Net Promoter Score (NPS): Was ist das und wie berechnet man es

Vor Ihnen stehen zwei Produkte. Fünf Ihrer Freunde sprechen sich für das eine aus, und niemand spricht sich für das andere aus. Welches Produkt werden Sie wahrscheinlich wählen? Ich wette meinen Kopf darauf, dass Sie das mit den Empfehlungen wählen werden.

Unabhängig davon, wie viel Medien und Werbung wir täglich konsumieren, ist Mundpropaganda immer noch die mächtigste Ressource, um neue Kunden zu gewinnen.

Hier ist der Clou. In unserem obigen Szenario bedeutet das Produkt, das Ihnen nicht empfohlen wurde, nicht unbedingt, dass es ein „schlechtes“ Produkt ist. Es hat einfach keine Kundenbefürworter gewinnen können, was es in einen Wettbewerbsnachteil versetzt.

Aber was wäre, wenn Sie in weniger als einer Minute durch eine einzige Umfrage Einblicke in Ihr Produkt mit Umfragesoftware gewinnen könnten? Was wäre, wenn Sie herausfinden könnten, wie viele Ihrer aktuellen Nutzer wahrscheinlich zukünftige Befürworter sein werden und wie viele derzeit Probleme haben? Hier kommt der Net Promoter Score, oder NPS, ins Spiel.

NPS basiert auf einer einfachen Frage: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/Service/Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen?“ Promotoren (9-10) sind begeistert. Passive (7-8) sprechen möglicherweise nicht über Sie. Kritiker (0-6) könnten schlecht über Sie reden. Und es ist wichtig für Sie, ob Ihr Unternehmen mehr Promotoren oder Kritiker hat.

Warum ist NPS entscheidend?

NPS ist ein Maßstab für die Kundenzufriedenheit. Es liefert umsetzbare Erkenntnisse, die Verbesserungen im Kundenerlebnis vorantreiben, was letztendlich zu erhöhter Kundenloyalität, -bindung und Unternehmenswachstum führt. Einige wichtige Gründe, warum NPS wichtig ist:

• Misst Loyalität: Es geht über die bloße Zufriedenheit hinaus, um Promotoren zu identifizieren, Ihre wertvollsten Kunden, die durch Mundpropaganda Wachstum fördern.
• Verfolgt Fortschritte: Es ermöglicht Ihnen, Ihr Kundenerlebnis im Laufe der Zeit zu bewerten und zu sehen, ob sich Ihre Bemühungen auszahlen.
• Identifiziert Probleme: Durch einfache Folgefragen wie „Was gefällt Ihnen am Produkt?“ oder „Was möchten Sie verbessern?“ können potenzielle Probleme hervorgehoben werden. Besonders das Feedback von Kritikern hilft, Verbesserungsbereiche in Ihren Produkten oder Dienstleistungen zu identifizieren.

Wie formuliert man NPS-Umfragefragen?

Das Erstellen effektiver NPS-Umfragefragen ist entscheidend, um aussagekräftiges Feedback von Kunden zu erhalten. So können Sie NPS-Umfragefragen formulieren:

1. Beginnen Sie mit der NPS-Frage: Beginnen Sie mit der Standard-NPS-Frage: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Produkt/Service/Unternehmen] einem Freund oder Kollegen empfehlen?“ Diese Frage bildet die Grundlage für die Berechnung des NPS-Werts.

2. Offene Folgefrage: Nachdem Sie die numerische Bewertung gesammelt haben, fügen Sie eine offene Frage hinzu, um qualitatives Feedback zu sammeln. Zum Beispiel können Sie fragen: „Was ist der Hauptgrund für Ihre Bewertung?“ Dies ermöglicht es den Kunden, detaillierte Einblicke in ihre Bewertungen zu geben.
3. Demografische Fragen (optional): Erwägen Sie, demografische Fragen einzuschließen, um Antworten basierend auf Kundenmerkmalen wie Alter, Geschlecht, Standort oder Kaufhistorie zu segmentieren. Diese Segmentierung kann tiefere Einblicke in die Wahrnehmungen verschiedener Kundengruppen bieten.

Denken Sie daran, die Umfrage kurz und einfach zu halten.

Wie führt man eine E-Mail-Umfrage für NPS durch?

Nachdem Sie die Fragen formuliert haben, können Sie sie entweder über Ihre E-Mail-Marketing-Software oder ein Umfragetool versenden. Das Bild unten ist ein Beispiel dafür, wie diese E-Mail aussehen könnte:

Jeder Kunde auf Ihrer E-Mail-Liste sollte die NPS-Umfrage erhalten. Sie können Ihre Umfrage entweder auf einmal versenden oder über einige Monate verteilen.

Die Automatisierungssoftware Zapier empfiehlt, Ihre NPS-Umfrage täglich an 1/90 Ihrer Nutzer für 90 Tage zu senden. Wenn Sie also 1.000 Kunden auf Ihrer E-Mail-Liste haben, würden täglich etwa 11 Umfragen versendet.

Nachdem alle aktuellen Nutzer die NPS-Umfrage erhalten haben und Sie eine ausreichende Anzahl von Antworten erhalten haben (streben Sie mindestens 30 Prozent an), ist es nun an der Zeit, Ihren NPS zu berechnen.

Alternativ können Sie die NPS-Umfrage als Pop-up auf Ihrer Website oder in mobilen Anwendungen durchführen.

Wie berechnet man den NPS-Wert?

Glücklicherweise ist die Berechnung Ihres NPS nicht so zeitaufwendig wie das Sammeln von Nutzerantworten und kann in wenigen Minuten erledigt werden. Hier ist die dreistufige Formel:

Zum Beispiel haben Sie insgesamt 100 Antworten erhalten. 60 Prozent davon sind Promotoren und 20 Prozent sind Kritiker. 60 - 20 = ein NPS von 40. Die Punktmöglichkeiten reichen von -100 bis 100.

Wie Sie vielleicht vermutet haben, werden Kritiker Ihr Produkt wahrscheinlich nicht einem Kollegen empfehlen – und diejenigen im unteren Bereich könnten sehr wohl zu einem konkurrierenden Unternehmen wechseln. Promotoren hingegen werden Ihr Produkt wahrscheinlich einem Kollegen empfehlen. Diese sollten Sie als Kundenbefürworter gewinnen.

Was ist ein guter Net Promoter Score?

Sie haben also eine Rücklaufquote von 35 Prozent, Ihren NPS berechnet und 40 Punkte erzielt. Was machen Sie mit diesen Informationen? Wie bestimmt man einen optimalen Net Promoter Score?

Obwohl es nicht immer einfach ist, einen starken NPS zu bestimmen, gibt es einige globale Standards.

• Ein NPS irgendwo um -100 sollte rote Fahnen hissen. Das bedeutet, dass Ihr Unternehmen viel Zeit darauf verwenden sollte, sich auf Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu konzentrieren.
• Ein NPS knapp unter 0 wird als durchschnittlich angesehen. Ein NPS von 0 oder leicht darüber wird als „gut“ angesehen und ist ein optimaler Ausgangspunkt für die meisten Unternehmen.
• Ein NPS von 50 oder mehr ist extrem gut. Das bedeutet, dass Ihr Unternehmen die meisten Schlüsselfaktoren erfüllt, die zur Kundenzufriedenheit beitragen.
• Schließlich wird ein NPS von 70 oder mehr als „weltklasse“ angesehen. Sehr wenige Unternehmen erreichen einen NPS dieser Größenordnung. Im Wesentlichen bedeutet dies, dass fast jeder Kunde für dieses Produkt eintreten würde.

Best Practices für NPS-Umfragen

Am Ende des Tages werden Ihre Kunden bestimmen, wie hoch oder niedrig Ihr NPS sein wird. Es gibt jedoch strategische Möglichkeiten, um die Rücklaufquoten zu erhöhen, Kundenbefürworter zu pflegen und Feedback einzuladen. Nachfolgend finden Sie einige Best Practices, wie Sie dies tun können.

E-Mail-Betreffzeile

Ideale E-Mail-Betreffzeilen sollten nur 40-50 Zeichen haben. Alles darüber hinaus sieht einen drastischen Rückgang, daher ist es wichtig, die E-Mail-Betreffzeile prägnant und informativ zu halten, wenn Sie sich bezüglich Ihrer NPS-Umfrage melden.

Hier ist eine umsetzbare Möglichkeit, Ihre E-Mail-Betreffzeile zu gestalten. Geben Sie an, wie viele Fragen (eine oder zwei) in der Umfrage enthalten sind, oder lassen Sie den Kunden wissen, dass es weniger als 60 Sekunden dauert, um zu antworten.

Follow-up-E-Mail

Folgen Sie in 3 bis 7 Tagen nach, wenn Sie keine Antwort auf Ihre NPS-Umfrage erhalten haben. Eine einzige Erinnerung könnte die Rücklaufquoten leicht steigern. Je mehr Nutzer an Ihrer NPS-Umfrage teilnehmen, desto robuster sind die Ergebnisse.

Kundenbefürwortung

Erhöhen Sie Ihre Promotoren mit einem Angebot für ihr bestehendes Produkt, einer kostenlosen Demo, einem frühen Zugang zu einer neuen Produktfunktion, etwas Unternehmens-„Swag“ oder mehr. Diese Beziehungen zu pflegen, wird wahrscheinlich Promotoren in Kundenbefürworter verwandeln.

Sie können Promotoren auch dazu auffordern, eine Kundenbewertung Ihres Produkts oder Dienstes zu hinterlassen. Mit ihrer Erlaubnis können Sie diese positiven Bewertungen später in Marketingmaterialien nutzen – wie in einer Fallstudie.

Kundenservice

Engagieren Sie sich in einem grundlegenden Kundenservice! Sehen Sie, ob es eine Möglichkeit gibt, die Probleme eines Kritikers mit Ihrem Produkt zu lösen – lassen Sie sich jedoch nicht entmutigen, wenn diese Bemühungen ins Leere laufen. Während Sie alle glücklich machen möchten, ist das einfach kein realistisches Ziel.

Wenn klar ist, dass unzufriedene Kunden nicht zurückgewonnen werden können, bitten Sie um so viel Feedback wie möglich mit einer Folgefrage und danken Sie ihnen für die Teilnahme an der Umfrage. Ihre Einsicht ist für Ihr Unternehmen genauso wertvoll wie die der Passiven und Promotoren.

Kundentreue

Wir wissen, dass NPS hilft, die Kundentreue zu bestimmen und die Kundenzufriedenheit zu messen, aber warum sollte eine Marke Zeit und Ressourcen darauf verwenden, loyale Kunden aufzubauen, anstatt neue zu gewinnen? Nachfolgend einige Zahlen, um es aufzuschlüsseln:

• Es gibt Kaufkraft hinter der Kundentreue. 63% der Verbraucher sind bereit, mehr Geld auszugeben, um bei Marken einzukaufen, denen sie treu sind.

Neue Kunden zu gewinnen, ist zwar notwendig, kann aber zeitaufwendig und unvorhersehbar sein. Die Pflege Ihrer Promotoren und der Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen wird zweifellos zu einer höheren Kundenbindung führen.

• Forschung zeigt, dass loyale Kunden 5-mal wahrscheinlicher erneut kaufen, 7-mal wahrscheinlicher ein neues Produkt ausprobieren und 4-mal wahrscheinlicher weiterempfehlen. Unterschätzen Sie die Kundentreue nicht.
• Eine 5%ige Erhöhung der Kundenbindung ist günstiger als die Kundenakquise.
  
  
  

  Tipp: Wenn Sie ein B2B-Software- oder Dienstleistungsanbieter sind, beanspruchen Sie Ihr kostenloses G2-Profil und erhalten Sie jetzt Bewertungen. Bewertungen und das Antworten auf Bewertungen sind eine der besten Möglichkeiten, zu zeigen, dass Ihnen das Kundenfeedback wichtig ist.

Punkt für Punkt wachsen

NPS ist „eine Zahl, die Sie zum Wachsen benötigen.“ Was als E-Mail-Umfrage begann, die an ein paar tausend Kunden gesendet wurde, würde schließlich zu einem der bekanntesten Maßstäbe für die Bestimmung von Kundenloyalität und -zufriedenheit werden.

Fast zwei Jahrzehnte später ist Mundpropaganda immer noch unglaublich mächtig. Viele von uns verlassen sich ständig auf Freunde und Familie für Produkt- und Markenempfehlungen. Deshalb ist NPS auch heute noch eine wichtige Kennzahl. Es stellt nicht nur Kundenbefürworter in den Vordergrund, sondern hilft Unternehmen auch, Schwachstellen in ihren Produkten oder Dienstleistungen zu identifizieren. Am besten ist, dass Kunden eher bereit sind, auf eine NPS-Anfrage zu antworten als auf die meisten anderen Umfragen.

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Dieser Artikel wurde ursprünglich 2018 veröffentlicht. Er wurde mit neuen Informationen aktualisiert.