Net Promoter Score (NPS): Cos'è e Come Calcolarlo

Ci sono due prodotti davanti a te. Cinque dei tuoi amici sostengono uno, e nessuno sostiene l'altro. Quale prodotto sei più propenso a scegliere? Scommetto la mia testa che sceglierai quello con le referenze.

Indipendentemente da quanto media e pubblicità consumiamo quotidianamente, il passaparola è ancora la risorsa più potente per attrarre nuovi clienti.

Ecco il punto. Nel nostro scenario sopra, il prodotto che non ti è stato raccomandato non significa necessariamente che sia un prodotto "cattivo". Semplicemente non è riuscito ad acquisire sostenitori tra i clienti, il che lo mette in una posizione di svantaggio competitivo.

Ma cosa succederebbe se potessi acquisire informazioni sul tuo prodotto con software di sondaggi in meno di un minuto da un singolo sondaggio? E se potessi identificare quanti dei tuoi utenti attuali saranno probabilmente futuri sostenitori e quanti stanno attualmente riscontrando problemi? È qui che entra in gioco il net promoter score, o NPS.

L'NPS si basa su una semplice domanda: "Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che raccomandi il nostro prodotto/servizio/azienda a un amico o collega?" I promotori (9-10) sono entusiasti. I passivi (7-8) potrebbero non parlare di te. I detrattori (0-6) potrebbero parlar male di te. Ed è importante per te se la tua azienda ha più promotori o detrattori.

Perché l'NPS è cruciale?

L'NPS è un punto di riferimento per la soddisfazione del cliente. Fornisce informazioni utili che guidano i miglioramenti nell'esperienza del cliente, portando infine a una maggiore fedeltà, ritenzione e crescita aziendale. Alcuni motivi chiave per cui l'NPS è importante:

• Misura la fedeltà: Va oltre la semplice soddisfazione per identificare i promotori, i tuoi clienti più preziosi che guidano la crescita attraverso il passaparola.
• Traccia i progressi: Ti consente di confrontare la tua esperienza cliente nel tempo e vedere se i tuoi sforzi stanno dando i loro frutti.
• Identifica i problemi: Fare semplici domande di follow-up come "Cosa ti piace del prodotto?" o "Cosa vorresti migliorare?" può evidenziare potenziali problemi. Il feedback dei detrattori, in particolare, aiuta a individuare aree di miglioramento nei tuoi prodotti o servizi.

Come formulare le domande del sondaggio NPS?

Creare domande efficaci per il sondaggio NPS è essenziale per ottenere feedback significativi dai clienti. Ecco come puoi formulare le domande del sondaggio NPS:

1. Inizia con la domanda NPS: Inizia chiedendo la domanda standard NPS: "Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che raccomandi [prodotto/servizio/azienda] a un amico o collega?" Questa domanda pone le basi per calcolare il punteggio NPS.

2. Domanda aperta di follow-up: Dopo aver raccolto il punteggio numerico, includi una domanda aperta per raccogliere feedback qualitativi. Ad esempio, puoi chiedere, "Qual è il motivo principale del tuo punteggio?" Questo permette ai clienti di fornire approfondimenti dettagliati sui loro punteggi.
3. Domande demografiche (opzionali): Considera di includere domande demografiche per segmentare le risposte in base alle caratteristiche dei clienti come età, genere, posizione o storia degli acquisti. Questa segmentazione può fornire approfondimenti più profondi sulle percezioni di diversi gruppi di clienti.

Ricorda di mantenere il sondaggio breve e semplice.

Come eseguire un sondaggio via email per l'NPS?

Dopo aver formulato le domande, puoi iniziare a confezionarlo tramite il tuo software di email marketing o uno strumento di sondaggio. L'immagine qui sotto è un esempio di come potrebbe apparire questa email:

Ogni cliente nella tua lista email dovrebbe ricevere il sondaggio NPS. Puoi inviare il tuo sondaggio tutto in una volta o distribuirlo nel corso di alcuni mesi.

Il software di automazione delle attività Zapier consiglia di inviare il tuo sondaggio NPS a 1/90 dei tuoi utenti ogni giorno per 90 giorni. Quindi, se hai 1.000 clienti nella tua lista email, verrebbero inviati circa 11 sondaggi al giorno.

Dopo che tutti gli utenti attuali hanno ricevuto il sondaggio NPS e hai ottenuto un numero adeguato di risposte (puntando ad almeno il 30%), è ora di calcolare il tuo NPS.

In alternativa, puoi eseguire il sondaggio NPS come pop-up sul tuo sito web o nelle applicazioni mobili.

Come calcolare il punteggio NPS?

Fortunatamente, il calcolo del tuo NPS non è così dispendioso in termini di tempo come raccogliere le risposte degli utenti e può essere fatto in pochi minuti. Ecco la formula in tre passaggi:

Ad esempio, hai ricevuto un totale di 100 risposte. Il 60% di queste sono promotori, e il 20% sono detrattori. 60 - 20 = un NPS di 40. Le possibilità di punteggio vanno da un minimo di -100 a un massimo di 100.

Come avrai intuito, i detrattori non sono propensi a raccomandare il tuo prodotto a un pari – e quelli nella fascia più bassa potrebbero benissimo passare a un'azienda concorrente. I promotori, invece, probabilmente raccomanderanno il tuo prodotto a un pari. Questi sono quelli che dovresti cercare come sostenitori dei clienti.

Qual è un buon net promoter score?

Quindi, hai ottenuto un tasso di risposta del 35%, calcolato il tuo NPS e ottenuto un punteggio di 40. Cosa fai con queste informazioni? Come si determina un punteggio net promoter ottimale?

Anche se non è sempre facile determinare un NPS forte, ci sono alcuni standard globali.

• Un NPS intorno a -100 dovrebbe sollevare bandiere rosse. Questo significa che la tua azienda dovrebbe dedicare una quantità considerevole di tempo a concentrarsi su modi per aumentare la soddisfazione del cliente.
• Un NPS appena sotto lo 0 è considerato nella media. Un NPS a 0 o leggermente sopra è considerato "buono" ed è un punto di partenza ottimale per la maggior parte delle aziende.
• Un NPS a o sopra 50 è estremamente buono. Questo significa che la tua azienda soddisfa la maggior parte dei fattori chiave che contribuiscono alla soddisfazione del cliente.
• Infine, un NPS a o sopra 70 è considerato "di classe mondiale". Pochissime aziende raggiungono un NPS di questo calibro. Essenzialmente, questo significa che quasi ogni cliente raccomanderebbe quel prodotto.

Migliori pratiche per il sondaggio NPS

Alla fine della giornata, saranno i tuoi clienti a determinare quanto alto o basso sarà il tuo NPS. Tuttavia, esistono modi strategici per aumentare i tassi di risposta, coltivare sostenitori dei clienti e invitare feedback. Di seguito sono riportate alcune migliori pratiche su come farlo.

Oggetto dell'email

Gli oggetti ideali delle email dovrebbero avere solo 40-50 caratteri. Qualsiasi cosa oltre questo vede un calo drastico, quindi è imperativo mantenere l'oggetto dell'email conciso ma informativo quando si contatta per il tuo sondaggio NPS.

Ecco un modo pratico per creare l'oggetto della tua email. Specifica quante domande (una o due) ci sono nel sondaggio, o fai sapere al cliente che ci vorranno meno di 60 secondi per rispondere.

Email di follow-up

Segui dopo 3-7 giorni se non hai ricevuto una risposta riguardo al tuo sondaggio NPS. Un singolo promemoria potrebbe facilmente aumentare i tassi di risposta. Più utenti partecipano al tuo sondaggio NPS, più robusti saranno i risultati.

Sostegno dei clienti

Incoraggia i tuoi promotori con un'offerta sul loro prodotto esistente, una demo gratuita, accesso anticipato a una nuova funzionalità del prodotto, qualche "gadget" aziendale o altro. Coltivare queste relazioni è probabile che trasformi i promotori in sostenitori dei clienti.

Puoi anche invitare i promotori a lasciare una recensione del cliente del tuo prodotto o servizio. Con il loro permesso, puoi sfruttare queste recensioni positive nei materiali di marketing in seguito – come uno studio di caso.

Servizio clienti

Impegnati in un po' di servizio clienti di base! Vedi se c'è un modo per risolvere i problemi di un detrattore con il tuo prodotto – anche se, non scoraggiarti se questi sforzi non portano da nessuna parte. Anche se vorresti rendere tutti felici, questo non è un obiettivo realistico.

Se è chiaro che i clienti insoddisfatti non possono essere recuperati, chiedi il maggior numero possibile di feedback con una domanda di follow-up e ringraziali per aver partecipato al sondaggio. Il loro contributo è altrettanto prezioso per la tua azienda quanto quello dei passivi e dei promotori.

Fedeltà del cliente

Sappiamo che l'NPS aiuta a determinare la fedeltà del cliente e a misurare la soddisfazione del cliente, ma esattamente perché un marchio dovrebbe investire tempo e risorse per costruire clienti fedeli invece di acquisirne di nuovi? Di seguito sono riportati alcuni numeri per scomporlo:

• C'è potere d'acquisto dietro la fedeltà del cliente. Il 63% dei consumatori è disposto a spendere più denaro per acquistare con marchi a cui sono fedeli.

Perseguire nuovi clienti, sebbene necessario, può essere dispendioso in termini di tempo e imprevedibile. Coltivare i tuoi promotori e costruire relazioni durature con i clienti porterà senza dubbio a una maggiore ritenzione dei clienti.

• La ricerca mostra che i clienti fedeli hanno 5 volte più probabilità di riacquistare, 7 volte più probabilità di provare un nuovo prodotto e 4 volte più probabilità di fare riferimento. Seriamente, non sottovalutare la fedeltà del cliente.
• Un aumento del 5% nella ritenzione dei clienti è più economico dell'acquisizione di clienti.
  
  
  

  Consiglio: Se sei un fornitore di software o servizi B2B, rivendica il tuo profilo G2 gratuito e ottieni recensioni ora. Le recensioni e rispondere alle recensioni sono uno dei modi migliori per dimostrare che ti importa del feedback dei clienti.

Cresci punto per punto

L'NPS è "un numero di cui hai bisogno per crescere". Quello che è iniziato come un sondaggio via email inviato a poche migliaia di clienti si sarebbe poi trasformato in uno dei benchmark più conosciuti per determinare la fedeltà e la soddisfazione del cliente.

Quasi due decenni dopo, il passaparola è ancora incredibilmente potente. Molti di noi si affidano ai nostri amici e familiari per raccomandazioni su prodotti e marchi tutto il tempo. Questo è il motivo per cui l'NPS è ancora una metrica importante oggi. Non solo mette i sostenitori dei clienti in primo piano, ma aiuta anche le aziende a identificare i punti dolenti nei loro prodotti o servizi. Soprattutto, i clienti sono più disposti a rispondere a un'indagine NPS rispetto alla maggior parte degli altri sondaggi.

Scopri come prevenire l'abbandono con il marketing della ritenzione e garantire il successo a lungo termine.

Questo articolo è stato originariamente pubblicato nel 2018. È stato aggiornato con nuove informazioni.