XcelSocial ist ein von ServiceNow zertifiziertes Integrationstool, das von Xceltrait entwickelt wurde, um soziale Medienplattformen wie Facebook und Twitter nahtlos mit dem ServiceNow Customer Service Management (CSM) System zu verbinden. Diese Integration ermöglicht es Organisationen, Kundeninteraktionen in sozialen Medien proaktiv zu überwachen und zu verwalten, direkt innerhalb ihrer ServiceNow-Umgebung, um rechtzeitige und effiziente Antworten auf Kundenfeedback sicherzustellen. Hauptmerkmale und Funktionen: - Soziale Medienintegration: Erfasst und importiert automatisch Kundenkommentare und -probleme von sozialen Medienkanälen in ServiceNow. - Kundenidentifikation: Identifiziert Kundendetails, Probleme und Stimmungen innerhalb der ServiceNow-Instanz und bietet einen umfassenden Überblick über Kundeninteraktionen. - Proaktive Engagement: Ermöglicht es Organisationen, mit potenziell unzufriedenen Kunden in sozialen Medien in Kontakt zu treten, bevor diese sich direkt melden, und ermöglicht so ein frühzeitiges Eingreifen. - Effiziente Problemlösung: Erleichtert die schnelle Lösung von Kundenproblemen, indem soziale Medieninteraktionen durch die Fallmanagementprozesse von ServiceNow verwaltet werden. - Verbesserte Kundenzufriedenheit: Zielt darauf ab, die Net Promoter Scores (NPS) und die allgemeine Kundenzufriedenheit zu verbessern, indem schnelle und effektive Antworten auf Feedback in sozialen Medien sichergestellt werden. Primärer Wert und gelöstes Problem: In der heutigen digitalen Landschaft nutzen Kunden häufig soziale Medien, um ihre Meinungen über Produkte und Dienstleistungen auszudrücken. Ein einziger negativer Kommentar kann sich schnell ausweiten und potenziell den Ruf einer Marke schädigen. XcelSocial adressiert diese Herausforderung, indem es die Überwachung sozialer Medien in die ServiceNow CSM-Strategie integriert und es Organisationen ermöglicht: - Markenreputation überwachen: Kundenstimmungen und Feedback auf sozialen Medienplattformen im Auge behalten. - Kundenengagement verbessern: Proaktiv mit Kunden interagieren und Bedenken ansprechen, bevor sie eskalieren. - Kundenservice-Operationen optimieren: Soziale Medieninteraktionen innerhalb des bestehenden ServiceNow-Frameworks verwalten, den Bedarf an mehreren Tools reduzieren und die betriebliche Effizienz verbessern. Durch die Nutzung von XcelSocial können Unternehmen das Markenrisiko auf sozialen Medienkanälen effektiv managen, ein positives Kundenerlebnis sicherstellen und einen starken Markenruf aufrechterhalten.