Oracle Service Cloud, parte de Oracle CX Cloud Suite, es una solución omnicanal basada en la nube que captura una vista de 360 grados de cada cliente en un escritorio de agente dinámico y unificado. El enfoque innovador de Oracle Service Cloud está impulsado por el conocimiento, la automatización y los canales de interacción con el cliente en evolución, simplificando cada experiencia de servicio tanto para los administradores de servicio como para los clientes. Al ayudar a diferenciar la experiencia de servicio de su organización, Oracle Service Cloud ofrece impactos comerciales medibles en todas las industrias. Esta plataforma flexible y escalable incluye: Servicio al Cliente Web: El Servicio al Cliente Web de Oracle es una experiencia altamente interactiva y personalizada que permite a los clientes interactuar con su negocio en sus propios términos a través de dispositivos en línea o móviles. Impulsado por un portal de clientes, un marco de widgets sindicados y tecnología de autoaprendizaje, los clientes pueden autoservirse aprovechando una base de conocimiento dinámica, páginas de Facebook o una comunidad basada en pares, reduciendo los costos operativos. Y pueden escalar a un servicio asistido a través de chat en vivo, mensajería, redes sociales como Twitter, correo electrónico o llamar a agentes apropiados para resolver sus necesidades únicas a través de enrutamiento inteligente. Cada vez más, las organizaciones pueden participar en servicios automatizados o proactivos a través de asistentes virtuales, chatbots o el Internet de las Cosas. Centro de Contacto Multicanal: El Centro de Contacto Multicanal de Oracle permite a las organizaciones proporcionar un servicio inmediato, consistente e incluso proactivo a través de múltiples canales. Al reunir todas las interacciones con los clientes en una aplicación de escritorio o móvil, desde correo electrónico, telefonía, chat en vivo, co-navegación, SMS, mensajería o video chat, en un escritorio de agente unificado, el Centro de Contacto Multicanal captura una vista única de 360 grados de cada consumidor, guiando a los agentes hacia una resolución sin problemas. El escritorio del agente puede entregarse dinámicamente según la marca o el rol, proporcionando toda la información relevante (como facturación, pedidos y datos de comercio) al alcance del agente. Gestión de Servicios de Campo (anteriormente TOA Technologies): Construido sobre una tecnología predictiva, autoaprendizaje y basada en el tiempo, la Gestión de Servicios de Campo de Oracle automatiza y optimiza las operaciones que se llevan a cabo en el campo. Al aprovechar herramientas de pronóstico predictivo, elimina la incertidumbre del cliente, supera sus expectativas y asegura la finalización oportuna del trabajo, todo mientras aumenta la productividad y eficiencia organizacional. Gestión del Conocimiento: La Gestión del Conocimiento de Oracle proporciona una solución de gestión del conocimiento en la nube totalmente integrada que ofrece una experiencia fluida y consistente en todos los canales, desde el autoservicio y los centros de contacto hasta las comunidades y sitios sociales. Es la columna vertebral de cada estrategia de servicio omnicanal, aumentando la lealtad del cliente y las eficiencias organizacionales en todos los ámbitos. Automatización de Políticas: La Automatización de Políticas de Oracle (OPA) ofrece Consejos Más Inteligentes. Los Consejos Más Inteligentes permiten a las organizaciones proporcionar una interacción más personal y enriquecedora con los clientes. OPA permite a las organizaciones, en cualquier industria, automatizar fácilmente procesos comerciales, reglas, regulaciones y políticas organizacionales. OPA automatiza decisiones y ofrece experiencias personalizadas, proporciona gestión ágil y aumenta la transparencia y el cumplimiento.