omnicanaux d'une manière à la fois complète et évolutive. Cependant, je suis convaincu que l'omnicanal changera et évoluera dans les années à venir, et je veux que notre espace puisse facilement évoluer avec lui. Comment définir quelque chose qui est garanti de changer ?

Vous ne le faites pas ! Colonne terminée, merci d'avoir lu ! (Je plaisante, veuillez continuer à lire.)

Comment définir les logiciels omnicanaux

« Omni » signifie littéralement « tout », donc nous avons affaire à une définition large dès le départ. Ma première étape a été de tracer une ligne entre les logiciels de vente au détail multicanaux et les logiciels omnicanaux, car il y a un potentiel de chevauchement, voire de confusion totale.

Lors de l'audit de la catégorie des logiciels de vente au détail multicanaux de G2, il est devenu clair que la vente au détail multicanaux se concentre principalement sur la gestion d'une variété de canaux de commerce électronique à partir d'un seul hub. Il est également devenu clair que les logiciels de vente au détail multicanaux sont presque entièrement axés sur le back-end, avec peu de fonctionnalités orientées client. Bien que les logiciels omnicanaux puissent contenir cette fonctionnalité, ils peuvent généralement faire plus. Parfois, la meilleure façon de définir quelque chose est de définir ce qu'il n'est pas.

Avec une idée plus claire de ce que les logiciels omnicanaux ne sont pas, creusons ce qu'ils sont. À mon avis, l'une des principales caractéristiques de l'omnicanal est la fusion des canaux de vente au détail en ligne et physique. Les services incluant le « click and collect » et le BOPIS (Buy Online Pick up In Store) sont devenus des fonctionnalités courantes de la vente au détail omnicanale. Cependant, il existe d'autres façons pour le commerce électronique et la vente au détail en magasin d'interagir.

De nombreux clients utilisent leur téléphone mobile pour comparer les prix, consulter les avis et trouver des offres tout en faisant leurs courses en magasin. Les entreprises disposant d'une application ou d'une forte présence en commerce mobile peuvent tirer parti de cette fonctionnalité pour améliorer l'expérience client et renforcer la fidélité à la marque. Par exemple, notre enquête sur le commerce de détail des fêtes de 2018 a montré que presque tous les clients utilisent une combinaison de canaux pour faire leurs achats de Noël. Les détaillants ont remarqué que les clients ne sont pas fidèles à un seul canal, mais agissent de manière opportuniste à travers divers canaux. Il est dans l'intérêt d'un détaillant d'unir autant de canaux que possible pour capturer les clients à chaque point de contact possible.

Cependant, l'omnicanal est plus que simplement connecter les canaux en ligne et physiques, d'où le « omni ». Les médias sociaux, le mobile, le service client et l'email sont tous des canaux qui devraient être intégrés dans une stratégie omnicanale. Il est important d'inclure les canaux back-end, y compris l'exécution des commandes et la gestion des stocks également ; ceux-ci aident à rationaliser l'expérience client sur le front-end.

Comme toutes les entreprises, mais surtout avec l'omnicanal, il n'existe pas de solution unique. Bien que je puisse créer une définition large, il y aura des solutions avec une gamme de fonctionnalités. Puisqu'il est si difficile de créer une plateforme qui fait essentiellement tout ce dont une entreprise a besoin, l'omnicanal est encore un territoire quelque peu inexploré.

Le problème de l'omnicanal

Pour la plupart des entreprises, une stratégie omnicanale est mise en œuvre à l'aide de plusieurs solutions logicielles intégrées. Par exemple, les logiciels ERP et de chaîne d'approvisionnement peuvent se connecter à des outils orientés client pour rationaliser l'exécution des commandes, les logiciels de gestion des médias sociaux peuvent se lier directement à une plateforme de commerce électronique pour stimuler les ventes en ligne, et les logiciels de marketing par email peuvent se connecter aux logiciels de gestion de la fidélité pour offrir des réductions personnalisées directement dans les boîtes de réception des clients. Cependant, cela représente de nombreuses pièces mobiles à acheter, mettre en œuvre et intégrer avec tous les autres outils. Il existe très peu de plateformes véritablement omnicanales actuellement disponibles.

Les espaces émergents sont souvent les plus intéressants. L'omnicanal est l'une des principales tendances du commerce de détail de 2019, et c'est un mot à la mode majeur dans l'industrie du commerce de détail. Je pense qu'il est extrêmement important de commencer à travailler sur une catégorie alors que l'espace est nouveau, car ce n'est pas une catégorie distincte et il n'y a pas beaucoup d'acteurs dans l'espace. Et dans quelques années, le paysage pourrait changer complètement avec de nouveaux canaux ou des stratégies de vente au détail complètement différentes. Néanmoins, je suis convaincu que l'omnicanal d'aujourd'hui aura un aspect très différent à l'avenir. Pour cette raison, il est important de créer une définition intrinsèquement malléable et une catégorie évolutive.

Les acheteurs de logiciels veulent construire des solutions omnicanales pour leur entreprise, mais les informations sur la façon de le faire sont relativement rares. Une catégorie de logiciels omnicanaux fournira une ressource pour les acheteurs afin de rechercher les offres omnicanales et ce qui peut ou ne peut pas fonctionner pour leur entreprise.

L'omnicanal à l'avenir

Tous les signes indiquent que le commerce de détail deviendra plus connecté à travers divers canaux dans notre monde de plus en plus connecté. L'espoir est que l'omnicanal est là pour rester, et que plus de fournisseurs créeront des solutions omnicanales pour aider les détaillants à améliorer leurs entreprises. En créant un espace omnicanal sur G2, nous espérons guider les acheteurs vers les solutions qui les aident le mieux tout en offrant aux fournisseurs un espace compétitif.

Cependant, l'espace évolue et je ne suis qu'un humain. L'espace que je crée maintenant sera probablement très différent dans quelques mois, sans parler d'un an. Mon objectif est de construire de la place pour grandir et la capacité de créer des catégories dérivées qui refléteront avec précision l'espace à mesure qu'il évolue.

Après tout, la seule constante est le changement.