¿Con qué frecuencia han experimentado sus clientes frustración con el equipo de soporte de su empresa? Interactúan con el chatbot en su sitio web solo para recibir respuestas genéricas a sus problemas únicos. Podría ser el momento de una actualización.
Han quedado atrás los días en que los chatbots preprogramados eran suficientes para abordar las consultas de los clientes. Los consumidores modernos necesitan más asistencia contextual, ya sea de un bot o de un agente humano. ¡Entra en escena los chatbots de IA!
Las características de los chatbots de IA implican funcionalidades más allá de los chatbots convencionales que están preprogramados para seguir un camino predefinido en cualquier conversación. Los chatbots de IA empresariales no necesitan que sus clientes limiten sus problemas a unas pocas opciones. En cambio, a medida que sus clientes escriben sus problemas, el chatbot avanzado evalúa el contexto y responde a las consultas de manera inteligente.
¿Cuál es una característica común entre diferentes chatbots de IA?
El procesamiento del lenguaje natural (PLN) es una característica clave compartida por la mayoría de los chatbots de IA. Les permite entender, interpretar y responder al lenguaje humano, fomentando interacciones más naturales y atractivas. Algunas otras características comunes de los chatbots de IA son el análisis de sentimientos, el soporte omnicanal, la personalización, las capacidades de integración y el análisis y la generación de informes.
1. Inteligencia artificial (IA)
Nadie escribe perfectamente todo el tiempo. Cosas como errores tipográficos e inconsistencias gramaticales son comunes en los chats de los clientes. Los chatbots de IA deberían poder reconocer errores y ofrecer respuestas contextualmente apropiadas.
Los chatbots tradicionales podrían producir resultados extraños ya que dependen de palabras y frases exactas para entender las consultas.
Los chatbots de IA miran el contexto completo de un mensaje, no solo palabras individuales. Descomponen el mensaje en partes más pequeñas, como fragmentos de palabras o grupos de caracteres. Esto les facilita entender errores ortográficos o las formas inusuales en que las personas dicen las cosas.
Por ejemplo, si un cliente escribe, "where my refun is" en lugar de "Where is my refund?", los chatbots de IA aún entienden lo que el cliente quiere.
2. Aprendizaje de interacción del usuario
Con cada conversación, los chatbots de IA mejoran y se vuelven más inteligentes. Aprenden cosas nuevas con cada interacción con el cliente.
El aprendizaje continuo ayuda a los chatbots:
- Mejorar respuestas. Las respuestas siguen mejorando, y los clientes reciben un soporte más preciso. El aprendizaje de interacción reduce las respuestas genéricas y ofrece pasos más precisos.
- Capturar tendencias. Cuando varias personas hacen las mismas preguntas, se vuelve más fácil para las empresas identificar la confusión actual de los clientes. Pueden desarrollar un tutorial en el producto u ofrecer contenido gamificado para abordar los problemas compartidos.
El aprendizaje de interacción del usuario lleva las capacidades del chatbot más allá de lo que fue originalmente programado para hacer y se adapta en función de conversaciones reales.
3. Resumen
Algunos clientes son más detallistas que otros y a menudo presentan sus problemas de manera intrincada. Un chatbot de IA con habilidades de resumen puede absorber el problema principal para responder de manera rápida y efectiva.
Estos chatbots avanzados toman mucha información y la reducen a los puntos principales, lo que resuelve los problemas de sus clientes más rápido y ahorra más tiempo para problemas complicados que requieren atención indivisa de humanos.
4. Precisión del contenido
La precisión factual es crítica cuando sus clientes dependen de los chatbots de IA para obtener información correcta y actualizada. Cada interacción precisa hace que los clientes confíen más en sus bots, añadiendo fiabilidad a las respuestas y, a su vez, mejorando la reputación de su empresa.
Cualquier cosa por encima del 70% es una buena puntuación de precisión. ChatGPT tiene un 72% de precisión en la toma de decisiones clínicas.
Con una precisión de contenido decente, los chatbots se convierten en una parte valiosa de su equipo de servicio al cliente. Esto ayuda a su personal de soporte al cliente a centrarse en tickets de servicio más importantes en lugar de manejar clientes molestos por respuestas inexactas del chatbot.
5. Personalización del chatbot
Su chatbot debería poder adaptarse a lo que hace y cómo habla con sus clientes. Por ejemplo, si dirige una librería, su chatbot debería conocer a los escritores y las listas de bestsellers. Puede configurarlo para usar palabras y frases que sus clientes conocen para ayudar a que el chatbot se sienta más personal y relevante para las personas que lo usan.
Verifique si puede enseñar a estos chatbots a abordar consultas comunes únicas para su negocio. Asegúrese de que sea fácil actualizarlos más tarde cuando el negocio crezca o evolucione.
6. Capacidades de mensajería omnicanal
Los clientes esperan que las empresas los reconozcan e interactúen en consecuencia, sin importar qué canal usen para comunicarse.
89%
de los clientes se van cuando se les pide que repitan sus problemas a diferentes representantes en múltiples canales.
Fuente: invesp
Los chatbots de IA pueden ofrecer una experiencia fluida a los clientes cuando interactúan en el sitio web, WhatsApp, Facebook Messenger o cualquier otro canal de redes sociales. La experiencia y la entrega son consistentes. El chatbot recuerda conversaciones pasadas con el cliente para que no tengan que repetirse.
7. Desarrollo sin código
Una funcionalidad de chatbot de desarrollo sin código minimiza su dependencia de un desarrollador o científico de datos porque puede configurar el chatbot a través de una interfaz gráfica de usuario (GUI).
Sin escribir código, puede ajustar su bot para responder y resolver consultas específicas de los clientes. Esto no significa que los chatbots obtengan artículos de su base de soporte y actúen como personal de entrega. Podrá configurar su chatbot de IA para que resuelva los problemas de los clientes sin dirigirlos a diferentes recursos. Por ejemplo, si un cliente quiere un reembolso, el bot pregunta las razones; si son aceptables, el bot procesa el reembolso directamente.
8. Transferencia de conversación
Los chatbots pueden gestionar problemas complejos de los clientes de manera efectiva, pero algunas situaciones requieren intervención humana. Al considerar soluciones de chatbots de IA, verifique si el bot puede transferir el chat a un agente humano si los clientes desean escalar la situación.
Muchos creadores de bots ofrecen esta funcionalidad; puede agregar la función a través del desarrollo sin código. Algunos bots pueden hacer estas transferencias automáticamente cuando encuentran una consulta complicada.
Beneficios notables de la funcionalidad de transferencia humana:
- Entrega de servicio más rápida. Los clientes que esperan ayuda inmediata pueden llegar fácilmente a su equipo de soporte humano.
- Recopilación de datos. Los chatbots automatizan el tedioso proceso de recopilación de información, por lo que cuando llega el momento, el soporte humano puede resolver rápidamente el problema.
- Transferencia contextual. Los profesionales de soporte pueden ver el historial de interacción con el bot y entrar rápidamente en la discusión principal sin rehacer preguntas.
Con la función de transferencia humana, el chatbot de IA puede mover a los clientes a agentes que mejor los asistirán. El mecanismo de enrutamiento a menudo ocurre instantáneamente o con un breve retraso.
9. Análisis de sentimientos
El análisis de sentimientos ayuda a los chatbots a entender los sentimientos. Basándose en las preguntas de los clientes, los chatbots determinan si los usuarios están felices, molestos o simplemente bien. Con una comprensión de las emociones de los clientes, los chatbots pueden responder de maneras que complementen los estados de ánimo de los clientes.
Para hacer esto, el bot analiza cómo se estructuran las oraciones y el tono de las palabras para determinar si la consulta es positiva, negativa o neutral. Luego responde igualando la energía del cliente, haciendo la conversación más humana. Todo el mecanismo ocurre con la ayuda del PLN; el bot aprende y se adapta usando aprendizaje automático (ML).
Beneficios de los chatbots con funcionalidad de análisis de sentimientos:
- Se adapta a los estados de ánimo de los clientes. Un bot de IA puede alinear las respuestas con la experiencia de los clientes, brindándoles una mejor experiencia.
- Redirige a clientes frustrados. Evitan poner a prueba la paciencia del cliente conectándolos con un agente humano para ofrecer una resolución rápida si parecen frustrados o enojados.
- Clasifica a los clientes. Al segmentar a los clientes según cuán satisfechos están con su marca, puede priorizar el soporte para clientes insatisfechos al borde de la deserción y recompensar a los clientes satisfechos por su lealtad.
10. Capacidades multilingües
Al crecer globalmente, necesita apoyar a una base de clientes que hable diferentes idiomas. Los bots multilingües juegan un papel importante en mostrar a las personas que pueden sentirse como en casa con su marca. Sus capacidades lingüísticas ofrecen una mejor experiencia y fortalecen las relaciones con los clientes. Asegúrese de que sus chatbots puedan entender diferentes idiomas según las preferencias de sus clientes.
El mecanismo de detección de idiomas identifica el idioma de las interacciones para que note cuando el idioma cambia. El análisis ocurre a nivel de palabra.
11. Capacidades de marketing del chatbot
Las aplicaciones de chatbots de IA van mucho más allá del soporte al cliente. Pueden funcionar como asistentes de marketing robustos, informando a sus clientes sobre promociones en curso, ofertas y descuentos, y sugerencias personalizadas para mejorar su experiencia con su marca.
55%
de las empresas sienten que un chatbot en línea les ayuda a obtener leads de mayor calidad.
Fuente: Tidio
Los chatbots pueden empujar sutilmente a los clientes hacia los productos que generan más valor. Este pequeño empujón viene como un beneficio adicional sin esfuerzo extra de su parte.
Mejores prácticas para usar chatbots como asistentes de marketing:
- Monitorear interacciones. Comprenda qué tipo de preguntas hacen las personas con frecuencia y cómo responde el bot a ellas. Haga las intervenciones necesarias cuando sea necesario.
- Mantener un flujo adecuado. Mantenga las conversaciones enfocadas y claras para evitar confusiones mientras ofrece una experiencia notable.
- Personalizar. Proporcione datos adicionales al chatbot para atender las necesidades únicas de los clientes.
12. Análisis del chatbot
El análisis del chatbot ofrece información detallada sobre las interacciones cliente-bot. Monitorea la precisión de la respuesta del bot y los sentimientos de los clientes sobre la respuesta. Estos conocimientos le enseñan sobre sus clientes y lo que necesitan.
Con esta funcionalidad del chatbot, puede medir el rendimiento basado en comentarios, tiempo de resolución y otras métricas importantes para usted.
Métricas que mejoran la experiencia del cliente:
- Usuarios. El número de personas que usan el chatbot.
- Tasa de retroceso (FBR). Estas son las veces que el chatbot no pudo entender la consulta.
- Tasa de interacción. Esto significa cuando los clientes se involucran efectivamente con el bot.
Obtenga estos conocimientos en tiempo real para optimizar el chatbot para mejores respuestas.
13. Capacidades de integración sin problemas
Las API permiten que los chatbots se conecten a otras aplicaciones empresariales, haciendo que los flujos de trabajo sean más refinados. Las API de chatbots se sincronizan con software de gestión de relaciones con clientes (CRM) o una base de datos, lo que les da acceso a datos en estas plataformas.
Verifique si los chatbots que está considerando pueden integrarse en la aplicación empresarial en la que confía para las operaciones diarias. Estas integraciones hacen que el bot esté mejor equipado para responder a consultas complicadas, reduciendo el FBR.
Sus operaciones se volverán más efectivas ya que menos interacciones se transfieren a agentes humanos, haciendo que los bots sean más productivos en la gestión de conversaciones críticas.
14. Seguridad de datos
Los chatbots son propensos a malware y ataques de denegación de servicio distribuido (DDoS). Necesitan potentes estructuras de seguridad para protegerse, especialmente cuando manejan información personal y confidencial de los clientes.
Asegúrese de que sus chatbots tengan cifrado de extremo a extremo y puedan autenticar la identidad del cliente.
Tome una decisión informada
Usar un chatbot para su negocio puede tener beneficios reales, como disponibilidad 24/7, mejor eficiencia y ahorro de costos. Las características de los chatbots de IA destacadas en este artículo son herramientas poderosas que pueden automatizar sus operaciones y mejorar la satisfacción del cliente. Al seleccionar cuidadosamente las características adecuadas y el chatbot para su negocio, puede crear experiencias significativas y personalizadas que impulsen el éxito.
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Sagar Joshi
Sagar Joshi is a former content marketing specialist at G2 in India. He is an engineer with a keen interest in data analytics and cybersecurity. He writes about topics related to them. You can find him reading books, learning a new language, or playing pool in his free time.
