Dieser Beitrag ist Teil der 2021 Digital Trends Serie von G2. Lesen Sie mehr über G2s Perspektive zu digitalen Transformationstrends in einer Einführung von Michael Fauscette, G2s Chief Research Officer, und Tom Pringle, VP, Marktforschung, sowie zusätzliche Berichterstattung über Trends, die von G2s Analysten identifiziert wurden.

Wie werden Restaurants Technologie nutzen, um sich 2021 von den Auswirkungen von COVID-19 zu erholen?

Keine Branche blieb in diesem Jahr von den Auswirkungen von COVID-19 verschont, aber die Restaurantbranche erlitt einen erheblichen Schlag, da reduzierte Kapazitäten und vollständige Schließungsmandate die Art und Weise veränderten, wie sie Gäste bedienen konnten. Allein in den ersten Monaten der Pandemie schlossen 40 % der amerikanischen Restaurants und die Branche insgesamt wird voraussichtlich bis zu 240 Milliarden Dollar in diesem Jahr verlieren. Von kleinen Familienrestaurants bis hin zu großen internationalen Ketten musste jedes Unternehmen seine Betriebsabläufe ändern, um einige seiner Einnahmequellen zu erhalten.

Monate später arbeiten Restaurants immer noch unter diesen ungünstigen Umständen. Größere Restaurantketten haben sich besser geschlagen als kleinere Restaurants, wie erwartet; sie haben weitaus mehr Ressourcen und Arbeitskräfte, um über Wasser zu bleiben. Die Prognose sieht für kleinere unabhängige Restaurants düster aus--85 % könnten bis Ende 2020 dauerhaft schließen, wenn keine wirtschaftliche Hilfe erfolgt.

Unabhängig von der Größe mussten sich Gastronomen auf Technologie verlassen, um den neuen digitalen Wandel zu überstehen, den viele Branchen während der Pandemie priorisieren mussten. Während Restaurants auf 2021 blicken, werden die folgenden Technologietrends unter denen auftauchen, die über Wasser bleiben wollen, bis die Welt wieder etwas Normalität erlangen kann, und dann darüber hinaus weiter florieren.

Liefer- und Abholinfrastruktur wird obligatorisch sein

Restaurants haben während der COVID-19-Pandemie unter reduzierten Kapazitäten und vollständigen Schließungsmandaten gelitten, um die öffentliche Verbreitung der Krankheit zu begrenzen. Erst kürzlich haben Städte und Bundesstaaten in den USA weitere Beschränkungen für das Essen im Innenbereich angekündigt, wobei Deutschland und Frankreich ebenfalls ihre eigenen Schließungen ankündigten. Online-Bestellsysteme sind zu unverzichtbaren Werkzeugen für Unternehmen geworden, um weiterhin Essensbestellungen entgegenzunehmen. Die Kategorie Restaurantlieferung/Abholung von G2 verzeichnete zwischen März und Mai 2020 einen Anstieg des Verkehrs um über 300 % (kein Tippfehler!). Während viele Restaurants bereits vor der Pandemie ein Online-Bestellsystem hatten--sei es über ihre Website oder Drittanbieter-Liefer-Apps wie GrubHub oder DoorDash--mussten sie sich nicht vollständig auf diese Wege verlassen, um Einnahmen zu generieren. Sie wurden als „nice to haves“ betrachtet, um den größeren Pool an Einnahmen aus dem Essen vor Ort zu ergänzen.

Selbst nach dem anfänglichen Verkehrsspitzenwert sind die monatlichen Besucher der Kategorie Restaurantlieferung/Abholung von G2 seit Beginn der Pandemie konstant über dem Durchschnitt geblieben.

Die COVID-19-Pandemie hat Restaurants gezwungen, ihre aktuelle Online-Bestellinfrastruktur neu zu bewerten. Können Verbraucher leicht auf ihre Speisekarte zugreifen und eine Bestellung aufgeben? Können Mitarbeiter Bestellungen leicht abrufen und eine rechtzeitige Zubereitung der Speisen sicherstellen? Dies sind jetzt wichtige Fragen, die bei der Entwicklung eines Notfallplans beantwortet werden müssen. Verbraucher haben sich bereits vor der Pandemie zunehmend mobilen Bestelloptionen zugewandt, und bis 2021 werden fast 50 Millionen Menschen Essensliefer-Apps nutzen.

Gastronomen wären klug, ihre Off-Premises-Optionen für die Bedienung von Verbrauchern zu priorisieren. Laut neuen Daten der National Restaurant Association bestellten 66 % der Erwachsenen in der letzten Oktoberwoche 2020 Lieferung oder Abholung zum Abendessen, ein Anstieg von 58 % in der letzten Februarwoche dieses Jahres, und dieser Trend wird voraussichtlich in die Wintermonate hinein anhalten. Dies stellt auch eine interessante Verschiebung der Personalprioritäten für Unternehmen dar. Während Gastgeber und Bedienungspersonal in vielen Fällen reduziert wurden, werden Liefer- und Zubereitungspersonal entscheidend sein, um den Zustrom von Off-Premises-Bestellungen zu bewältigen. Unternehmen sollten dies nicht als Gelegenheit sehen, bei der Personalbesetzung zu sparen; vielmehr müssen sie in Personal investieren, das die gestiegene Nachfrage nach Lieferung und Abholung bewältigen kann.

Liefer-Apps können für kleinere Unternehmen ein zweischneidiges Schwert sein, da einige bis zu 30 % Provision auf jede Bestellung nehmen. Verbraucher lieben die Bequemlichkeit der Lieferung im Vergleich zur Abholung, daher werden diese Apps nicht so schnell verschwinden. Stattdessen sollten Unternehmen ihre Optionen bei der Auswahl eines Drittanbieterdienstes erkunden und, wenn möglich, ihr eigenes Bestellsystem über eine Website aufbauen. Restaurants, die diese Systeme bereits vor COVID-19 eingerichtet hatten, haben sich weitaus besser geschlagen als diejenigen, die nachträglich hektisch ein solches System erstellen mussten.

Cloud-Küchen werden an Beliebtheit gewinnen

Die Restaurant-Technologietrends für 2019 von G2 sahen den Aufstieg von Cloud-Küchen in einer Welt vor COVID-19, und dieser Trend wird nun nur noch weiter gefestigt. Cloud-Küchen, auch bekannt als Geisterküchen oder Dunkelküchen, bieten ein alternatives Geschäftsmodell für Restaurants, die ihre Gemeinkosten minimieren möchten. Sie sind vollständig Off-Premises und verzichten auf das Essen vor Ort zugunsten der Lieferung. Dies ermöglicht es Unternehmen, die Betriebskosten für den Besitz eines physischen Raums und die Beschäftigung von Bedienungspersonal zu sparen. Diese gemeinschaftlichen Küchenräume ermöglichen es auch mehreren Geisterküchen, gleichzeitig zu arbeiten, sofern die Größe dies zulässt.

Im Einklang mit diesem wachsenden Trend hat G2 kürzlich die Kategorie Cloud Kitchen Management Software eingeführt. Kleine Restaurantbesitzer könnten diesen Weg besonders ansprechend finden, da die Betriebskosten einer Cloud-Küche im Vergleich zur Anmietung, vollständigen Personalausstattung und Wartung eines Speiseraums erheblich geringer sind. Die Eintrittsbarriere ist niedrig, was es mehr Akteuren ermöglicht, die Szene zu betreten und die wachsende Nachfrage nach Off-Premises-Lieferungen zu befriedigen. Cloud-Küchen sind auch darauf optimiert, die verschiedenen Kanäle von Lieferbestellungen zu bearbeiten, die Websites, Telefonanrufe und Drittanbieter-Apps umfassen, und gewährleisten so ein effizientes und schnelles Liefererlebnis, das die Kunden zufriedenstellt.

Bis 2023 wird der Umsatz mit Online-Lebensmittellieferungen voraussichtlich 28 Milliarden Dollar erreichen und die Auswirkungen von COVID-19 beschleunigen nur diesen Kurs. Cloud-Küchen sind in einer großartigen Position, um von diesem schnell wachsenden Umsatzsegment zu profitieren, da sie aus einem lieferbasierten Modell hervorgegangen sind. Traditionelle Restaurants konzentrieren sich weitgehend darauf, Kunden für das Essen vor Ort zu gewinnen, obwohl wir bereits festgestellt haben, dass sie den Off-Premises-Service nicht völlig ignorieren können.

Cloud-Küchen tragen jedoch noch ihren Neugeborenenduft. Während dieses Geschäftsmodell in den letzten Jahren bemerkenswerte Popularität erlangt hat, haben technische Einschränkungen den gesamten Prozess noch nicht geglättet. Derzeit gibt es keine einheitliche Cloud-Küchen-Betriebsplattform, die alle beweglichen Teile für diese Unternehmen abwickelt; vielmehr kombiniert der übliche Technologiestapel mehrere Softwareprodukte, um Bestellungen, Zahlungsabwicklung, KDS-Synchronisierung und verbundene Lieferdienste zu verwalten. Da mehr Cloud-Küchen entstehen, wird diese erhöhte Nachfrage unweigerlich Technologieunternehmen dazu zwingen, dieses Problem mit einer einzigen Plattform zu lösen, um die Cloud-Küchen-Betriebe zu optimieren.

Technologische Innovationen wie Lieferdrohnen und Küchenautomatisierung ermöglichen auch eine weitere langfristige Reduzierung der Kosten für die Zubereitung und Lieferung von Lebensmitteln und zeigen Potenzial, das traditionelle Restaurantmodell, das lange existiert hat, herauszufordern. Einige Marken setzen sogar ihren eigenen Anteil in diesem wachsenden Markt, wobei UberEats, DoorDash und Postmates alle ein enormes Wachstum in diesen virtuellen Restaurants ankurbeln. Natürlich hebt dies eine Kluft zwischen den Restaurants hervor, die sich an Veränderungen im Verbraucherverhalten anpassen wollen, und den Technologieunternehmen, die die grundlegenden Technologieplattformen bereitstellen und einfach versuchen, von einem boomenden Markt zu profitieren.

Restaurants werden mehr in Marketing und Treueprogramme investieren

Gastronomen müssen ihre Lieferinfrastruktur mit einem starken Restaurant-Marketing-Programm ergänzen, um sicherzustellen, dass Kunden begeistert bleiben und sich für ihre Schirmherrschaft geschätzt fühlen. Die Herausforderung? Restaurants sind nicht dafür bekannt, die besten im Marketing zu sein. Abgesehen von der Pandemie profitieren Restaurants nur davon, sich mit den Vorlieben ihrer Kunden auseinanderzusetzen. Dies ermöglicht es ihnen, zukünftige Erlebnisse zu gestalten und sicherzustellen, dass sie wiederkehrende Geschäfte haben, sowie Mundpropaganda für ihr Etablissement zu fördern. Es wird immer Kunden geben, die die lokalen Unternehmen aus eigenem Antrieb unterstützen, aber Restaurants sollten diesen zusätzlichen Schritt gehen, um ihre Basis zu verstehen, insbesondere in einer Zeit, in der sie versuchen, neue Kunden zu halten und zu gewinnen.

Wenn wir uns allein das E-Mail-Marketing ansehen, können Restaurants mit einem Rendite von etwa 44 Dollar für jeden ausgegebenen Dollar auf diese Marketingbemühungen rechnen. Verbraucher in allen Branchen, nicht nur in Restaurants, möchten sich geschätzt und für ihre Treue belohnt fühlen. Restaurants haben Zugang zu einem reichen Schatz an Verbraucherdaten, um die entsprechenden Marketing- und Treueprogramme zu gestalten, und dieses Jahr hat gefordert, dass sie diese Daten operationalisieren, um Kunden über digitale Kanäle zu gewinnen.

Ausgestattet mit Daten können Restaurants Angebote zur richtigen Zeit an die richtigen Kunden vermarkten und entscheidende Einnahmen erzielen. Ich kann nicht für alle sprechen, aber ich weiß, dass ich eher geneigt bin, Geld für Lieferungen auszugeben, wenn ein gut getimter E-Mail-Rabatt für Pizza in mein Leben tritt, wenn ich in einer verletzlichen Zeit bin. Für größere Restaurantketten haben wir auch die Macht von Twitter gesehen, Daten in Einnahmen zu verwandeln. McDonald's nutzte die sozialen Medienplattformen vor einigen Jahren, um den Start des ganztägigen Frühstücks zu vermarkten, indem es 12.000 personalisierte Tweets an verschiedene Nutzer sendete, die den Wunsch nach einem ganztägigen Frühstück bei McDonald's geäußert hatten. Restaurants, die diesen Weg erkunden, sollten jedoch vorsichtig sein, wenn sie versuchen, eine nachvollziehbare soziale Identität zu schaffen. Insbesondere Millennials werden zunehmend kritischer gegenüber größeren Marken, die versuchen, über soziale Medien mit Memes und Trends zu ihnen zu sprechen.

Das Fazit? Verbraucher möchten sich besonders fühlen. Einige kleinere Restaurants haben sich allein auf das Mantra „Unterstützen Sie lokale Unternehmen“ verlassen, um Kunden zu gewinnen, und obwohl ich diesem Gefühl nicht widerspreche, reicht es nicht aus, um sie im Geschäft zu halten. Der Aufbau eines Belohnungsprogramms, wie auch immer es aussehen mag, ist ein Schritt, um Kunden zu gewinnen und zu halten, aber die Ergänzung durch intelligente Marketingkampagnen, um Essensangebote und neue Menüartikel anzukündigen und Kunden für wiederholte Schirmherrschaft zu danken, wird einen langen Weg gehen.

Kontaktlose Esserlebnisse werden bevorzugt

Selbstbestellkioske gibt es schon seit einigen Jahren in einigen Restaurants, die es Kunden ermöglichen, Kellnerinteraktionen zu eliminieren und ihre Bestell- und Serviceerfahrung zu kontrollieren. Die anhaltende Unsicherheit bei persönlichen Interaktionen verstärkt jedoch nur die Notwendigkeit, dass diese Art von Technologie vorhanden ist. Aktuelle Daten von Morning Consult zeigen, dass sich nur 38 % der US-Erwachsenen beim Ausgehen zum Essen wohl fühlen. Bis ein Impfstoff für COVID-19 verfügbar ist, vermeiden viele Verbraucher zu Recht jede Umgebung, in der sie für längere Zeit mit anderen in Kontakt kommen könnten.

Kontaktlose Technologie wird auch nach der Pandemie bleiben. Digitale Menüs, kontaktlose Zahlungsmöglichkeiten und digitale Quittungen tragen alle dazu bei, Papierabfall und unnötigen Kontakt mit Kunden zu reduzieren. Bargeldlose Zahlungssysteme beschleunigen insbesondere den Prozess des Schließens von Tabs und vereinfachen den Buchhaltungsprozess für viele Restaurants. Bei digitalen Menüs können diese so einfach wie eine Website-Liste oder so detailliert wie eine benutzerdefinierte App sein. Digitale Menüs bieten auch den zusätzlichen Vorteil, dass es einfacher ist, Essensangebote zu aktualisieren, ohne physische Menüs neu drucken zu müssen. Dies ermöglicht es Restaurants, Verbrauchern dynamische Optionen anzubieten und ein regelmäßiges Gefühl der Aufregung beim Essen zu bieten.

Kioske und ähnliche Hardwarelösungen sind möglicherweise nicht machbar oder geeignet für kleinere Restaurants. QR-Codes hingegen haben an Popularität gewonnen und erfordern nicht viel Vorabkosten für die Implementierung. Es gibt sogar eine Menge QR-Code-Generatoren, die Restaurants nutzen können, um diese Option zum Leben zu erwecken. Diese Codes ermöglichen es Kunden, schnell über ihr Telefon auf ein Menü zuzugreifen, und einige Codes können umfangreich angepasst werden, um ihnen zu ermöglichen, Reservierungen vorzunehmen, auf Belohnungs- und Treueprogramme zuzugreifen und sogar die Zahlung unter ihrer Essensgruppe aufzuteilen.

Während kontaktlose Lösungen im Widerspruch zur Restaurantbranche stehen mögen, die unvergessliche Esserlebnisse für Gäste bieten möchte, verbessern diese Tools den Gästekomfort. Das geht einen langen Weg, um ihr Erlebnis zu verbessern, und befähigt sie, mehr Kontrolle über ihr Essen zu haben. Ebenso reduziert dies den Stress für das Personal und ermöglicht es ihnen, sich auf andere Aufgaben zu konzentrieren, die den gesamten Betrieb verbessern. Kontaktlose Technologie ermöglicht es Verbrauchern, das zu bekommen, was sie brauchen, wann sie es brauchen, und reduziert unnötigen Kontakt mit dem Personal, was letztendlich die Übertragungspunkte und sinnlose Gastinteraktionen aus Angst vor schlechtem Service reduziert.

Lebensmittelsicherheit und Rückverfolgbarkeit werden noch wichtiger

Wenn kontaktlose Technologie den Kunden ein Gefühl der Sicherheit gibt, dann wird Lebensmittelrückverfolgbarkeitssoftware den Gastronomen ein Gefühl der Sicherheit geben. Obwohl diese Produkte häufiger von Unternehmen verwendet werden, die Lebensmittel verarbeiten und vertreiben, könnten Restaurants sie nützlich finden, um eine bessere interne Kontrolle über Lebensmittelprodukte zu gewährleisten. Jetzt, da COVID-19 die rasante Natur der Krankheitsübertragung hervorgehoben hat, sollte Lebensmittelsicherheit für alle Unternehmen, die in irgendeiner Weise mit Lebensmitteln umgehen, von größter Bedeutung sein.

Lebensmittelrückrufe haben verheerende Auswirkungen auf Marken. Eine kürzlich durchgeführte Umfrage ergab, dass 16 % der Befragten eine andere Marke kaufen und die zurückgerufene Marke nie wieder kaufen würden, während weitere 17 % angaben, dass sie alle Marken des Herstellers dieses Produkts meiden würden. Wie oft haben Sie ein bestimmtes Restaurant nach einem Fall von Lebensmittelvergiftung gemieden? Restaurants stehen bereits vor der Bedrohung durch sozialen Rückschlag und Einnahmeverluste, wenn ein schwerwiegender Vorfall der Lebensmittelsicherheit sie trifft, aber jetzt könnten sie noch mehr unter die Lupe genommen werden. Verbraucher werden wahrscheinlich eine anhaltende Angst über diese Pandemie hinaus tragen, was ihre Lieblingsmarken tun, um die Übertragungsraten für Krankheiten zu reduzieren.

Schauen wir uns Chipotle als Beispiel an. Nachdem die Kette nach einer Reihe von Lebensmittelvergiftungsfällen im Jahr 2018 erheblichen Rückschlag erlitten hatte, hat Chipotle die Lebensmittelsicherheit strenger in seine Kultur integriert und kam in dieser Hinsicht mit einem Vorteil in diese Pandemie. Sie wurden kürzlich als die Nr. 1 Kette unter QSRs für COVID-19-Sicherheitsmaßnahmen eingestuft. Während ein Viertel der Chipotle-Kunden zu dieser Zeit angab, die Kette insgesamt zu meiden, hat das Unternehmen umfangreiche Maßnahmen ergriffen, um ein Lebensmittelsicherheitssystem aufzubauen, das ihre Chancen auf ähnliche Vorfälle in der Zukunft erheblich reduziert.

Ob sie ein dediziertes Lebensmittelrückverfolgbarkeitstool verwenden oder ein System von Verfahren implementieren, Restaurants müssen sicherstellen, dass sie ihr Bestes tun, um Lebensmittel zu servieren, die alle Gesundheitsstandards erfüllen, und dass das Personal, das diese Lebensmittel zubereitet, alle Gesundheits- und Sicherheitsverfahren befolgt. Die Herausforderung besteht natürlich darin, dass viele Restaurantmitarbeiter keinen bezahlten Krankenstand haben, um sicherzustellen, dass diese Arten von Lebensmittelsicherheitsvorfällen minimiert werden können. COVID-19 hat das anhaltende Dilemma hervorgehoben, das die Gastgewerbebranche plagt, die oft schlecht bezahlte Mitarbeiter dazu zwingt, zwischen einem Gehaltsscheck und proaktivem Handeln in Bezug auf ihre Gesundheit zu wählen. Chipotle hat Millionen von Dollar in ihre Lebensmittelsicherheitsreaktion gepumpt, aber wie werden Restaurants ihr Betriebsmodell in Zukunft ändern, um sicherzustellen, dass ihre Mitarbeiter die Ausbreitung von Krankheiten reduzieren können?

Der Weg voraus

Die Restaurantbranche hat einen unsicheren Weg vor sich, da sie weiterhin die Folgen der Pandemie erleidet, aber Unternehmen haben die Möglichkeit, ihre Betriebsprioritäten zu verschieben, um sicherzustellen, dass sie die richtige Infrastruktur und die notwendigen Werkzeuge haben, um sich an diese neue digitale Realität anzupassen. Während diese Trends allein nicht alles lösen werden, werden sie sicherlich eine willkommene Ergänzung für jedes Restaurant sein, das sich erholen und den Gewinn verbessern möchte.