SupportLayer è una soluzione software di help desk basata su cloud che aiuta i team di supporto clienti e gli helpdesk IT a gestire le code dei ticket, monitorare gli accordi sui livelli di servizio (SLA) e controllare l'accesso degli utenti tramite permessi basati sui ruoli. Progettato per organizzazioni piccole e medie che gestiscono supporto clienti B2B o operazioni di helpdesk IT interno, SupportLayer fornisce un unico spazio di lavoro per la gestione dei ticket, il monitoraggio degli SLA, la reportistica degli agenti e la comunicazione con i clienti. La piattaforma supporta sia i team di supporto rivolti ai clienti esterni sia i desk di servizio IT interni, con flussi di lavoro che accolgono richiedenti, agenti di prima linea, personale di supporto senior e amministratori all'interno dello stesso sistema. SupportLayer opera su un modello di prezzo per agente e include l'intero set di funzionalità su ogni account, senza separare le funzionalità tra i livelli di piano. I ticket possono essere inviati dai clienti tramite intake email-to-ticket o direttamente attraverso il portale, e gli agenti gestiscono tutta la comunicazione in-thread da una dashboard centralizzata. Le caratteristiche principali di SupportLayer includono: - Gestione degli SLA con logica di pausa e ripresa - le scadenze per la prima risposta sono impostate in base al livello di urgenza, e l'orologio SLA si mette in pausa automaticamente quando un ticket passa allo stato "in attesa" o "con cliente", riprendendo quando il ticket torna a uno stato attivo - Controllo degli accessi basato sui ruoli - quattro tipi di ruolo (utente finale, agente di supporto, manager del servizio, amministratore) ciascuno con permessi distinti per la gestione dei ticket, le escalation e le impostazioni dello spazio di lavoro - Widget di chat live incorporabile - uno snippet JavaScript che può essere aggiunto a qualsiasi sito web per consentire ai visitatori di avviare una conversazione, con gli agenti che rispondono dal portale - Reportistica di conformità SLA - reportistica integrata che copre il tasso di conformità, il tempo medio di prima risposta, il volume dei ticket per giorno e il carico di lavoro degli agenti, senza richiedere uno strumento di analisi separato - Applicazione dell'autenticazione a più fattori - gli amministratori possono impostare la politica MFA a livello di organizzazione, richiedendo a tutti gli utenti di iscriversi all'autenticazione a due fattori prima di accedere allo spazio di lavoro - SLA per orari lavorativi - le scadenze possono essere calcolate rispetto agli orari di lavoro configurati e al fuso orario, escludendo i fine settimana e le ore non lavorative dai calcoli SLA - REST API e SDK - una REST API documentata con SDK PHP consente l'integrazione con strumenti esterni e flussi di lavoro personalizzati SupportLayer è ospitato e accessibile tramite un browser web, senza necessità di auto-hosting o installazione. Ogni organizzazione opera in uno spazio di lavoro completamente isolato con separazione dei dati a livello di tenant. La piattaforma supporta più organizzazioni per account utente, consentendo agli agenti o agli amministratori di appartenere a e passare tra diversi spazi di lavoro. I prezzi partono con il primo posto agente gratuito, con posti aggiuntivi fatturati a una tariffa fissa per agente. Gli amministratori e gli utenti finali sono illimitati e gratuiti su tutti gli account.