Construyendo un Espacio de Software Omnicanal en Evolución en G2

Mientras avanzo en la creación de una categoría de software omnicanal para G2, he estado pensando mucho en cómo definir el software omnicanal. Si estás familiarizado con G2, sabes que cada una de nuestras categorías de software tiene una definición para mantener nuestra taxonomía de software de una manera que tenga sentido tanto para compradores como para vendedores. Cada definición contiene una lista de características requeridas para ser incluidas en una categoría particular. En mi primera columna de la serie "The G2 on Omnichannel Commerce", mencioné que estoy trabajando en construir un espacio omnicanal en G2. Eso significa definir el software omnicanal de una manera que sea tanto comprensiva como escalable. Sin embargo, estoy seguro de que el omnicanal cambiará y evolucionará en los próximos años, y quiero que nuestro espacio cambie fácilmente con él. ¿Cómo defines algo que está garantizado que cambiará? ¡No lo haces! Columna terminada, ¡gracias por leer! (Estoy bromeando, por favor sigue leyendo.) Cómo definir el software omnicanal "Omni" literalmente significa "todo", así que estamos lidiando con una definición amplia desde el principio. Mi primer paso fue trazar una línea entre el software de venta al por menor multicanal y el software omnicanal, ya que hay potencial para superposición, si no confusión directa. Mientras auditaba la categoría de software de venta al por menor multicanal de G2, quedó claro que la venta al por menor multicanal se centra principalmente en gestionar una variedad de canales de comercio electrónico desde un único centro. También quedó claro que el software de venta al por menor multicanal se centra casi por completo en el back-end, con pocas características orientadas al cliente. Aunque el software omnicanal puede contener esta funcionalidad, generalmente puede hacer más. A veces, la mejor manera de definir algo es definir lo que no es. Con una idea más clara de lo que no es el software omnicanal, profundicemos en lo que es. En mi opinión, una de las principales características del omnicanal es la fusión de los canales de venta al por menor en línea y físicos. Servicios como "click and collect" y BOPIS (Comprar en línea y recoger en tienda) se han convertido en características comunes del comercio minorista omnicanal. Sin embargo, hay más formas en que el comercio electrónico y la venta al por menor en tienda pueden interactuar. Muchos clientes usan sus teléfonos móviles para comparar precios, buscar reseñas y encontrar ofertas mientras compran en tiendas. Las empresas con una aplicación o una fuerte presencia de comercio electrónico móvil pueden aprovechar esta funcionalidad para mejorar la experiencia del cliente y profundizar la lealtad a la marca. Por ejemplo, nuestra encuesta de ventas minoristas navideñas de 2018 mostró que casi todos los clientes usan una combinación de canales para hacer sus compras navideñas. Los minoristas han notado que los clientes no son leales a un solo canal, sino que actúan de manera oportunista a través de varios canales. Es en el mejor interés de un minorista unir tantos canales como sea posible para captar clientes en cada punto de contacto posible. Sin embargo, el omnicanal es más que solo conectar canales en línea y físicos, de ahí el "omni". Las redes sociales, el móvil, el servicio al cliente y el correo electrónico son todos canales que deben incorporarse en una estrategia omnicanal. Es importante incluir canales de back-end, como el cumplimiento de pedidos y la gestión de inventario; estos ayudan a agilizar la experiencia del cliente en el front-end. Como todos los negocios, pero especialmente con el omnicanal, no hay una solución única para todos. Aunque puedo crear una definición amplia, habrá soluciones con una gama de características. Dado que es tan difícil crear una plataforma que esencialmente haga todo lo que un negocio necesita, el omnicanal sigue siendo un territorio algo inexplorado. El problema del omnicanal Para la mayoría de las empresas, una estrategia omnicanal se lleva a cabo utilizando múltiples soluciones de software integradas. Por ejemplo, el software ERP y de cadena de suministro puede conectarse a herramientas orientadas al cliente para agilizar el cumplimiento de pedidos, el software de gestión de redes sociales puede vincularse directamente a una plataforma de comercio electrónico para impulsar las ventas en línea, y el software de marketing por correo electrónico puede conectarse al software de gestión de lealtad para entregar descuentos personalizados directamente a las bandejas de entrada de los clientes. Sin embargo, son muchas partes móviles para comprar, implementar e integrar con todas las demás herramientas. Actualmente hay muy pocas plataformas verdaderamente omnicanal disponibles. Los espacios emergentes son a menudo los más interesantes. El omnicanal es una de las principales tendencias minoristas de 2019, y es una palabra de moda importante en la industria minorista. Creo que es extremadamente importante comenzar a trabajar en una categoría mientras el espacio es nuevo, ya que no es una categoría distinta y no tiene muchos jugadores en el espacio. Y en unos pocos años, el panorama puede cambiar completamente con nuevos canales o estrategias minoristas completamente diferentes. Sin embargo, estoy seguro de que el omnicanal de hoy eventualmente se verá muy diferente. Por esa razón, es importante crear una definición inherentemente maleable y una categoría escalable. Los compradores de software quieren construir soluciones omnicanal para su negocio, pero la información sobre cómo hacerlo es relativamente escasa. Una categoría de software omnicanal proporcionará un recurso para que los compradores investiguen las ofertas omnicanal y lo que puede o no funcionar para su negocio. Omnicanal en el futuro Todos los signos apuntan a que el comercio minorista se está volviendo más conectado a través de varios canales en nuestro mundo cada vez más conectado. La esperanza es que el omnicanal esté aquí para quedarse, y que más proveedores creen soluciones omnicanal para ayudar a los minoristas a mejorar sus negocios. Al crear un espacio omnicanal en G2, esperamos guiar a los compradores hacia soluciones que mejor los ayuden mientras proporcionamos a los proveedores un espacio competitivo. Sin embargo, el espacio está evolucionando y yo solo soy humano. El espacio que creo ahora probablemente se verá muy diferente en solo unos meses, y mucho menos en un año. Mi objetivo es construir espacio para crecer y la capacidad de crear categorías derivadas que reflejen con precisión el espacio a medida que evoluciona. Después de todo, la única constante es el cambio.