Di tutte le tecnologie che influenzano l'esperienza del cliente (CX), poche hanno un effetto così immediato o evidente come l'intelligenza artificiale (AI).

L'AI è una scelta naturale per le applicazioni rivolte ai clienti perché incoraggia un approccio più conversazionale alle interazioni ed è facile da usare per i clienti. Quasi tutti coloro che leggono questo hanno incontrato qualche forma di AI, di solito sotto forma di chatbot, riconoscimento vocale o motori di raccomandazione. Tuttavia, la maggior parte ha incontrato forme più sottili di AI come l'instradamento delle chiamate e dei ticket nei centri di contatto, l'elaborazione delle immagini e gli strumenti analitici utilizzati anche dalle aziende.

Il mercato delle applicazioni AI è giovane e in rapida crescita. Le stime attuali delle dimensioni del mercato variano da 10 a 15 miliardi di dollari, con il mercato che dovrebbe crescere fino a oltre 100 miliardi di dollari entro il 2025. Si stima che l'AI abbia creato un valore di 2-3 trilioni fino ad oggi. Chiaramente, qualcuno—molti qualcuno—pensa che questa tecnologia sia una buona idea, ma perché?

Cos'è l'AI?

Douglas Adams nel suo Guida galattica per autostoppisti descriveva i robot guidati dall'intelligenza artificiale come, "Il tuo amico di plastica con cui è divertente stare." Più seriamente, l'AI è come descriviamo le macchine che imitano le funzioni cognitive degli esseri viventi. Questo include la capacità di fare inferenze e colmare lacune, rispondere al linguaggio del corpo, prendere decisioni basate su informazioni incomplete e apprendere dall'esperienza.

Descrivere le sue capacità, componenti e sfide sarebbe sufficiente per un libro ponderoso da solo, ma lo sviluppo pratico è che l'AI consente alle macchine di operare autonomamente, il che permette agli umani di agire naturalmente quando lavorano con loro per raggiungere risultati attesi. L'AI sta imparando a guidare auto, identificare volti individuali in una folla e aiutare un passeggero aereo agitato a ottenere un volo alternativo. La migliore AI può interpretare e rispondere agli stati emotivi umani, quindi forse Adams non era così lontano. Quando è stata l'ultima volta che Alexa ha riso di te senza motivo?

Per i clienti

Alcuni di voi hanno usato Twitter per ordinare una pizza. Va bene, non sono qui per giudicarvi. Presumibilmente, sapevate che stavate interagendo con un chatbot, e non una persona in carne e ossa stava prendendo il vostro ordine. Che si tratti di ordinare una pizza, aggiornare i vostri biglietti da visita o ottenere un preventivo assicurativo, i bot—agenti virtuali guidati dall'AI che interagiscono con i clienti ed eseguono processi aziendali—sono alcuni degli strumenti che le aziende usano per comunicare con i clienti tramite i social media con il minimo ritardo o fraintendimento.

Alcuni bot prendono ordini o raccolgono risposte a sondaggi, mentre altri vi collegano con la persona che può aiutarvi meglio in base alla loro comprensione della vostra richiesta. Entrambi utilizzano software di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per analizzare le vostre parole e il loro contesto per determinare il miglior corso d'azione.

Torniamo alla pizza (evviva!) e lavoriamo su alcuni ipotetici. Se aveste usato il bot prima, potreste probabilmente dire, "Ehi PizzaBot, dammi il mio solito e mandalo a casa mia," e ricevereste il vostro ordine più comune (o uno che avevate predefinito come il vostro "solito" tramite un'app) al vostro indirizzo di casa. E se non aveste un indirizzo definito come casa, però? Il bot potrebbe chiedervi un indirizzo, o confermare che un indirizzo precedentemente usato fosse quello corretto. Potrebbe semplicemente supporre che l'unico indirizzo che ha nel vostro record sia casa, a seconda di come il bot è stato istruito. Quello che non farà è fallire del tutto perché gli avete dato una richiesta non valida—nel peggiore dei casi, vi collegherà a un agente dal vivo per completare la transazione.

Lo stesso vale per un ordine "solito" inesistente. Potrebbe chiarire, confermare o supporre in base ai dati disponibili, e inviarvi a un umano se non riesce a risolvere il problema. Un'AI più avanzata con le giuste integrazioni potrebbe indovinare il vostro ordine solito basandosi sugli ordini più popolari nella vostra area, modificati da dati demografici noti su di voi, il periodo dell'anno, o un numero di altri fattori. Vale la pena notare che questo non sarebbe necessariamente una scelta migliore, solo una che considera più variabili. È possibile essere troppo intelligenti per il proprio bene, questo è vero anche per le macchine.

Per gli utenti aziendali

L'intelligenza artificiale non deve essere visibile al cliente per svolgere un ruolo nell'esperienza del cliente. Uno dei primi usi aziendali dell'AI è stato quello di migliorare il valore del software di analisi predittiva e strumenti di business intelligence (BI) simili. Oggi, l'AI nello spazio BI è spesso chiamata software di motori di insight, apprezzata per la sua capacità di setacciare dati strutturati e non strutturati e fare connessioni non apparenti.

Mentre gli strumenti di big data potrebbero influenzare il modo in cui un'azienda affronta le condizioni di mercato in cambiamento, potrebbe non avere un grande impatto sui casi individuali. L'applicazione aziendale più probabile di influenzare l'esperienza quotidiana del cliente in modo subdolo è l'assistente alle vendite AI. Questa tecnologia può automatizzare una varietà di compiti, tra cui la qualificazione dei lead, l'inserimento dei dati e la pianificazione, liberando il tempo dei venditori. Questo è già un vantaggio netto per il cliente, ma alcuni assistenti alle vendite AI forniscono analisi in tempo reale al venditore durante una chiamata, estraendo informazioni rilevanti sul prodotto o sulla storia del cliente, valutando la probabilità di una vittoria basata sui cambiamenti nella conversazione, e altro ancora.

Potenziali svantaggi

Quindi, se l'AI rende i compiti più facili per acquirenti e venditori, qual è il lato negativo? Potrebbe non essere la graduale sostituzione degli umani da parte delle macchine nel mercato del lavoro, anche se è qualcosa da tenere d'occhio. Piuttosto, è l'effetto che la gratificazione istantanea potrebbe avere sulla psiche umana. Per citare l'osservatore delle tendenze dell'industria AI Jarno Duursma, "Il disagio è la porta d'accesso alla riflessione e alla crescita; l'AI ci isola dal disagio." Senza esperienze negative, suggerisce, non sperimentiamo il disagio della frustrazione, dell'attesa o del rifiuto, e quindi inibiamo la nostra crescita personale.

Di conseguenza, creiamo una forte domanda di perfezione nelle nostre vite quotidiane—perfezione che non è sempre raggiungibile con umani o macchine. Questa aspettativa di perfezione inevitabilmente riduce la nostra soddisfazione nel tempo, quindi qualcosa considerato buono la scorsa settimana non è più buono perché vogliamo sempre qualcosa di meglio.

La dipendenza dall'AI può portare all'erosione delle competenze. Dopotutto, perché imparare a prevedere le vendite o ascoltare i sottotoni della voce di una persona se una macchina può farlo per te? C'è una ragione per cui gli animatori imparano ancora a disegnare immagini in movimento su fogli di carta consecutivi, anche se la stragrande maggioranza dell'animazione è fatta su computer con tavolette grafiche Wacom: la padronanza delle basi supporta la competenza. Per comprendere il valore dell'AI per la CX (e il valore della tecnologia per la CX), non basta capire cosa l'AI sta facendo ma perché lo sta facendo. Questi non sono processi disconnessi, ma parti di un'esperienza complessiva di cosa significa fare affari con il tuo marchio. Ogni passo conta.

Il futuro

Prima, la buona notizia: l'AI non può sostituire completamente gli umani, né dobbiamo preoccuparci di accogliere i nostri nuovi signori robotici. L'AI generale, il termine usato per l'intelligenza artificiale che non è focalizzata su competenze specifiche ed è più simile al pensiero sapiente, è lontana se è anche possibile. Abbiamo capito come mettere un piccolo set di abilità e comportamenti in una macchina, ma immagina di mettere tutto ciò che sai—l'apprendimento che è iniziato nel momento in cui sei nato e include pensieri consci, subconsci e inconsci—nel cervello di un computer. Non comprendiamo nemmeno pienamente come apprendiamo o ricordiamo, o l'estensione delle nostre conoscenze conservate, quindi come faremo a far fare tutto questo a un robot?

Detto ciò, l'AI aumenterà le sue capacità e i suoi casi d'uso si espanderanno. Alcuni lavori potrebbero scomparire man mano che affidiamo più compiti all'automazione. Tuttavia, qualcuno deve programmare quelle macchine, gestirle e svilupparne di nuove. E c'è una lezione da imparare da applicazioni come gli assistenti alle vendite AI: non fanno il lavoro, supportano la persona che fa il lavoro. È probabile che lo sviluppo dell'AI sarà del tipo invisibile, dietro le quinte, svolgendo compiti al nostro fianco in risposta alle nostre esigenze.

Il futuro non è mai certo, ma dovrebbe almeno essere interessante.