La relación entre el cliente y el representante puede ser algo hermoso.

Así como un equipo de béisbol pasa por el entrenamiento de primavera antes de que comience la temporada, un equipo de servicio al cliente necesita ser entrenado en comunicación, resolución de problemas y paciencia antes de comenzar a interactuar con los clientes.

La verdad es que un mal servicio al cliente puede hundir tu negocio. Pero un gran servicio al cliente tiene la capacidad de convertir a clientes ocasionales en evangelistas de la marca de por vida. Para poder ofrecer una gran experiencia del cliente, los representantes perfeccionan su conocimiento del producto o servicio que venden y son entrenados en cómo analizar y responder a las preguntas de los clientes.

El entrenamiento no es una situación de una sola vez. Se puede argumentar que los empleados nunca completarán realmente su capacitación. El reenfoque y la mejora continuos son necesarios para que cada representante de servicio al cliente brinde asistencia que deleite al comprador.

Sigue leyendo mientras hablamos sobre la importancia de capacitar a los representantes de servicio al cliente y las habilidades necesarias para sobresalir en varios trabajos de servicio al cliente.

Siéntete libre de saltar adelante:
Las habilidades de servicio al cliente que importan
Los 5 mejores consejos de capacitación en servicio al cliente

Por qué la capacitación en servicio al cliente es tan importante

Vamos a ponernos estadísticos.

Según un estudio de Vonage, el 89% de los consumidores cambiaron de empresa debido a un servicio al cliente negativo y el 34% de ellos compartieron sus experiencias negativas en línea para que otros consumidores las vean.

Eso lo dice todo.

Las estadísticas nunca mienten. A la gente le encantan las experiencias de servicio al cliente efectivas y rápidas, pero recordarán las malas. El esfuerzo que tu equipo pone para ayudar a tus clientes vale la pena para ver reseñas positivas en línea. El marketing de boca a boca es más relevante que nunca. La gente habla sobre las marcas que ama y cómo fueron más allá para ayudarlos. La base de tu negocio debe ser un fuerte equipo de servicio al cliente, y eso comienza con la capacitación.

El proceso de capacitación de tu equipo de servicio al cliente debe ser una alta prioridad. Debido a que los consumidores tienen la capacidad de compartir sus experiencias en línea, es crucial enfocarse en proporcionar a tus agentes las herramientas y habilidades adecuadas que necesitarán para hacer bien el trabajo. La felicidad del cliente es la parte más importante de la relación entre ellos y el representante.

Sabemos que capacitar adecuadamente a los agentes de servicio al cliente para que puedan aumentar la satisfacción del cliente es la base de una empresa exitosa. Hablemos de habilidades.

Las habilidades de servicio al cliente que importan

Para ofrecer un gran servicio, primero necesitas un equipo, y este equipo necesita poseer algunas habilidades clave. Ten en cuenta que la mayoría de estas habilidades de servicio al cliente se pueden practicar continuamente durante la duración del trabajo, mientras que algunas son necesarias desde el principio del empleo.

Excelentes habilidades de comunicación

Si no es obvio ya, la comunicación es clave cuando se trata de servicio al cliente. Los representantes no solo deben tener excelentes habilidades de comunicación, sino que deben trabajar para mejorarlas a medida que su carrera se desarrolla. Las habilidades de comunicación son importantes por razones obvias, pero una que a menudo se pasa por alto es cómo una gran comunicación puede aumentar la productividad general dentro del equipo de soporte al cliente.

Esta es una habilidad que se puede entrenar, pero en última instancia, las personas o la tienen o no. Una gran manera de probar las habilidades de comunicación es hacer que el representante explique cómo funciona un producto y qué hacer si surge un problema. Qué tan bien el representante puede desglosarlo para ti es una buena indicación de si puede explicarlo al cliente también.

Conocimiento extenso del producto o servicio de la empresa

Esta es una habilidad que tendrá que ser enseñada a todos los representantes. Cuanto mejor esté educado el representante de servicio al cliente sobre el producto o servicio que están vendiendo o sobre el que están respondiendo preguntas, mejor asistencia podrán brindar.

A medida que los productos cambian y se lanzan nuevos, todos los representantes deben ser capacitados en estos desarrollos. La mejor manera de proporcionarles toda la información relevante es realizar una sesión de capacitación sobre el producto para todo el equipo donde la filosofía de servicio al cliente esté alineada con el producto o servicio. Haz que hagan preguntas, interactúen con el producto o servicio en persona y tomen llamadas de ejercicio para que puedan practicar responder preguntas de los clientes antes de hablar con ellos de verdad.

Fuertes habilidades interpersonales

Esto es obvio.

Aunque el servicio al cliente automatizado está en aumento, a la gente todavía le gusta tener la opción de hablar con un ser humano real. Los representantes de servicio al cliente que poseen fuertes habilidades interpersonales podrán mantener una conversación amigable y en camino, mientras mantienen al cliente feliz. ¡Y oye! Los clientes felices son más propensos a regresar y comprar de nuevo.

Experiencia previa en servicio al cliente

Aunque no es completamente necesario, contratar empleados con experiencia previa en servicio al cliente o soporte al cliente puede darte una ventaja tanto en el proceso de contratación como en el de capacitación. Aunque es un hecho que capacitarás a tus representantes en los detalles de tu producto o servicio, contratar representantes con conocimiento existente de cómo hablar con los clientes puede ser un salvavidas.

Los 5 mejores consejos de capacitación en servicio al cliente

Cada empresa tiene un conjunto de reglas que sigue al capacitar a su equipo de servicio al cliente. Hemos compilado una lista de los cinco mejores consejos para recordar mientras incorporas y capacitas a tus representantes.

1. Incluso si no lo están, el cliente siempre tiene la razón

No importa si el cliente tiene su información mezclada, siempre ponerse de su lado e ir más allá para tranquilizarlo incitará el mejor resultado para ambas partes. La gente no quiere llamar a tu línea de servicio al cliente y ser sermoneada sobre cómo están equivocados. Por supuesto, pueden estar completamente equivocados, pero encontrar la solución más rápida a su problema demostrará cuán útil es tu servicio y, con suerte, los dejará con una sensación positiva.

2. Siempre mantén tu profesionalismo

Este consejo va de la mano con el anterior. El profesionalismo al tratar con clientes descontentos mantiene su ira a raya mientras trabajas para solucionar el problema. Puede ser fácil volverse condescendiente o despectivo cuando un cliente exaltado te contacta, pero recurrir a una comunicación fría no resolverá el problema. Mantén la calma, sonríe y sorpréndelos con un gran servicio al cliente. Si acaso, recordarán lo útil que fuiste mientras ellos permanecían enojados. Las impresiones lo son todo.

3. Cuida

Mantén el cuidado en la mente del equipo de servicio al cliente. Cualquiera que entre en el servicio al cliente ya debería poseer un deseo genuino de ayudar a las personas al entrar en el trabajo. Cuando los representantes construyen relaciones significativas con los clientes, la satisfacción general del cliente seguramente aumentará. A la gente le encanta cuando la gente los recuerda. Agregar un toque personal a su experiencia de compra puede no tener resultados inmediatos, pero con el tiempo, tu negocio será conocido por su atención al cliente íntima y personalizada.

4. Responde todas las llamadas

Los clientes no pueden obtener las respuestas que necesitan si su llamada se envía al buzón de voz. No los hagas esperar por períodos prolongados de tiempo. Establece una política de empresa que todas las respuestas a las consultas de los clientes se envíen dentro de las 24 a 48 horas. Perder llamadas o dejar un correo electrónico en tu bandeja de entrada durante días solo frustrará a tus clientes.

5. Ve más allá

Mientras que un buen empleado de servicio al cliente estará bien informado sobre todo lo que concierne a su propia área de especialización, un gran empleado estará motivado para aprender sobre departamentos adyacentes. Cuando empujas a tus representantes a hacer esto, pueden asistir al cliente más allá de lo que se espera de ellos. Empújalos a deslumbrar al cliente cada vez.

Entrena para deleitar

Capacitar adecuadamente a tu equipo de servicio al cliente desde el principio te da una ventaja cuando eventualmente lleguen más clientes. Enseñar estas habilidades es beneficioso para cualquier negocio o industria y asegurarse de que tus representantes posean la mayoría, si no todas, es esencial. Capacitar al equipo de servicio al cliente con el objetivo de deleitar a todos los clientes inculcará la motivación para brindar un gran servicio desde el principio.

¿Quieres aprender más? Lee estas estadísticas de servicio al cliente y conviértete en un fanático del servicio al cliente.