Gli standard del servizio clienti sono in continua evoluzione.

In tutta la mia vita, non ho mai avuto un addetto che facesse benzina per me alla stazione Shell o alla Valero. Dopo aver ottenuto la patente all'età matura di 18 anni, ho imparato a fare benzina alla mia auto con un po' di tentativi ed errori che hanno finito per coprire le mie scarpe di gasolio.

Anche da bambino, ho sempre visto i miei genitori scendere dall'auto e fare benzina da soli, portandomi a credere che sia sempre stato così.

Se chiedi a qualcuno leggermente più anziano, potrebbe avere un ricordo diverso. C'era un tempo—e c'è ancora, per una minoranza di località—quando i dipendenti delle stazioni avrebbero eseguito il servizio per te. Grazie all'innovazione delle macchine self-service nel 1964, le stazioni hanno imparato che potevano continuare a offrire lo stesso carburante di qualità senza i costi del lavoro di distribuzione.

Immagine per gentile concessione di Vlada su Flickr

Abbiamo anche visto le interazioni e gli scambi del servizio clienti evolversi con l'affermazione popolare degli sportelli automatici, che consentono agli utenti di ricevere contanti senza mai conversare con un cassiere di banca. Gli acquisti al dettaglio possono essere effettuati interamente online, senza l'assistenza di un venditore.

Quando i processi cambiano, le persone che lavorano accanto a loro devono adattarsi. La strategia moderna del servizio clienti appare molto diversa rispetto a prima dell'avvento della comunicazione digitale. I telefoni a disco e i call center hanno iniziato la rivoluzione, rendendo possibile raggiungere le aziende più rapidamente.

Immagine per gentile concessione di Foreign Policy

Quella che originariamente era solo una conversazione faccia a faccia poteva ora avvenire a chilometri di distanza. I call center si sono evoluti, dando infine spazio a Internet—e conosciamo praticamente la storia da lì.

La comunicazione digitale ha cambiato ogni aspetto della società moderna, dal modo in cui comunichiamo, al modo in cui percepiamo la comunicazione stessa. Chattiamo invece di chiamare, e twittiamo invece di chattare.

L'evoluzione del servizio clienti è tutt'altro che ferma. Finché i metodi di comunicazione maturano, anche il nostro modo di gestire i clienti e le loro preoccupazioni lo farà. Se speri di sviluppare una nuova strategia di servizio clienti, o semplicemente aggiornare alcune pratiche preesistenti, devi comprendere i canali di servizio e le tattiche che renderanno il tuo team di assistenza clienti estremamente efficace.

Creare una filosofia del servizio clienti

Ci sono così tanti aspetti del servizio clienti nell'era attuale che è facile perdere di vista ciò che conta. Devo monitorare i miei consumatori sui social media? O devo dedicare il nostro team a perseguire risoluzioni per i reclami via email? Se ho un negozio fisico, dovrei concentrarmi di più su come trattiamo i clienti nelle interazioni dal vivo?

In verità, la tua filosofia dovrebbe essere sfaccettata, coprendo una combinazione di questi paesaggi e dimostrando che la tua attività è accessibile e premurosa. Se non sei sicuro di come creare una filosofia del servizio clienti completa, poni a te stesso e al tuo team le seguenti domande.

Le risposte a queste domande ti informeranno su ciò che conta di più per la tua azienda.

Quali sono i nostri valori aziendali e come influenzeranno il nostro team di assistenza clienti?

Sviluppare un team di assistenza clienti significa sviluppare una filosofia del servizio clienti, o decidere i principi guida che motivano il modo in cui i tuoi dipendenti gestiscono determinate situazioni.

Una filosofia è diversa da un insieme di regole perché consente ai tuoi dipendenti di agire secondo le proprie convinzioni e di vedere i conflitti caso per caso anziché secondo una formula. Questa gerarchia di idee è ciò che informa i tuoi dipendenti su quando applicare rigorosamente una regola e quando fare eccezioni per situazioni estreme.

Sviluppare una filosofia richiede alla gestione di scavare a fondo e chiedersi quale ruolo gioca il servizio clienti nella tua organizzazione. Se possiedi un'azienda orientata ai servizi, allora la tua filosofia potrebbe concentrarsi sulla risoluzione sana dei problemi. Se il servizio è solo tangenziale alla tua attività, potresti non costruire un grande team per affrontare i problemi, o potresti schierarti più spesso con la politica aziendale. Il servizio clienti dovrebbe essere una preoccupazione vitale per ogni organizzazione, ma sarà amplificato in settori che esistono per servire gli altri.

Hotel e ristoranti sono esempi di settori in cui la filosofia del servizio è tipicamente quella di risolvere i problemi in modo da rendere felice il cliente. Indipendentemente dal settore, assicurati che la tua filosofia sia scritta e comunicata ai nuovi dipendenti prima che ci sia qualsiasi interazione con i clienti e altri contatti.

Cosa stiamo facendo per i nostri clienti?

Comprendere il lato del cliente dell'equazione aiuterà a informare la tua strategia e filosofia del servizio clienti. Parte di questo potrebbe includere l'istituzione di valori fondamentali aziendali, o dichiarare una gerarchia di bisogni. I valori fondamentali sono utili perché offrono ai dipendenti alcune parole per aiutare a ricordare le priorità dell'azienda nel suo insieme.

Durante una chat dal vivo o una conversazione telefonica, un dipendente potrebbe non essere in grado di consultare un manuale del servizio clienti e capire come affrontare una situazione seguendo il libro. Ma se questi valori fondamentali sono instillati in loro fin dal primo giorno, possono informare le loro decisioni quando si tratta di insoddisfazione del cliente. Le organizzazioni devono sapere quali metriche e KPI del servizio clienti stanno monitorando.

Dove stanno conversando i miei clienti?

Fai qualche ricerca sul demografico della tua base clienti. Quali sono le loro età, le loro località, i loro settori, e queste cose influenzeranno il modo in cui comunicano? Ad esempio, è dimostrato che le popolazioni più anziane sono più interessate al servizio clienti al telefono rispetto, ad esempio, a un ventenne.
Se il tuo demografico è prevalentemente di 50 anni e oltre, dovrai sviluppare un team di call center e magari investire in un operatore digitale che possa indirizzarli al dipartimento corretto. Confrontati con i concorrenti nel tuo settore. Scopri quali politiche o strategie hanno in atto e considera se queste sono rilevanti anche per la tua organizzazione. Osserva dove i tuoi concorrenti investono i loro soldi

Quale strategia software o tecnologica serve meglio il nostro settore?

Se sei un dipendente di una startup software, i tuoi utenti probabilmente si aspettano metodi più moderni e digitali. Slack, un popolare software di comunicazione per uffici in tutto il mondo, offre supporto tramite chat o una pagina "Contattaci" anziché un numero 1-800.

(Va notato che, quando un'organizzazione acquista una soluzione software, di solito viene assegnato un rappresentante del servizio clienti il cui compito è risolvere specificamente i loro problemi. Ne parleremo di più.)

Xfinity, essendo una società di cavi, internet e telefono, consente agli utenti diversi modi per mettersi in contatto con loro, incluso un numero 1-800. Il cavo è un settore che esiste da decenni, e gli utenti di lunga data sarebbero sconcertati se improvvisamente non potessero chiamare un rappresentante per discutere la loro bolletta.

Ancora una volta, questo gioca nelle aspettative degli utenti e nel renderti disponibile nei forum in cui la tua base clienti si aspetta già che tu appaia.

Team di Rappresentanti del Servizio Clienti

Successivamente, parliamo di come potrebbe apparire un team di supporto clienti. La composizione di un team di supporto sarà diversa a seconda del tuo settore. Un ottimo modo per determinare quali tipi di ruoli sviluppare è dare un'occhiata ai team di supporto dei tuoi concorrenti.

Per darti un'idea di alcuni dei ruoli che potresti dover assumere, ho creato un elenco di ruoli del servizio clienti qui sotto.

Dipendenti del Call Center del Servizio Clienti - Agente, Manager, Direttore

I call center funzionano grazie a un team dedicato composto da un direttore, manager o supervisori e agenti. Il direttore è un dipendente di livello senior il cui compito è supervisionare un certo numero di agenti e garantire la qualità dell'assistenza.

I manager del call center riferiscono a un direttore e garantiranno il successo dei loro agenti, oltre a risolvere le richieste di supporto man mano che vengono inoltrate. Gli agenti del call center prendono le chiamate dei clienti e lavorano duramente per risolvere i problemi a livello di base. Gli agenti sono i primi a rispondere ai problemi dei clienti.

Supporto Clienti - Rappresentante, Manager, Chat, Monitoraggio dei Social Media

Il supporto clienti è un termine generico usato per definire chiunque sia incaricato di risolvere i conflitti con i clienti. Un rappresentante del supporto clienti potrebbe trovarsi in negozio, al telefono, alla ricezione di un'email o dall'altra parte di una chat dal vivo. Un manager del supporto clienti supervisiona questi rappresentanti e gestisce eventuali escalation che possono sorgere.

Un agente dal vivo è qualcuno che è incaricato di gestire le chat dal vivo sia sul sito web della tua organizzazione, sia all'interno del portale clienti. Gli agenti dal vivo possono aiutare a rispondere a domande rapide o possono aiutare a risolvere problemi con l'esperienza del cliente.

Anche se la maggior parte degli agenti dal vivo è classificata come professionisti del servizio clienti, le aziende focalizzate sui lead beneficiano delle informazioni di contatto raccolte attraverso queste interazioni.

Immagine per gentile concessione di LiveChat

Abbiamo già menzionato come i social media siano un luogo di ritrovo popolare per i clienti con reclami. Non è raro che le organizzazioni abbiano un dipendente o un team di dipendenti dedicati a risolvere i problemi dei clienti comunicati attraverso i social media. Alcune soluzioni software creano ticket di supporto dai menzioni sui social media che garantiscono che gli agenti non lascino mai sfuggire un problema.

Abbiamo anche menzionato che alcuni problemi di supporto vengono trasferiti alla casella di posta di un'organizzazione. Se è così, avrai bisogno di qualcuno che gestisca queste richieste. La tua organizzazione potrebbe trovare necessario un team di supporto via email per facilitare risposte tempestive e risoluzione dei conflitti.

Team di Successo del Cliente - Manager delle Relazioni, Specialista dell'Implementazione

Innanzitutto, cos'è un team di successo del cliente? I team di successo del cliente si trovano spesso nelle aziende tecnologiche, o in qualsiasi organizzazione in cui la clientela trarrà beneficio da un supporto personalizzato e accessibile. I manager del successo del cliente (CSM) sono esperti nelle loro offerte di servizi e sono familiari con come navigare nella soluzione che stanno vendendo.

Se un CSM non capisce come risolvere un problema in questione, sa come mettersi rapidamente in contatto con qualcuno che lo farà. Lavorano per mantenere relazioni a lungo termine e reciprocamente vantaggiose, spesso con dirigenti o altri dipendenti di alto livello.

Un'azienda che vende software avrà un team di successo del cliente con agenti ciascuno assegnato al proprio portafoglio di clienti per supporto immediato. Questi agenti sono spesso chiamati manager delle relazioni o sostenitori del successo del cliente.

Un manager delle relazioni esiste per coltivare il rapporto tra azienda e cliente e fungere da primo punto di contatto quando sorgono problemi. Gli specialisti dell'implementazione aiutano le aziende a integrare i loro dipendenti a nuovi software o prodotti e rimangono al loro fianco finché le organizzazioni non possono stare in piedi da sole.

I manager del successo del cliente spesso supervisionano i manager delle relazioni e gli specialisti dell'implementazione. È compito del manager garantire che i portafogli dei clienti siano distribuiti equamente tra i dipendenti e garantire che tutti i problemi siano risolti completamente e in modo tempestivo.

Una filosofia del servizio clienti è cruciale

Il servizio clienti riguarda il far sentire i tuoi utenti ascoltati, apprezzati e supportati. È l'attività che continua dopo la vendita e, per alcuni, questa è l'attività che conta di più.

Le convinzioni della tua azienda motiveranno le priorità finali di una strategia di servizio clienti. Il modo in cui tratti gli utenti è un riflesso dei valori e della morale della tua azienda, motivo per cui è impossibile narrare un unico formato corretto della filosofia del servizio clienti.

Prima di cercare di capire la filosofia del servizio clienti della tua azienda, conosci la sua filosofia in generale. Conosci chi sei come persone e quale ruolo stai cercando di svolgere nella vita dei tuoi clienti. Questo informerà le tue azioni più di qualsiasi formula di strategia di servizio clienti potrebbe mai fare.

Vuoi rimanere informato sullo stato attuale del servizio clienti? Abbiamo compilato più di 100 statistiche sul servizio clienti in una guida unica.