Padroneggia il Viaggio del Cliente Le aziende e le organizzazioni hanno investito molto nella digitalizzazione dei servizi per i loro clienti, rendendo più facile l'accesso a informazioni, prodotti e servizi self-service. Viene utilizzato continuamente e da tutti i dispositivi. Tuttavia, quando un cliente desidera interagire o ha bisogno di assistenza, spesso è costretto a uscire dal contesto digitale per passare a un canale tradizionale come il telefono o l'email. L'opportunità di aiutare il cliente 'nel momento del bisogno' in un contesto digitale viene quindi persa e il denaro investito nella trasformazione digitale è sprecato.