SupportLayer es una solución de software de mesa de ayuda basada en la nube que ayuda a los equipos de soporte al cliente y a las mesas de ayuda de TI a gestionar colas de tickets, rastrear acuerdos de nivel de servicio (SLAs) y controlar el acceso de usuarios a través de permisos basados en roles. Diseñado para organizaciones pequeñas y medianas que operan soporte al cliente B2B o operaciones internas de mesa de ayuda de TI, SupportLayer proporciona un espacio de trabajo único para la gestión de tickets, seguimiento de SLA, informes de agentes y comunicación con clientes. La plataforma admite tanto equipos de soporte orientados al cliente externo como mesas de servicio de TI internas, con flujos de trabajo que acomodan a solicitantes, agentes de primera línea, personal de soporte senior y administradores dentro del mismo sistema. SupportLayer opera con un modelo de precios por agente e incluye el conjunto completo de funciones en cada cuenta, sin separar la funcionalidad en niveles de plan. Los tickets pueden ser enviados por los clientes a través de la entrada de correo electrónico a ticket o directamente a través del portal, y los agentes gestionan toda la comunicación en hilo desde un panel centralizado. Las características clave de SupportLayer incluyen: - Gestión de SLA con lógica de pausa y reanudación: los plazos de primera respuesta se establecen según el nivel de urgencia, y el reloj de SLA se pausa automáticamente cuando un ticket se mueve a estado "en espera" o "con cliente", reanudándose cuando el ticket vuelve a un estado activo. - Control de acceso basado en roles: cuatro tipos de roles (usuario final, agente de soporte, gerente de servicio, administrador) cada uno con permisos distintos para la gestión de tickets, escalaciones y configuraciones del espacio de trabajo. - Widget de chat en vivo embebible: un fragmento de JavaScript que se puede agregar a cualquier sitio web para permitir a los visitantes iniciar una conversación, con agentes respondiendo desde el portal. - Informes de cumplimiento de SLA: informes integrados que cubren la tasa de cumplimiento, el tiempo promedio de primera respuesta, el volumen de tickets por día y la carga de trabajo de los agentes, sin requerir una herramienta de análisis separada. - Aplicación de autenticación multifactor: los administradores pueden establecer políticas de MFA a nivel de organización, requiriendo que todos los usuarios se inscriban en la autenticación de dos factores antes de acceder al espacio de trabajo. - Horario laboral SLA: los plazos pueden calcularse contra horas de trabajo configuradas y zona horaria, excluyendo fines de semana y horas no laborables de los cálculos de SLA. - API REST y SDK: una API REST documentada con SDK de PHP permite la integración con herramientas externas y flujos de trabajo personalizados. SupportLayer se aloja y accede a través de un navegador web, sin necesidad de autoalojamiento o instalación. Cada organización opera en un espacio de trabajo completamente aislado con separación de datos a nivel de inquilino. La plataforma admite múltiples organizaciones por cuenta de usuario, permitiendo a los agentes o administradores pertenecer y cambiar entre varios espacios de trabajo. Los precios comienzan con el primer asiento de agente gratuito, con asientos adicionales facturados a una tarifa plana por agente. Los administradores y usuarios finales son ilimitados y gratuitos en todas las cuentas.