Il rapporto tra cliente e rappresentante può essere una cosa meravigliosa.

Proprio come una squadra di baseball passa attraverso l'allenamento primaverile prima che inizi la stagione, un team di assistenza clienti deve essere formato sulla comunicazione, la risoluzione dei problemi e la pazienza prima di iniziare a interagire con i clienti.

La verità è che un cattivo servizio clienti può affondare la tua attività. Ma un ottimo servizio clienti ha la capacità di trasformare clienti occasionali in evangelisti del marchio a vita. Per essere in grado di offrire una grande esperienza cliente, i rappresentanti affinano la loro conoscenza del prodotto o servizio che vendono e vengono formati su come analizzare e rispondere alle domande dei clienti.

La formazione non è una situazione "una volta e basta". I dipendenti probabilmente non completeranno mai davvero la loro formazione. Un continuo rifocalizzarsi e migliorarsi è necessario per ogni rappresentante del servizio clienti per fornire assistenza che delizierà l'acquirente.

Leggi mentre parliamo dell'importanza di formare i rappresentanti del servizio clienti e delle competenze necessarie per eccellere in vari lavori di assistenza clienti.

Senti libero di andare avanti:
Le competenze del servizio clienti che contano
I 5 migliori consigli per la formazione del servizio clienti

Perché la formazione del servizio clienti è così importante

Passiamo alle statistiche.

Secondo uno studio di Vonage, l'89% dei consumatori ha cambiato azienda a causa di un servizio clienti negativo e il 34% di loro ha condiviso le loro esperienze negative online affinché altri consumatori le vedessero.

Questo dice tutto.

Le statistiche non mentono mai. Le persone amano esperienze di servizio clienti efficaci e rapide, ma ricorderanno quelle negative. Lo sforzo che il tuo team mette per aiutare i tuoi clienti vale il lavoro per vedere recensioni positive online. Il passaparola è più rilevante che mai. Le persone parlano dei marchi che amano e di come sono andati oltre per aiutarli. La base della tua attività dovrebbe essere un forte team di assistenza clienti, e questo inizia con la formazione.

Il processo di formazione del tuo team di assistenza clienti dovrebbe essere una priorità alta. Poiché i consumatori hanno la possibilità di condividere le loro esperienze online, è cruciale concentrarsi nel fornire ai tuoi agenti gli strumenti e le competenze appropriate di cui avranno bisogno per fare bene il lavoro. La felicità del cliente è la parte più importante del rapporto tra loro e il rappresentante.

Sappiamo che formare correttamente gli agenti del servizio clienti affinché possano aumentare la soddisfazione del cliente è la base di un'azienda di successo. Parliamo di competenze.

Le competenze del servizio clienti che contano

Per offrire un ottimo servizio, prima di tutto hai bisogno di un team, e questo team deve possedere alcune competenze chiave. Tieni presente che la maggior parte di queste competenze del servizio clienti possono essere continuamente praticate durante la durata del lavoro mentre alcune sono richieste fin dall'inizio dell'impiego.

Ottime capacità di comunicazione

Se non è già ovvio, la comunicazione è fondamentale quando si tratta di servizio clienti. I rappresentanti non dovrebbero solo avere eccellenti capacità di comunicazione, dovrebbero lavorare per migliorarle man mano che la loro carriera si sviluppa. Le capacità di comunicazione sono importanti per ovvi motivi, ma uno spesso trascurato è come una grande comunicazione possa aumentare la produttività complessiva all'interno del team di supporto clienti.

Questa è una competenza che può essere formata ma, in definitiva, le persone o ce l'hanno o non ce l'hanno. Un ottimo modo per testare le capacità di comunicazione è far spiegare al rappresentante come funziona un prodotto e cosa fare se si verifica un problema. Quanto bene il rappresentante riesce a spiegarlo è un buon indicatore di quanto bene possa spiegarlo anche al cliente.

Conoscenza approfondita del prodotto o servizio dell'azienda

Questa è una competenza che dovrà essere insegnata a tutti i rappresentanti. Più il rappresentante del servizio clienti è istruito sul prodotto o servizio che sta vendendo o su cui sta rispondendo a domande, migliore sarà l'assistenza che potrà fornire.

Man mano che i prodotti cambiano e ne vengono lanciati di nuovi, tutti i rappresentanti devono essere formati su questi sviluppi. Il modo migliore per fornire loro tutte le informazioni rilevanti è tenere una sessione di formazione sul prodotto per l'intero team dove la filosofia del servizio clienti è allineata con il prodotto o servizio. Fagli fare domande, interagire con il prodotto o servizio di persona e fare chiamate di esercizio in modo che possano praticare la risposta alle domande dei clienti prima di parlare con loro per davvero.

Forti capacità relazionali

Questa è una cosa ovvia.

Anche se il servizio clienti automatizzato è in aumento, le persone amano ancora avere l'opzione di parlare con un essere umano reale. I rappresentanti del servizio clienti che possiedono forti capacità relazionali saranno in grado di mantenere una conversazione amichevole e in pista, mantenendo il cliente felice. Ehi! I clienti felici sono più propensi a tornare e acquistare di nuovo.

Esperienza precedente con il servizio clienti

Anche se non è del tutto necessario, assumere dipendenti con esperienza precedente nel servizio clienti o nel supporto clienti può darti un vantaggio sia nei processi di assunzione che di formazione. Anche se è scontato che formerai i tuoi rappresentanti sui dettagli del tuo prodotto o servizio, assumere rappresentanti con conoscenze esistenti su come parlare con i clienti può essere salvifico.

I 5 migliori consigli per la formazione del servizio clienti

Ogni azienda ha un insieme di regole che segue quando forma il proprio team di assistenza clienti. Abbiamo compilato un elenco dei cinque migliori consigli da ricordare mentre fai onboarding e formi i tuoi rappresentanti.

1. Anche se non lo sono, il cliente ha sempre ragione

Non importa se il cliente ha le informazioni sbagliate, schierarsi sempre con loro e andare oltre per tranquillizzarli inciterà il miglior risultato per entrambe le parti. Le persone non vogliono chiamare la tua linea di assistenza clienti e ricevere una lezione su come hanno torto. Certo, potrebbero essere completamente in errore, ma trovare la soluzione più rapida al loro problema dimostrerà quanto sia utile il tuo servizio e, si spera, li lascerà con una sensazione positiva.

2. Mantieni sempre la tua professionalità

Questo consiglio va di pari passo con il precedente. La professionalità mentre si trattano clienti scontenti mantiene la loro rabbia a bada mentre lavori per risolvere il problema. Può essere facile diventare condiscendenti o sprezzanti quando un cliente arrabbiato ti contatta, ma passare a una comunicazione fredda non risolverà il problema. Mantieni la calma, sorridi e stupiscili con un ottimo servizio clienti. Se non altro, ricorderanno quanto sei stato utile mentre loro erano arrabbiati. Le impressioni sono tutto.

3. Prenditi cura

Mantieni la cura in primo piano nella mente del team di assistenza clienti. Chiunque entri nel servizio clienti dovrebbe già possedere un genuino desiderio di aiutare le persone entrando nel lavoro. Quando i rappresentanti costruiscono relazioni significative con i clienti, la soddisfazione complessiva del cliente è destinata ad aumentare. Le persone amano quando le persone le ricordano. Aggiungere un tocco personale alla loro esperienza di acquisto potrebbe non avere risultati immediati, ma col passare del tempo, la tua attività sarà conosciuta per la cura intima e personalizzata del cliente.

4. Rispondi a ogni chiamata

I clienti non possono ottenere le risposte di cui hanno bisogno se la loro chiamata viene inviata alla segreteria telefonica. Non farli aspettare per lunghi periodi di tempo. Stabilisci una politica aziendale che preveda che tutte le risposte alle richieste dei clienti siano inviate entro 24-48 ore. Perdere chiamate o lasciare un'email nella tua casella di posta per giorni frustrerà solo i tuoi clienti.

5. Vai oltre

Mentre un buon dipendente del servizio clienti sarà informato su tutto ciò che riguarda la propria area di competenza, un grande dipendente sarà motivato a imparare sui dipartimenti adiacenti. Quando spingi i tuoi rappresentanti a fare questo, possono assistere il cliente oltre le loro aspettative. Spingili a stupire il cliente ogni volta.

Forma per deliziare

Formare adeguatamente il tuo team di assistenza clienti fin dall'inizio ti dà un vantaggio quando alla fine arriveranno più clienti. Insegnare queste competenze è vantaggioso per qualsiasi azienda o settore e garantire che i tuoi rappresentanti possiedano la maggior parte, se non tutte, di esse è essenziale. Formare il team di assistenza clienti con l'obiettivo di deliziare tutti i clienti instillerà in loro la motivazione a fornire un ottimo servizio fin dall'inizio.

Vuoi saperne di più? Leggi queste statistiche sul servizio clienti e diventa un appassionato del servizio clienti.