Analisi del discorso

Che cos'è l'analisi del parlato?

L'analisi del parlato è il processo di analisi dell'audio per ottenere informazioni aziendali rilevanti utilizzando l'intelligenza artificiale (AI). 

Nella maggior parte dei casi, l'analisi del parlato viene applicata alle chiamate dei clienti a un'azienda. Il software di analisi del parlato valuta l'audio per cercare parole e frasi chiave che indicano il sentimento o le emozioni del cliente.

L'analisi del parlato non si limita a esaminare le parole che i clienti dicono. Nei software più avanzati, il tono e la modalità di conversazione possono essere analizzati per fornire un'idea dei pensieri o sentimenti non espressi.

Tipi di analisi del parlato

A seconda di come un'azienda desidera utilizzare le informazioni raccolte nelle chiamate dei clienti, l'analisi del parlato può essere di due tipi:

• Analisi in tempo reale. Questo tipo di analisi del parlato viene condotta mentre i rappresentanti aziendali sono al telefono con i clienti. La raccolta di dati in tempo reale consente di intraprendere azioni immediate mentre l'azienda ha ancora il cliente in linea. 
• Analisi post-chiamata. L'alternativa all'analisi del parlato in tempo reale è l'analisi post-chiamata. Le registrazioni delle chiamate dei clienti vengono passate attraverso strumenti di analisi del parlato, dove vengono estratti approfondimenti basati su parole chiave.

Elementi di base dell'analisi del parlato

Indipendentemente dal tipo di analisi del parlato condotta, gli elementi di base per eseguire un'analisi di successo includono:

• Elaborazione dei dati. Il primo passo nell'analisi del parlato è raccogliere le informazioni da valutare. Utilizzando il riconoscimento automatico del parlato (ASR), l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e la trascrizione, gli strumenti di analisi del parlato possono elaborare ed estrarre approfondimenti preziosi dall'audio in ingresso.
• Analisi dei dati. Una volta che il software ha funzionato, i team possono esaminare e analizzare le informazioni scoperte. In alcuni casi, può avvenire un ulteriore passaggio di elaborazione prima dell'analisi per rimuovere informazioni personali sensibili (PII). 
• Condivisione degli approfondimenti. Una volta che l'analisi è stata effettuata, il team può condividere i propri risultati. I risultati dell'analisi del parlato sono tipicamente misurati rispetto a obiettivi prefissati come indicatori chiave di prestazione (KPI) per garantire che gli obiettivi di soddisfazione del cliente siano raggiunti e se eventuali insoddisfazioni devono essere affrontate.

Vantaggi dell'analisi del parlato

Ci sono numerosi vantaggi che le aziende sperimentano quando utilizzano strumenti di analisi del parlato. Questi includono:

• Aumento della soddisfazione del cliente. In particolare quando viene esaminato in tempo reale, i dati dell'analisi del parlato possono fornire ai team di supporto clienti informazioni cruciali che possono essere utilizzate durante le chiamate per migliorare l'esperienza del cliente. Anche quando si utilizzano dati post-chiamata, tuttavia, i dipendenti del servizio clienti possono essere formati utilizzando chiamate reali e essere meglio preparati a rispondere a domande che potrebbero sorgere in futuro.
• Miglioramento delle prestazioni dei dipendenti. Sapere quali segnali cercare durante le chiamate può dare ai dipendenti del supporto clienti la fiducia per affrontare i problemi nelle future chiamate dei clienti. L'analisi del parlato può anche aiutare a identificare le domande frequenti, il che significa che i team possono essere informati e preparati per queste una volta riconosciute.
• Maggiore efficienza operativa. Le informazioni raccolte dagli strumenti di analisi del parlato possono fornire approfondimenti preziosi per i team di marketing, vendite e sviluppo prodotto. Sapere dove i team stanno fallendo nell'aiutare i clienti o particolari aree in cui i clienti stanno lottando può portare a una formazione aggiuntiva del team e a snellire i processi per migliorare l'esperienza del cliente.

Migliori pratiche per l'analisi del parlato

Quando si implementa per la prima volta un software di analisi del parlato, le aziende dovrebbero seguire diverse migliori pratiche per ottenere i dati più utili dalle chiamate dei clienti. Queste possono includere:

• Monitorare ogni chiamata per ottenere approfondimenti. Più informazioni un'azienda può raccogliere sui suoi clienti reali, più influente sarà l'azione intrapresa dopo le chiamate. Gli approfondimenti basati sui dati possono avere un impatto significativo sul risultato economico dell'azienda, quindi tutte le chiamate dovrebbero essere monitorate utilizzando il software di analisi del parlato, se possibile.
• Impostare parole o frasi chiave in anticipo. Quando si lancia un nuovo strumento di analisi del parlato, è meglio programmare il software con parole e frasi selezionate che già si sa che i clienti potrebbero usare per indicare sentimenti sia positivi che negativi. Questo aiuta a identificare punti dolenti ricorrenti per i clienti per stabilire nuovi protocolli per affrontare i problemi.
• Riconoscere il personale per esperienze positive. Sebbene sia importante affrontare qualsiasi interazione negativa che un cliente possa avere con l'azienda, è anche una buona pratica riconoscere e premiare il personale che crea esperienze positive per i clienti. Questo non dovrebbe essere limitato alla realizzazione di una vendita, neanche. Qualsiasi interazione utile che un cliente ha potrebbe portare a una vendita futura o a un miglioramento della fidelizzazione, quindi anche questi sforzi dovrebbero essere premiati.
• Creare un sistema per la conformità. Mantenere la privacy e la sicurezza delle informazioni sensibili dei clienti è altrettanto cruciale nelle chiamate quanto in un punto vendita o in qualsiasi altro mezzo. Quando si imposta un software di analisi del parlato, assicurarsi che siano stati effettuati i controlli di conformità pertinenti. In alcuni casi, l'AI può automaticamente redigere certi tipi di informazioni prima che i dati delle chiamate siano forniti al team.

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