Kundendienst ist eine geheime Waffe.

Es sollte jedoch kein Geheimnis sein. Wenn man darüber nachdenkt, ist der eine Faktor, der den Unterschied zwischen einem gelegentlichen Kunden und einem Markenbotschafter ausmachen kann, das Niveau des Kundendienstes, das ihnen geboten wird. Kunden kontaktieren das Kundendienstteam eines Unternehmens, wenn sie ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung haben. Wenn sie mit einer schnellen Lösung und zusätzlichen Ressourcen davonkommen, werden sie sich wahrscheinlich daran erinnern, wie effizient ihr Problem gelöst wurde, und es ihrer Familie und ihren Freunden erzählen.

Die Liste der Kundendienstfähigkeiten, die du deinem Team beibringen kannst, oder der Möglichkeiten, wie du das Kundenerlebnis verbessern kannst, kann endlos sein. Wir haben neun Tipps skizziert, die du nutzen kannst, um deinen Kunden die Unterstützung zu geben, die sie suchen.

Kundendiensttipps, um deine Kunden zu begeistern

Du wirst immer neue Wege finden, um deine Kundendienstprozesse zu verbessern. Wir haben eine Liste von Tipps zusammengestellt, die du jeden Tag im Hinterkopf behalten solltest.

Sei vor allem freundlich

Du hast den Satz gehört: „Kundendienst beginnt mit einem Lächeln“ und weißt du was? Es stimmt. Dieser Tipp ist besonders wichtig für Kundendienstmitarbeiter, die in Einzelhandelsgeschäften arbeiten. Ein freundliches Gesicht sollte das Erste sein, was deine Kunden sehen, wenn sie um Hilfe bitten. Auch wenn es weniger physisch ist, kann man ein Lächeln hören, wenn du einen Anruf entgegennimmst, also stelle sicher, dass du immer mit einer positiven Einstellung zur Arbeit kommst.

Setze den Teamton

Dieser Tipp richtet sich an Manager, Teamleiter, Vorgesetzte, wie auch immer du es nennen möchtest. Da du ein Anführer bist, bist du das Gesicht des Unternehmens. Wenn ein Vertreter im Namen des Unternehmens spricht (was sie jeden Tag tun), repräsentieren sie dich. Deshalb ist der Ton, den du für dein Team setzt, so wichtig.

Die Art und Weise, wie du mit deinem Team kommunizierst, setzt den Ton dafür, wie sie kommunizieren sollten. Von der Art und Weise, wie du in den E-Mails sprichst, die du sendest, bis hin zu der Art und Weise, wie du jeden Tag mit deinem Team interagierst, legst du die Grundregeln dafür fest, wie sie sich verhalten dürfen.

Wenn jemand, der ein Team leitet, sich nicht die Zeit nimmt, die Namen seiner Teammitglieder zu kennen, kann das heuchlerisch wirken. Taten sprechen immer lauter als Worte. Setze das Beispiel für das Team, wie du mit Kunden sprichst.

Kenne das Produkt/die Dienstleistung in- und auswendig

Das mag offensichtlich erscheinen, aber viele Unternehmen nehmen sich nicht die Zeit, ein gründliches Kundendiensttraining im gesamten Team zu implementieren. Um großartigen Kundendienst zu leisten, musst du das Produkt oder die Dienstleistung, die du verkaufst, in- und auswendig kennen. Wenn du das Team leitest, stelle sicher, dass sie wissen, dass sie mit allen Fragen zu dir kommen können. Wenn du selbst ein Kundendienstmitarbeiter bist, hilf deinen Kollegen, wenn sie Schwierigkeiten haben. Halte teamweite Schulungen ab, sobald der Großteil des Teams eingearbeitet ist. Notiere die häufigsten Fragen, die Kunden stellen, und übe, wie du die Antwort darauf kommunizierst.

Löse das Problem vollständig

Wenn ein Kunde mehrmals zurückkommen muss, um sein Problem gelöst zu bekommen, gibt es ein Problem mit deinem Kundendienst. Versetze dich in die Lage des Kunden und denke darüber nach, was er wirklich will. Neun von zehn Malen wollen sie einfach nur eine einfache Lösung und einen freundlichen Austausch. Denke daran, dass du für die Bedürfnisse des Kunden löst, nicht für deine eigenen. Anstatt Abkürzungen zu nehmen oder sie an einen anderen Vertreter zu verweisen, erinnere dein Team daran, dass sie sich genauso um die Lösung des Problems kümmern sollten wie der Kunde. Kurzfristige Lösungen reichen nicht aus. Löse das Problem und besser noch, löse es, um zukünftige Probleme zu verhindern.

Entschuldige dich nicht, behebe es einfach

Hör auf, dich zu entschuldigen. Wenn ein Vertreter immer wieder „Es tut mir leid“ sagt, sind die Kunden gezwungen, sie zu bemuttern, auch wenn sie keinen angemessenen Service bieten.

Wenn du in einem Gespräch bist, entschuldige dich nicht für ein unvorhergesehenes Hindernis. Danke ihnen stattdessen für ihre Geduld. Wenn du dich mehrmals während des Gesprächs entschuldigst, gibst du dem Kunden immer mehr Spielraum, um mit dir unzufrieden zu sein. Du sagst ihnen im Grunde, dass der Service, den du bietest, fehlerhaft ist.

Wenn du deinen Kunden stattdessen dankst, übernimmst du die Verantwortung für den Fehler und beruhigst sie, anstatt sie zu provozieren. Du wirst mehr Kontrolle über die Situation haben, wenn du dich nicht ständig für Hindernisse entschuldigst, denen du begegnest.

Nutze die richtigen Kundendienst-Tools

Wenn dein Kundendienstteam wächst, ist die Nutzung der richtigen Tools ein entscheidendes Element, um großartigen Service zu bieten. Die Anzahl der Kunden, die um Hilfe bitten, wird nur zunehmen, daher ist es wichtig, einige wichtige Tools für das Team auszuwählen, um die Dinge zu straffen.

Dies kann Automatisierungstools, Helpdesks, Ticketingsysteme oder Live-Chat-Software umfassen, um eingehende Anrufe und Anfragen zu verwalten. Alle Teams sind unterschiedlich, also bewerte die Bereiche, in denen du zusätzliche Hilfe benötigst, und setze ein Tool ein, um zusätzliche Unterstützung zu erhalten.

Verwende positive Sprache

Das Letzte, was du tun möchtest, ist, deine Kunden zu frustrieren und zu erniedrigen. Die Verwendung positiver Sprache ist eine großartige Möglichkeit, ihren Intellekt zu respektieren und unnötige Konflikte zu vermeiden.

Zum Beispiel, wenn du dem Kunden mitteilen musst, dass eines deiner Produkte derzeit nicht auf Lager ist und erst in drei Wochen wieder verfügbar sein wird. Betrachte die folgenden Antworten:

• „Ich kann dieses Produkt derzeit nicht für Sie bestellen. Es ist derzeit nicht auf Lager und wird erst in drei Wochen wieder verfügbar sein.“
• „Ich kann dieses Produkt in drei Wochen bestellen. Lassen Sie mich die Bestellung jetzt aufgeben, damit Sie es erhalten, sobald es im Lager ankommt.“

Die Einstellung und den Ton des Gesprächs zu ändern, lässt den Kunden wissen, dass du darauf fokussiert bist, sein Problem zu lösen. Anstatt das Gespräch sofort abzubrechen, versuche positiv zu sprechen und ihnen so gut wie möglich das zu geben, was sie wollen.

Beende das Gespräch sauber

Hinterlasse bei den Kunden einen süßen Nachgeschmack. Verkäufer haben ein Sprichwort: „Immer abschließen“ und während diese Verkaufsstrategie sich auf den Abschluss eines Verkaufs bezieht, müssen sich Kundendienstmitarbeiter auf eine andere Art des Abschlusses konzentrieren. Den Abschluss des Gesprächs.

Das Einzige, was Kunden wollen, ist, dass ihr Problem schnell und ohne Aufwand gelöst wird. Studien legen nahe, dass nur 4% der unzufriedenen Kunden ihre Unzufriedenheit äußern werden. Denke daran, dass nicht jeder dir mitteilen wird, was ihn wirklich stört. Hier kommt der Abschluss des Gesprächs ins Spiel.

Wenn du einen Kundenanruf abschließt, zeigt dein Wunsch, das Gespräch korrekt abzuschließen, drei Dinge:

Du bist bereit, so viel Zeit wie nötig zu investieren, um das Problem zu lösen.

• Der Kunde hat das letzte Wort darüber, was „richtig“ ist.
• Du kümmerst dich wirklich.

Das Ziel für dich als Kundendienstmitarbeiter ist es, am Ende jeder Interaktion „Ja, ich bin bereit!“ zu hören. Strebe danach, dich und das Team zu motivieren, jedes Mal die Bestätigung des Kunden zu hören. Und wenn sie fehlt, höre nicht auf, bis du sie bekommst.

Bitte um Feedback

Die Meinung des Kunden ist Gold wert und du kannst viel darüber lernen, wie die Öffentlichkeit dein Unternehmen sieht, indem du einfach ein paar Umfragen verschickst. Die Verwendung von Kundenumfragen, Fragebögen und Feedback-Formularen ist eine Möglichkeit, diese Daten zu sammeln, aber du kannst sie auch sofort erhalten, wenn du am Ende einer Bestellung fragst.

Das Berechnen von Werten wie dem CSAT und dem NPS kann deinem Team helfen, Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden müssen, und die Änderungen vorzunehmen, um dies zu tun. Großartiger Kundendienst beruht darauf, bei deinen Kunden nachzufragen und sicherzustellen, dass sie zufrieden sind. Gib ihnen das Gefühl, dass ihre Meinung für dich wichtig ist, während du wichtige Daten sammelst, die zukünftige Prozesse informieren können.

Service mit einem Lächeln

Kundendienst kann zwei Dinge sein: ein einfaches Mittel zum Zweck oder der Grund, warum dein Publikum deinem Unternehmen vertraut und es respektiert. Behandle deine Kunden mit Würde und strebe immer danach, ihre Probleme schnell und schmerzlos zu lösen. Lass sie nicht deine Arbeit für dich erledigen. Gehe über das hinaus, was erwartet wird, um ihnen zu helfen und das Beste aus deinem Produkt herauszuholen. Es wird ihnen einen Grund geben, darüber mit ihren Freunden zu sprechen und das Bewusstsein für dich zu verbreiten.

Möchtest du mehr erfahren? Lies, was großartiger Kundendienst wirklich ist oder wie man eine PR-Krise richtig handhabt.