Il servizio clienti è un'arma segreta.

Tuttavia, non dovrebbe essere un segreto. Se ci pensi, l'unica cosa che può fare la differenza tra un cliente occasionale e un evangelista del marchio è il livello di servizio clienti che viene loro fornito. I clienti contattano il team del servizio clienti di un'azienda quando incontrano un problema con un prodotto o servizio. Se ottengono una soluzione rapida e risorse aggiuntive, è probabile che ricordino quanto efficacemente il loro problema è stato risolto e ne parlino a familiari e amici.

L'elenco delle competenze del servizio clienti che puoi insegnare al tuo team o i modi in cui puoi migliorare l'esperienza del cliente può continuare all'infinito. Abbiamo delineato nove suggerimenti che puoi utilizzare per fornire ai tuoi clienti l'assistenza che cercano.

Suggerimenti per il servizio clienti per deliziare i tuoi clienti

Sarai sempre in grado di trovare nuovi modi per migliorare i tuoi processi di servizio clienti. Abbiamo messo insieme un elenco di suggerimenti da tenere a mente ogni giorno.

Prima di tutto, sii amichevole

Hai sentito la frase, "il servizio clienti inizia con un sorriso" e indovina un po'? È vero. Questo consiglio è particolarmente importante per i rappresentanti del servizio clienti che lavorano nei punti vendita al dettaglio. Un volto amichevole dovrebbe essere la prima cosa che i tuoi clienti vedono quando si avvicinano e chiedono aiuto. Anche se meno fisico, sorridere quando rispondi a una chiamata può essere percepito attraverso il telefono, quindi assicurati di venire al lavoro con un atteggiamento positivo.

Imposta il tono del team

Questo è per i manager, i capi squadra, i superiori, come vuoi chiamarli. Poiché sei un leader, sei il volto dell'azienda. Quando un rappresentante parla a nome dell'azienda (cosa che fa ogni giorno), rappresenta te. Ecco perché il tono che imposti per il tuo team è così importante.

Il modo in cui comunichi con il tuo team imposta il tono su come dovrebbero comunicare. Dal modo in cui parli nelle email che invii al modo in cui interagisci con il tuo team ogni giorno, stai stabilendo le regole di base su come possono comportarsi.

Se qualcuno che dirige un team non si prende il tempo di conoscere i nomi dei membri del suo team, può sembrare ipocrita. Le azioni parleranno sempre più forte delle parole. Dai l'esempio al team su come parlare ai clienti.

Conosci il prodotto/servizio a fondo

Questo può sembrare ovvio, ma molte aziende non si prendono il tempo di implementare una formazione sul servizio clienti abbastanza approfondita per tutto il team. Per offrire un ottimo servizio clienti, devi conoscere il prodotto o servizio che stai vendendo a fondo. Se gestisci il team, assicurati che sappiano che possono venire da te con qualsiasi domanda. Se sei tu stesso un rappresentante del servizio clienti, aiuta i tuoi colleghi se stanno avendo difficoltà. Organizza sessioni di formazione per tutto il team una volta che la maggior parte del team è stata integrata. Prendi nota delle domande più comuni che i clienti pongono e pratica come comunicare loro la risposta.

Risolvi completamente il problema

Se un cliente deve tornare più volte per risolvere il suo problema, c'è un problema con il tuo servizio clienti. Mettiti nei panni del cliente e pensa a cosa vogliono veramente. Nove volte su dieci, vogliono solo una soluzione semplice e uno scambio amichevole. Tieni presente che stai risolvendo per le esigenze del cliente, non le tue. Invece di tagliare angoli o indirizzarli a un altro rappresentante, ricorda al tuo team che dovrebbero preoccuparsi di risolvere il problema tanto quanto il cliente. Le soluzioni a breve termine non saranno sufficienti. Risolvi il problema, e meglio ancora, risolvilo per prevenire problemi in futuro.

Non scusarti, risolvi

Smetti di scusarti. Quando un rappresentante continua a dire "mi dispiace", i clienti sono costretti a coccolarli anche se non stanno fornendo un servizio adeguato.

Quando sei al telefono, non scusarti per un ostacolo imprevisto. Ringraziali per la loro pazienza invece. Quando ti scusi più volte durante la conversazione, stai dando al cliente sempre più margine per arrabbiarsi con te. Stai essenzialmente dicendo loro che il servizio che stai fornendo è difettoso.

Quando ringrazi i tuoi clienti invece, ti assumi la responsabilità dell'errore e li rassicuri invece di istigarli. Apparirai avere più controllo sulla situazione se non ti scusi continuamente per eventuali ostacoli che stai affrontando.

Usa gli strumenti giusti per il servizio clienti

Man mano che il tuo team di servizio clienti cresce di dimensioni, l'uso degli strumenti corretti è un elemento cruciale per fornire un ottimo servizio. Il numero di clienti che cercano aiuto aumenterà solo, quindi ridurre a pochi strumenti chiave per il team è importante per mantenere le cose semplificate.

Questo può includere strumenti di automazione, help desk, sistemi di ticketing o software di chat dal vivo per gestire le chiamate e le richieste in arrivo. Tutti i team sono diversi, quindi valuta le aree in cui hai bisogno di ulteriore aiuto e implementa uno strumento per un aiuto extra.

Usa un linguaggio positivo

L'ultima cosa che vuoi fare è frustrare e sminuire i tuoi clienti. Usare un linguaggio positivo è un ottimo modo per rispettare la loro intelligenza ed evitare conflitti inutili.

Ad esempio, supponiamo che tu debba dire al cliente che uno dei tuoi prodotti è attualmente esaurito e non sarà disponibile per tre settimane. Considera le seguenti risposte:

• "Non posso ordinare quel prodotto per te in questo momento. È attualmente esaurito e non sarà disponibile per tre settimane."
• "Sarò in grado di ordinare quel prodotto tra tre settimane. Lascia che effettui l'ordine ora in modo che tu lo riceva non appena arriva in magazzino."

Cambiare l'atteggiamento e il tono della conversazione fa sapere al cliente che sei concentrato sulla risoluzione del loro problema. Invece di chiudere subito la conversazione, cerca di parlare positivamente e di dare loro ciò che vogliono al meglio delle tue capacità.

Chiudi la conversazione in modo pulito

Lascia ai clienti un dolce sapore in bocca. I venditori hanno un detto, "chiudi sempre" e mentre questa strategia di vendita si riferisce alla chiusura di una vendita, i rappresentanti del servizio clienti dovranno concentrarsi su un altro tipo di chiusura. Chiudere la conversazione.

L'unica cosa che i clienti vogliono è che il loro problema venga risolto rapidamente e senza problemi. Gli studi suggeriscono che solo il 4% dei clienti insoddisfatti parlerà della loro insoddisfazione. Tieni presente che non tutti ti faranno sapere cosa li disturba davvero. È qui che entra in gioco la chiusura della conversazione.

Quando concludi una chiamata con un cliente, il tuo desiderio di chiudere correttamente la conversazione mostra tre cose:

Sei disposto a spendere tutto il tempo necessario per risolvere il problema.

• Il cliente ha l'ultima parola su ciò che è "giusto".
• Ti importa davvero.

L'obiettivo per te come rappresentante del servizio clienti è sentire "Sì, sono a posto!" alla fine di ogni interazione. Sforzati di spingere te stesso e il team a sentire l'affermazione del cliente ogni volta. E se manca, non fermarti finché non la ottieni.

Chiedi un feedback

L'opinione del cliente è oro e puoi imparare molto su come il pubblico vede la tua azienda semplicemente inviando alcuni sondaggi. Utilizzare sondaggi sui clienti, questionari e moduli di feedback è un modo per raccogliere questi dati, ma puoi anche riceverli istantaneamente se chiedi alla fine di un ordine.

Calcolare punteggi come il CSAT e il NPS può aiutare il tuo team a identificare le aree che richiedono miglioramenti e a procedere con le modifiche necessarie. Fornire un ottimo servizio clienti si basa sul controllo con i tuoi clienti e sull'assicurarsi che siano soddisfatti. Fai sentire loro che la loro opinione conta per te mentre raccogli dati cruciali che possono informare i processi futuri.

Servizio con un sorriso

Il servizio clienti può essere due cose: un semplice mezzo per un fine o il motivo per cui il tuo pubblico si fida e rispetta la tua azienda. Tratta i tuoi clienti con dignità e cerca sempre di risolvere i loro problemi rapidamente e senza dolore. Non farli fare il tuo lavoro per te. Vai oltre per aiutarli e ottenere il massimo dal tuo prodotto. Darà loro un motivo per parlarne ai loro amici e diffondere consapevolezza per te.

Vuoi saperne di più? Leggi cosa significa davvero un ottimo servizio clienti o come gestire correttamente una crisi PR.