Die Beziehung zwischen Kunde und Vertreter kann eine wunderbare Sache sein.

Genauso wie ein Baseballteam vor Beginn der Saison ein Frühlingstraining durchläuft, muss ein Kundendienstteam in Kommunikation, Problemlösung und Geduld geschult werden, bevor es mit Kunden interagiert.

Die Wahrheit ist, dass schlechter Kundenservice Ihr Geschäft ruinieren kann. Aber großartiger Kundenservice hat die Fähigkeit, Gelegenheitskunden in lebenslange Markenbotschafter zu verwandeln. Um ein großartiges Kundenerlebnis bieten zu können, verfeinern die Vertreter ihr Wissen über das Produkt oder die Dienstleistung, die sie verkaufen, und werden darin geschult, wie sie Kundenfragen analysieren und beantworten können.

Schulung ist keine einmalige Angelegenheit. Mitarbeiter werden ihre Schulung wohl nie wirklich abschließen. Kontinuierliche Neuausrichtung und Verbesserung sind notwendig, damit jeder Kundendienstmitarbeiter Unterstützung leisten kann, die den Käufer erfreut.

Lesen Sie weiter, während wir über die Bedeutung der Schulung von Kundendienstmitarbeitern und die Fähigkeiten sprechen, die erforderlich sind, um in verschiedenen Kundendienstjobs zu glänzen.

Fühlen Sie sich frei, vorzuspringen:
Die Kundendienstfähigkeiten, die zählen
Die Top 5 Tipps für die Kundendienstschulung

Warum Kundendienstschulung so wichtig ist

Lassen Sie uns statistisch werden.

Laut einer Studie von Vonage wechselten 89 % der Verbraucher aufgrund von negativem Kundenservice das Unternehmen, und 34 % von ihnen teilten ihre negativen Erfahrungen online, damit andere Verbraucher sie sehen konnten.

Das sagt alles.

Statistiken lügen nie. Menschen lieben effektive und schnelle Kundenerfahrungen, aber sie werden sich an die schlechten erinnern. Der Aufwand, den Ihr Team unternimmt, um Ihren Kunden zu helfen, ist die Arbeit wert, um positive Bewertungen online zu sehen. Mundpropaganda-Marketing ist relevanter denn je. Menschen sprechen über Marken, die sie lieben und wie sie über sich hinausgegangen sind, um ihnen zu helfen. Die Grundlage Ihres Unternehmens sollte ein starkes Kundendienstteam sein, und das beginnt mit der Schulung.

Der Prozess der Schulung Ihres Kundendienstteams sollte eine hohe Priorität haben. Da Verbraucher die Möglichkeit haben, ihre Erfahrungen online zu teilen, ist es entscheidend, sich darauf zu konzentrieren, Ihren Agenten die geeigneten Werkzeuge und Fähigkeiten zur Verfügung zu stellen, die sie benötigen, um die Arbeit gut zu erledigen. Das Glück des Kunden ist der wichtigste Teil der Beziehung zwischen ihm und dem Vertreter.

Wir wissen, dass die ordnungsgemäße Schulung von Kundendienstmitarbeitern, damit sie die Kundenzufriedenheit erhöhen können, die Grundlage eines erfolgreichen Unternehmens ist. Lassen Sie uns über Fähigkeiten sprechen.

Die Kundendienstfähigkeiten, die zählen

Um großartigen Service zu bieten, benötigen Sie zunächst ein Team, und dieses Team muss über einige Schlüsselkompetenzen verfügen. Beachten Sie, dass die meisten dieser Kundendienstfähigkeiten während der gesamten Dauer des Jobs kontinuierlich geübt werden können, während einige von Anfang an erforderlich sind.

Großartige Kommunikationsfähigkeiten

Wenn es nicht schon offensichtlich ist, ist Kommunikation der Schlüssel, wenn es um Kundenservice geht. Vertreter sollten nicht nur über ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten verfügen, sondern auch daran arbeiten, diese im Laufe ihrer Karriere zu verbessern. Kommunikationsfähigkeiten sind aus offensichtlichen Gründen wichtig, aber einer, der oft übersehen wird, ist, wie großartige Kommunikation die Produktivität innerhalb des Kundensupport-Teams insgesamt steigern kann.

Dies ist eine Fähigkeit, die geschult werden kann, aber letztendlich haben Menschen sie entweder oder nicht. Eine großartige Möglichkeit, Kommunikationsfähigkeiten zu testen, besteht darin, den Vertreter erklären zu lassen, wie ein Produkt funktioniert und was zu tun ist, wenn ein Problem auftritt. Wie gut der Vertreter es für Sie aufschlüsseln kann, ist ein guter Hinweis darauf, ob er es auch dem Kunden erklären kann.

Umfassendes Wissen über das Produkt oder die Dienstleistung des Unternehmens

Dies ist eine Fähigkeit, die allen Vertretern beigebracht werden muss. Je besser der Kundendienstmitarbeiter über das Produkt oder die Dienstleistung informiert ist, die er entweder verkauft oder Fragen dazu beantwortet, desto besser kann er helfen.

Da sich Produkte ändern und neue eingeführt werden, müssen alle Vertreter über diese Entwicklungen geschult werden. Der beste Weg, ihnen alle relevanten Informationen bereitzustellen, besteht darin, eine Produktschulungssitzung für das gesamte Team abzuhalten, bei der die Kundendienstphilosophie mit dem Produkt oder der Dienstleistung abgestimmt wird. Lassen Sie sie Fragen stellen, mit dem Produkt oder der Dienstleistung persönlich interagieren und Übungsanrufe tätigen, damit sie in der Lage sind, Kundenfragen zu beantworten, bevor sie wirklich mit ihnen sprechen.

Starke zwischenmenschliche Fähigkeiten

Das ist selbstverständlich.

Obwohl automatisierter Kundenservice im Aufschwung ist, mögen es die Menschen immer noch, die Möglichkeit zu haben, mit einem echten Menschen zu sprechen. Kundendienstmitarbeiter, die über starke zwischenmenschliche Fähigkeiten verfügen, werden in der Lage sein, ein Gespräch freundlich und auf Kurs zu halten, während sie den Kunden glücklich machen. Und hey! Glückliche Kunden kommen eher zurück und kaufen erneut.

Erfahrung im Kundenservice

Obwohl es nicht unbedingt notwendig ist, kann die Einstellung von Mitarbeitern mit Erfahrung im Kundenservice oder Kundensupport Ihnen sowohl bei der Einstellung als auch bei der Schulung einen Vorteil verschaffen. Während es selbstverständlich ist, dass Sie Ihre Vertreter in den Details Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung schulen, kann die Einstellung von Vertretern mit bestehendem Wissen darüber, wie man mit Kunden spricht, lebensrettend sein.

Die Top 5 Tipps für die Kundendienstschulung

Jedes Unternehmen hat eine Reihe von Regeln, an die es sich bei der Schulung seines Kundendienstteams hält. Wir haben eine Liste der fünf wichtigsten Tipps zusammengestellt, die Sie beim Onboarding und der Schulung Ihrer Vertreter beachten sollten.

1. Auch wenn sie es nicht sind, der Kunde hat immer recht

Es spielt keine Rolle, ob der Kunde seine Informationen durcheinandergebracht hat, immer auf seiner Seite zu stehen und über sich hinauszugehen, um ihn zu beruhigen, wird das beste Ergebnis für beide Parteien hervorrufen. Menschen wollen nicht Ihre Kundendienstleitung anrufen und belehrt werden, wie sie falsch liegen. Zugegeben, sie könnten völlig falsch liegen, aber die schnellste Lösung für ihr Problem zu finden, wird beweisen, wie hilfreich Ihr Service ist und hoffentlich ein positives Gefühl hinterlassen.

2. Bewahren Sie immer Ihre Professionalität

Dieser Tipp geht Hand in Hand mit dem vorherigen. Professionalität im Umgang mit unzufriedenen Kunden hält deren Ärger in Schach, während Sie daran arbeiten, das Problem zu lösen. Es mag leicht sein, herablassend oder abweisend zu werden, wenn ein aufgebrachter Kunde Sie kontaktiert, aber kalte Kommunikation wird das Problem nicht lösen. Bleiben Sie ruhig, lächeln Sie und beeindrucken Sie sie mit großartigem Kundenservice. Wenn überhaupt, werden sie sich daran erinnern, wie hilfreich Sie waren, während sie wütend blieben. Eindrücke sind alles.

3. Kümmern Sie sich

Halten Sie das Kümmern im Vordergrund des Kundendienstteams. Jeder, der in den Kundenservice geht, sollte bereits ein echtes Bedürfnis haben, Menschen zu helfen, wenn er in den Job geht. Wenn Vertreter bedeutungsvolle Beziehungen zu Kunden aufbauen, wird die allgemeine Kundenzufriedenheit sicher steigen. Menschen lieben es, wenn man sich an sie erinnert. Eine persönliche Note zu ihrem Einkaufserlebnis hinzuzufügen, mag keine sofortigen Ergebnisse haben, aber im Laufe der Zeit wird Ihr Unternehmen für intime und personalisierte Kundenbetreuung bekannt sein.

4. Beantworten Sie jeden Anruf

Kunden können die Antworten, die sie benötigen, nicht erhalten, wenn ihr Anruf an die Voicemail weitergeleitet wird. Lassen Sie sie nicht lange warten. Setzen Sie eine Unternehmensrichtlinie, dass alle Antworten auf Kundenanfragen innerhalb von 24 bis 48 Stunden gesendet werden. Anrufe zu verpassen oder eine E-Mail tagelang in Ihrem Posteingang liegen zu lassen, wird Ihre Kunden nur frustrieren.

5. Gehen Sie die Extrameile

Während ein guter Kundendienstmitarbeiter über alles, was sein eigenes Fachgebiet betrifft, informiert sein wird, wird ein großartiger Mitarbeiter motiviert sein, über angrenzende Abteilungen zu lernen. Wenn Sie Ihre Vertreter dazu drängen, können sie dem Kunden weiter helfen, als sie erwartet werden. Drängen Sie sie, den Kunden jedes Mal zu beeindrucken.

Schulen Sie, um zu erfreuen

Die angemessene Schulung Ihres Kundendienstteams von Anfang an gibt Ihnen einen Vorteil, wenn schließlich mehr Kunden kommen. Diese Fähigkeiten zu lehren, ist für jedes Unternehmen oder jede Branche von Vorteil, und sicherzustellen, dass Ihre Vertreter die meisten, wenn nicht alle davon besitzen, ist unerlässlich. Die Schulung des Kundendienstteams mit dem Ziel, alle Kunden zu erfreuen, wird von Anfang an die Motivation in ihnen wecken, großartigen Service zu bieten.

Möchten Sie mehr erfahren? Lesen Sie diese Kundendienststatistiken und werden Sie ein Kundendienst-Fanatiker.