El servicio al cliente es un arma secreta.

Sin embargo, no debería ser un secreto. Si lo piensas bien, lo único que puede marcar la diferencia entre un cliente ocasional y un evangelista de la marca es el nivel de servicio al cliente que se les proporciona. Los clientes contactan al equipo de servicio al cliente de una empresa cuando encuentran un problema con un producto o servicio. Si se van con una solución rápida y recursos adicionales, es probable que recuerden lo eficientemente que se resolvió su problema y se lo cuenten a su familia y amigos.

La lista de habilidades de servicio al cliente que puedes enseñar a tu equipo o las formas en que puedes mejorar la experiencia del cliente puede ser interminable. Hemos delineado nueve consejos que puedes usar para brindar a tus clientes la asistencia que buscan.

Consejos de servicio al cliente para deleitar a tus clientes

Siempre podrás encontrar nuevas formas de mejorar tus procesos de servicio al cliente. Hemos reunido una lista de consejos para mantener en mente todos los días.

Primero y ante todo, sé amable

Has escuchado la frase, “el servicio al cliente comienza con una sonrisa” y ¿adivina qué? Es cierto. Este consejo es especialmente importante para los representantes de servicio al cliente que trabajan en ubicaciones minoristas. Una cara amigable debería ser lo primero que tus clientes vean cuando se acerquen y pidan ayuda. Aunque menos físico, sonreír cuando contestas una llamada se puede percibir a través del teléfono, así que asegúrate de venir al trabajo con una actitud positiva de manera consistente.

Establece el tono del equipo

Este va dirigido a gerentes, líderes de equipo, superiores, como quieras llamarlo. Porque eres un líder, eres la cara del negocio. Cuando un representante habla en nombre del negocio (lo cual hacen todos los días), te representan a ti. Por eso el tono que estableces para tu equipo es tan importante.

La forma en que te comunicas con tu equipo establece el tono de cómo deben comunicarse. Desde la forma en que hablas en los correos electrónicos que envías hasta la forma en que interactúas con tu equipo todos los días, estás estableciendo las reglas básicas de cómo se les permite actuar.

Si alguien que dirige un equipo no se toma el tiempo de conocer los nombres de sus miembros, puede parecer hipócrita. Las acciones siempre hablarán más fuerte que las palabras. Da el ejemplo al equipo en cómo hablas con los clientes.

Conoce el producto/servicio a fondo

Esto puede parecer obvio, pero muchas empresas no se toman el tiempo de implementar una capacitación de servicio al cliente lo suficientemente exhaustiva en todo el equipo. Para ofrecer un gran servicio al cliente, necesitas conocer el producto o servicio que estás vendiendo a fondo. Si gestionas el equipo, asegúrate de que sepan que pueden acudir a ti con cualquier pregunta. Si eres un representante de servicio al cliente, ayuda a tus colegas si están teniendo dificultades. Realiza sesiones de capacitación para todo el equipo una vez que la mayoría del equipo esté incorporado. Toma nota de las preguntas más comunes que hacen los clientes y practica cómo comunicarles la respuesta.

Resuelve el problema completamente

Si un cliente tiene que volver varias veces para que se resuelva su problema, hay un problema con tu servicio al cliente. Ponte en los zapatos del cliente y piensa en lo que realmente quieren. Nueve de cada diez veces, solo quieren una solución simple y un intercambio amigable. Ten en cuenta que estás resolviendo para las necesidades del cliente, no las tuyas. En lugar de tomar atajos o dirigirlos a otro representante, recuerda a tu equipo que deben preocuparse por solucionar el problema tanto como el cliente. Las soluciones a corto plazo no serán suficientes. Resuelve el problema, y mejor aún, resuélvelo para prevenir problemas en el futuro.

No te disculpes, simplemente soluciona

Deja de disculparte. Cuando un representante sigue diciendo “lo siento”, los clientes se ven obligados a mimarlos incluso si no están proporcionando un servicio adecuado.

Cuando estés en una llamada, no te disculpes por un obstáculo imprevisto. Agradéceles por su paciencia en su lugar. Cuando te disculpas varias veces durante la conversación, le estás dando al cliente más y más margen para molestarse contigo. Básicamente, les estás diciendo que el servicio que estás proporcionando es defectuoso.

Cuando agradeces a tus clientes en su lugar, asumes la responsabilidad del error y los tranquilizas en lugar de instigarlos. Parecerás tener más control sobre la situación si no te disculpas continuamente por cualquier obstáculo que enfrentes.

Usa las herramientas adecuadas de servicio al cliente

A medida que tu equipo de servicio al cliente crece en tamaño, usar las herramientas correctas es un elemento crucial para proporcionar un gran servicio. El número de clientes que buscan ayuda solo aumentará, por lo que reducir algunas herramientas clave para el equipo es importante para mantener las cosas organizadas.

Esto puede incluir herramientas de automatización, mesas de ayuda, sistemas de tickets o software de chat en vivo para gestionar llamadas y solicitudes entrantes. Todos los equipos son diferentes, así que evalúa las áreas donde necesitas ayuda adicional y despliega una herramienta para un par de manos extra.

Usa un lenguaje positivo

Lo último que quieres hacer es frustrar y menospreciar a tus clientes. Usar un lenguaje positivo es una excelente manera de respetar su inteligencia y evitar conflictos innecesarios.

Por ejemplo, digamos que necesitas decirle al cliente que uno de tus productos está actualmente agotado y no estará disponible por tres semanas. Considera las siguientes respuestas:

• “No puedo ordenar ese producto para ti ahora mismo. Actualmente está agotado y no estará disponible por tres semanas.”
• “Podré ordenar ese producto en tres semanas. Déjame hacer el pedido ahora mismo para que lo recibas tan pronto como llegue al almacén.”

Cambiar la actitud y el tono de la conversación le hace saber al cliente que estás enfocado en resolver su problema. En lugar de cerrar la conversación de inmediato, apunta a hablar positivamente y darles lo que quieren en la medida de tus posibilidades.

Cierra la conversación limpiamente

Deja a los clientes con un buen sabor de boca. Los vendedores tienen un dicho, “siempre estar cerrando” y aunque esta estrategia de ventas se refiere a cerrar una venta, los representantes de servicio al cliente necesitarán enfocarse en otro tipo de cierre. Cerrar la conversación.

Lo único que los clientes quieren es que su problema se resuelva rápidamente y sin complicaciones. Los estudios sugieren que tan solo el 4% de los clientes insatisfechos hablarán sobre su descontento. Ten en cuenta que no todos te dirán qué es lo que realmente les molesta. Aquí es donde entra el cierre de la conversación.

Cuando terminas una llamada con un cliente, tu deseo de cerrar la conversación correctamente muestra tres cosas:

Estás dispuesto a pasar tanto tiempo como sea necesario para resolver el problema.

• El cliente tiene la última palabra sobre lo que es “correcto”.
• Realmente te importa.

El objetivo para ti como representante de servicio al cliente es escuchar “¡Sí, estoy listo para continuar!” al final de cada interacción. Esfuérzate por empujarte a ti mismo y al equipo a escuchar la afirmación del cliente cada vez. Y si falta, no te detengas hasta conseguirla.

Pide retroalimentación

La opinión del cliente es oro y puedes aprender mucho sobre cómo el público ve tu negocio simplemente enviando algunas encuestas. Usar encuestas de clientes, cuestionarios y formularios de retroalimentación es una forma de recopilar estos datos, pero también puedes recibirlos instantáneamente si preguntas al final de un pedido.

Calcular puntuaciones como el CSAT y el NPS puede ayudar a tu equipo a identificar áreas que requieren mejora y proceder a realizar los cambios necesarios. Proporcionar un gran servicio al cliente depende de verificar con tus clientes y asegurarte de que estén satisfechos. Haz que sientan que su opinión importa mientras recopilas datos cruciales que pueden informar procesos futuros.

Servicio con una sonrisa

El servicio al cliente puede ser dos cosas: un simple medio para un fin o la razón por la cual tu audiencia confía y respeta a tu empresa. Trata a tus clientes con dignidad y siempre esfuérzate por resolver sus problemas de manera rápida y sin dolor. No los hagas hacer tu trabajo por ti. Ve más allá para ayudarlos y sacar el máximo provecho de tu producto. Les dará una razón para hablar de ello con sus amigos y difundir el conocimiento por ti.

¿Quieres aprender más? Lee qué es realmente un gran servicio al cliente o cómo manejar adecuadamente una crisis de relaciones públicas.