Sense ist eine KI-gestützte Plattform für Gesprächsintelligenz und Qualitätssicherung, die entwickelt wurde, um Kundenanrufe zu analysieren und das Leistungsmanagement, die Überwachung der Compliance und die Entwicklung von Agenten zu unterstützen. Sense transkribiert und analysiert automatisch 100 % der Kundenanrufe, wodurch die Notwendigkeit für manuelle Stichproben oder selektive Anrufüberprüfungen entfällt. Mithilfe konfigurierbarer KI-Modelle bewertet die Plattform Gespräche anhand definierter Qualitätsmetriken, Compliance-Anforderungen, Stimmungsindikatoren und Verhaltenskriterien. Dies ermöglicht es Organisationen, konsistente Qualitätsstandards auf alle Kundeninteraktionen anzuwenden. Die Plattform wird von Vertriebsteams, Kundenserviceteams, Kontaktzentren und regulierten Organisationen genutzt, die auf telefonbasierte Kommunikation angewiesen sind. Sense unterstützt sowohl agentenorientierte als auch managerorientierte Workflows. Für Agenten bietet es strukturiertes Feedback kurz nach Abschluss der Anrufe, einschließlich Anrufzusammenfassungen, identifizierter Folgeaktionen und vorgeschlagener nächster Schritte. Für Manager und QA-Teams bietet Sense detaillierte Einblicke in die Anrufleistung, Trends und Compliance-Ergebnisse durch Berichtsdashboards und Benachrichtigungen. Sense kann nach Anruftyp, Abteilung, Marke und Agentenrolle konfiguriert werden, sodass unterschiedliche Bewertungsrahmen auf eingehende Verkaufsgespräche, ausgehende Anrufe, Serviceanfragen, Beschwerden oder administrative Interaktionen angewendet werden können. Compliance-Prüfungen werden von der Organisation definiert und bei jedem Anruf automatisch überprüft, wobei klare Begründungen für Bestehen, Nichtbestehen oder Teilergebnisse bereitgestellt werden. Verhaltens- und Stimmungsanalysen helfen Teams zu verstehen, wie Kunden emotional und kognitiv auf Gespräche reagieren. Die Plattform integriert sich in Telefonsysteme und CRMs, sodass Anrufdaten, Zusammenfassungen und Erkenntnisse in bestehende operative Workflows passen. Berichtswerkzeuge bieten aggregierte Ansichten der Leistung im Laufe der Zeit, einschließlich Anrufvolumen, -dauern, Durchschnittsbewertungen und Trends auf Agenten-, Team-, Abteilungs- oder Markenebene. Benachrichtigungen können konfiguriert werden, um Manager über Ereignisse wie niedrige Bewertungen, wiederholte Compliance-Probleme oder beschwerdebezogene Anrufe zu informieren. Sense ist darauf ausgelegt, objektive Qualitätssicherung, skalierbare Anrufüberwachung und datengestütztes Coaching zu unterstützen, ohne die manuelle Überprüfungsbelastung zu erhöhen. Hauptmerkmale sind: - KI-basierte Transkription und Analyse von 100 % der Anrufe - Konfigurierbare QA-Bewertungskarten und Compliance-Prüfungen - Anrufzusammenfassungen, Folgeaktionen und Agenten-Feedback - Leistungsberichte und Trendanalysen - Verhaltens- und Stimmungsanalysen - Integrationen mit Telefonsystemen und CRMs