Le 21 competenze essenziali per il servizio clienti per ogni dipendente

È facile cadere nella tana del coniglio dell'acquisizione clienti.

Questo è particolarmente vero per i marketer, i team finanziari e altri leader c-suite che vogliono mostrare la crescita aziendale.

Vogliamo nuovi clienti, e va bene. In effetti, è una cosa positiva.

Tuttavia, nella tua richiesta di raggiungere nuovi mercati e acquisire nuovi clienti, è imperativo non ignorare quelli che hai già.

I costi di acquisizione dei clienti sono alti; è sei-sette volte più costoso acquisire un nuovo cliente che mantenere quelli che hai già.

I benefici di queste 21 competenze critiche di servizio clienti includono un aumento di:

• Tassi di fidelizzazione dei clienti
• Valore a vita del cliente
• Raccomandazioni e marketing del passaparola
• Net Promoter Score (NPS)
• Recensioni dei clienti
• Upsell e rinnovi
• Advocates del marchio

E indovina un po'? Tutti questi hanno un impatto positivo sul tuo risultato finale.

Mettere in pratica la tua filosofia del servizio clienti richiede una mentalità di dedizione sia per le aziende B2B che B2C. Alcuni dei ruoli più comuni che richiedono queste competenze includono agenti di servizio clienti, rappresentanti di supporto clienti, manager delle relazioni con i clienti e specialisti dell'implementazione.

Tuttavia, la necessità di queste competenze va oltre i tipici ruoli di "servizio clienti". Ogni dipendente della tua azienda ha bisogno di una mentalità che metta i clienti al primo posto. Anche se un individuo non sta avendo una conversazione faccia a faccia con i clienti, ogni team, dal prodotto al marketing alla finanza, prende decisioni che influenzano il cliente.

Una volta che trovi dipendenti che hanno queste competenze di servizio clienti, assicurati che si sentano abilitati a usarle. Questo vale sia per il B2C che per il marketing B2B e i team di successo dei clienti.

21 competenze essenziali per il servizio clienti

Indipendentemente dalle dimensioni o dal settore della tua azienda, i tuoi clienti hanno una cosa in comune: la loro umanità.

Ogni cliente è una persona che ha preso del tempo dal trambusto della sua giornata frenetica per interagire con il tuo marchio. E, ogni persona vuole sentirsi rispettata e apprezzata.

I dipendenti con queste competenze di servizio clienti fanno più che creare transazioni, creano esperienze positive per i clienti. Al contrario, le aziende che non valorizzano e non potenziano queste competenze possono trovarsi a scivolare su un pendio scivoloso.

Qui, esamineremo le seguenti competenze di servizio clienti critiche per mantenere e far crescere il risultato finale della tua azienda. 

 Mentre attraversiamo la lista, noterai come molte di queste competenze si intrecciano.

Pensa a ciascuna competenza come a un filo: una volta intrecciati insieme, creano una rete di supporto che ogni cliente può raggiungere con la fiducia di trovare ciò di cui ha bisogno.

Con questo, iniziamo con la primissima importante competenza di servizio clienti: l'empatia.

1. Empatia

Comprendere il cliente e il problema è fondamentale per chiunque abbia un ruolo a contatto con il cliente. (Inoltre, aiuta quando si collabora con i tuoi colleghi!)

In un recente podcast di MarketingProfs con il relatore e autore Jay Baer, ha condiviso perché l'empatia ha un impatto sul risultato finale di un'azienda:

"A un certo punto, l'empatia era la norma. Quando interagivamo con clienti e potenziali clienti, lo facevamo quasi riflessivamente con un grado di umanità, un grado di calore, un grado di cura. È sicuro dire ora che stiamo operando in un'era di deficit di empatia, non solo negli affari, ma [anche] in politica e nella vita. Lo stato predefinito non è più calore e cura, ma coltelli fuori. Di conseguenza, se puoi essere sproporzionatamente empatico nella tua attività, è evidente in un modo che non lo sarebbe stato in passato e può creare conversazioni con i clienti di conseguenza."

Le interazioni one-to-one con il tuo team di successo clienti sono il luogo più grande in cui puoi mostrare empatia. Chiunque al telefono, in chat dal vivo o supporto clienti sui social media deve capire che sta parlando con una persona reale e viva.

Non si può dire abbastanza che i clienti sono esseri umani, non un altro dato per i tuoi fogli di calcolo.

A volte, l'empatia significherà che devi infrangere le regole o fare un'eccezione. Se qualcuno ha bisogno che tu pieghi le regole a causa di un'emergenza familiare o circostanze attenuanti, e lo fai, potresti sviluppare un sostenitore del marchio a vita.

2. Competenze comunicative chiare

I rappresentanti del servizio devono essere in grado di spiegare le potenziali soluzioni ai problemi dei clienti e farlo in modo chiaro e conciso. Come laureato in studi di comunicazione, ho un entusiasmo extra per questa competenza centrata sul cliente.

Le competenze comunicative chiare significano parlare senza gergo, specialmente se è una terminologia specifica della tua azienda. Coloro che comunicano bene capiscono anche quando il loro punto non viene compreso e sanno come offrire spiegazioni alternative se l'originale non ha senso.

Dal punto di vista tecnico, quando si tratta di comunicazione verbale, coloro che parlano con i clienti di persona o al telefono devono anche parlare chiaramente – niente mormorii!

Le comunicazioni non verbali entrano in gioco anche durante queste conversazioni, anche quando sono al telefono.

Dai un'occhiata agli studi condotti dal Dr. Albert Mehrabian negli anni '70. Secondo la sua vasta ricerca, solo il 7 percento della sua comunicazione sono le parole che diciamo.

Gli elementi rimanenti della comunicazione si riducono ai segnali non verbali che dai alle persone. Il 38 percento di questi include voce e tono. In altre parole, "Non è quello che dici, ma come lo dici." Il restante 55 percento dipende dal linguaggio del corpo.

Pensa ai dipendenti di un negozio al dettaglio o a coloro che lavorano alle fiere come parte di una strategia di marketing degli eventi. Coloro che hanno eccezionali competenze comunicative avranno una postura sicura e aperta e faranno contatto visivo con facilità. Niente incurvamenti o braccia incrociate – questo rende i dipendenti molto più avvicinabili.

Perché queste competenze non verbali sono così importanti?

Come descritto dal Dr. Mehrabian, "Gli elementi non verbali sono particolarmente importanti per comunicare sentimenti e atteggiamenti, specialmente quando sono incongruenti: se le parole e il linguaggio del corpo non sono d'accordo, si tende a credere al linguaggio del corpo."

Quindi, se le parole che stai dicendo non corrispondono a come le stai dicendo, le persone si fidano più del tuo tono.

E sì, nel caso te lo stessi chiedendo, la mancanza di non verbali può essere la causa di problemi di comunicazione nei messaggi di testo, specialmente per i facilmente offesi. Se stai usando chatbot ed email per il supporto clienti, assicurati che i dipendenti abbiano una storia di eccellente comunicazione scritta, inclusa la grammatica.

Non sorprende che queste competenze di comunicazione non verbale al 93 percento si applichino a coloro che hanno un ruolo a contatto con il cliente di persona. Tuttavia, non dimenticare la loro importanza anche nel supporto telefonico. Ad esempio, la postura ha un enorme impatto sul tono e sulla qualità vocale di una persona. (Sono un attore, fidati di me su questo!)

Le competenze comunicative sono collegate alla capacità di ascoltare, di cui parleremo nel punto n. 8, e all'essere attenti, punto n. 15.

3. Conoscenza del prodotto

Anche se può sembrare scontato, la conoscenza del prodotto è un elemento cruciale che non può essere ignorato. La formazione regolare e gli aggiornamenti del prodotto per dare ai tuoi rappresentanti una vera comprensione del tuo prodotto, così come eventuali cambiamenti del prodotto che influenzeranno i clienti, è fondamentale per il successo della tua azienda.

Per aiutare veramente le persone, i tuoi rappresentanti devono essere in grado di fornire informazioni accurate e aggiornate sul tuo prodotto o servizio.

Se no, farai arrabbiare ancora di più i tuoi clienti!

Secondo un sondaggio di oltre 1.000 adulti del Consumer Reports National Research Center, il 70 percento delle persone è altamente infastidito quando viene trasferito a un rappresentante che non può aiutare o è sbagliato.

Una conoscenza approfondita del prodotto non solo consente agli agenti di servizio di risolvere i problemi dei clienti, ma permette ai rappresentanti di aiutare i clienti a ottenere il massimo dal tuo prodotto, garantendo che il tuo prodotto o servizio fornisca il massimo valore.

Quando affrontano una domanda a cui non possono rispondere, assicurati che i professionisti del servizio clienti sappiano a chi rivolgersi quando hanno bisogno di ulteriori informazioni.

4. Competenze di problem-solving

In sostanza, il problem-solving è ciò di cui si occupa il servizio clienti.

Anche se ci sono molti modelli di problem-solving, coloro che interagiscono con i clienti devono essere veloci nel pensare. Non c'è tempo per il brainstorming di gruppo. I tuoi clienti vogliono che i loro problemi siano risolti e vogliono che siano risolti ora.

Ecco un esempio del processo di problem-solving che si applica alle situazioni di servizio clienti:

Un ottimo servizio clienti significa arrivare immediatamente al cuore dei problemi, quindi trovare soluzioni. È importante notare il passo n. 5 in relazione all'esperienza del cliente.

Potresti aver trovato una soluzione al problema, ma ha funzionato effettivamente per il cliente? Se no, è il momento di tornare all'inizio e identificare nuove potenziali soluzioni.

Il cerchio non si ferma finché il problema del cliente non è risolto.

5. Pazienza

I rappresentanti del servizio clienti si troveranno spesso in prima linea contro clienti insoddisfatti. A seconda della situazione, le persone potrebbero essersi agitate parecchio prima di parlare con un rappresentante del servizio clienti. La capacità di rimanere calmi e di non prendere le cose sul personale aiuterà a diffondere situazioni tese con clienti arrabbiati.

Un rappresentante del servizio clienti potrebbe trovarsi con un cliente che non sa come descrivere il problema o fatica a rispondere accuratamente alle domande del rappresentante.

I rappresentanti del servizio che mantengono la loro pazienza sono meno propensi a irritarsi (rendendo una situazione negativa ancora peggiore) quando interagiscono con un cliente frustrante.

Ammettiamolo: Nessuno è perfetto, ma ci sono, senza dubbio, alcune persone frustranti là fuori. E, come chiunque lavori nel supporto clienti ti dirà, a volte sembra che siano quelli che chiamano di più!

Sapere quando fare un grande respiro (silenzioso!) dentro, poi fuori può tornare molto utile.

6. Atteggiamento positivo

Secondo Winston Churchill, "L'atteggiamento è una piccola cosa che fa una grande differenza."

Sai cosa? Ha ragione.

È una lezione che ho imparato da mio padre in giovane età. Anche se amo tutte le sue lezioni di vita, grazie alla sua carriera nelle vendite, questa è applicabile quando si parla di competenze di servizio clienti. Crescendo, mio padre non solo faceva notare il cattivo servizio clienti, ma faceva anche un punto di far sapere ai manager quando i dipendenti mostravano un servizio clienti esemplare.

Non c'è dubbio che ognuna di queste persone mostrasse un atteggiamento positivo.

Ricordo di aver letto la seguente poesia di Charles Swindoll sulla scrivania di mio padre quando ero in quell'età suscettibile della scuola media in cui le competenze motivazionali hanno il maggiore impatto.

Fonte immagine: The Little Rebellion

Nota quelle parole verso la fine, "Sono convinto che la vita sia al 10% ciò che mi accade e al 90% come reagisco."

Anche se un agente del servizio clienti sta avendo una brutta giornata, le chiamate continueranno ad arrivare. La parte importante è come reagisce quell'agente, anche se un cliente particolarmente vivace sta premendo i suoi pulsanti.

Fonte immagine: Randy Glasbergen via Hamilton Writing

Avere un atteggiamento positivo è una di quelle competenze di servizio clienti essenziali per tutti i dipendenti. Queste persone sono più piacevoli da avere intorno. Inoltre, sono più pronte a risolvere i problemi e in grado di eseguire la prossima competenza: Linguaggio positivo.

7. Linguaggio positivo

Coloro che hanno atteggiamenti positivi sono in grado di concentrarsi sulle soluzioni. Costruendo su questo, coloro che parlano un linguaggio positivo parlano anche in termini positivi – non menzionano i negativi.

So cosa stai pensando: "Non è questa la definizione di un ottimista?"

Anche se è probabile che un ottimista abbia un atteggiamento positivo, il linguaggio positivo è una competenza più tecnica. Il linguaggio positivo è come un rappresentante del servizio clienti usa le sue competenze comunicative per condividere informazioni.

Immagina di ricevere un catalogo inviato utilizzando il marketing diretto. Chiami per ordinare un maglione (vecchia scuola, lo so!), solo per scoprire che è esaurito.

Molte volte, questo è ciò che sentirai: "Mi dispiace, non abbiamo quello in magazzino, è in arretrato e non puoi ottenerlo per due settimane."

Ora, immagina di sentire invece, "Quel prodotto sarà disponibile tra due settimane. Posso effettuare il tuo ordine ora e lo riceverai approssimativamente il 15 novembre."

Noti la differenza?

Utilizzando un linguaggio positivo, i manager del servizio clienti possono superare il problema di un cliente prima ancora che sapessero di averne uno.

8. Competenze di ascolto

Anche se un rappresentante potrebbe affrontare lo stesso problema 15-20 volte al giorno, è imperativo che ascolti ancora ogni persona e ogni chiamata.

Le esperienze dei clienti variano da persona a persona. Un problema può essere comune, ma ciò non significa che sia questo il problema del cliente.

Se i tuoi rappresentanti del servizio clienti stanno facendo supposizioni, ti troverai con clienti sempre più agitati.

Oltre a non fare supposizioni, considera i seguenti modi per migliorare le competenze di ascolto:

Fare domande, prendere appunti ed evitare interruzioni sono tutte tattiche eccellenti per migliorare l'ascolto.

Incoraggia tutti i dipendenti a intraprendere queste azioni come un modo per aumentare la produttività attraverso competenze comunicative elevate.

9. Disponibilità a fare il miglio extra

La disponibilità a fare il miglio extra può anche essere pensata come "wow" servizio clienti. L'autore di Forbes Micah Solomon descrive il servizio clienti wow come "un servizio che va oltre il soddisfacimento delle aspettative di base del cliente e lo fa in modo creativo e inaspettato."

In poche parole, fa dire alle persone, "Wow." (Chi l'avrebbe mai detto?)

Alcune aziende, come il marchio di moda Zappos e l'azienda di cura degli animali Chewy, hanno costruito i loro marchi su questo tipo di servizio clienti. Posso dire con certezza che entrambi mi hanno fatto diventare un fan.

Come fa esattamente Chewy a far dire wow ai clienti? Le competenze degli agenti del servizio clienti si estendono su tutti i canali. Il marchio ha un account Twitter dedicato, completo di un banner Twitter che mostra i volti sorridenti di questi dipendenti stellari. Quando si tratta di telefonate, c'è assolutamente zero automazione, e i rappresentanti del servizio mirano a rispondere al telefono entro un mero cinque secondi.

Kelli Durkin, VP del Servizio Clienti di Chewy, condivide che tutto si riduce alla dedizione del suo team di servizio clienti: "I nostri rappresentanti del servizio clienti hanno una buona energia e il personale è entusiasta di deliziare il cliente... Vogliamo che i clienti siano così colpiti dall'interazione che non possano fare a meno di condividere le loro esperienze."

Altri esempi di servizio clienti wow includono i regali di condoglianze dati a coloro che perdono un animale domestico e i clienti selezionati casualmente che ricevono ritratti dipinti a mano dei loro animali domestici.

Fonte immagine: Bloomberg

Molti credono che l'impegno di Chewy a fare il miglio extra sia ciò che ha portato PetSmart ad acquistare Chewy per un prezzo riportato di 3,5 miliardi di dollari, la più grande acquisizione di e-commerce mai avvenuta ad aprile 2017.

Anche se l'impegno per un approccio centrato sul cliente proviene dalla gestione, sono i rappresentanti del servizio clienti che interagiscono con i clienti giorno dopo giorno, ascoltando le storie e le esigenze dei clienti per i loro membri della famiglia pelosi, che fanno accadere quel fattore wow.

10. Responsabilità personale

La responsabilità personale è fondamentale in tutte le decisioni e relazioni, sia dentro che fuori dall'ufficio.

Anche se è abbastanza comprensibile che vengano commessi errori nei ruoli di servizio clienti, i dipendenti del supporto clienti autentici sanno quando hanno commesso un errore. Siamo tutti umani e commettiamo errori. Accettare la responsabilità di quegli errori e cercare modi per correggerli è come trasformare un negativo in un positivo.

E, proprio come rispondere alle recensioni negative dei clienti può cambiare le sorti, riconoscere l'errore e correggerlo è come puoi trasformare un cliente frustrato in un sostenitore del marchio.

11. Sicurezza

I clienti avranno fiducia di ottenere la risposta giusta (e una che funzionerà!) quando parlano con qualcuno con sicurezza. E, quando torni alla terza competenza – formare i rappresentanti del servizio sul tuo prodotto e servizio – questo dovrebbe venire naturalmente!

I dipendenti sicuri sono un riflesso positivo del tuo marchio, aumentando la fiducia e la credibilità della tua azienda. Una formazione adeguata e canali di comunicazione interna per risolvere nuovi problemi dei clienti man mano che si presentano daranno naturalmente ai rappresentanti la sicurezza di eccellere.

Se hai un agente del servizio clienti con grande empatia, capacità di ascolto e problem-solving, ma che manca solo un po' di fiducia in se stesso, considera di fare ciò che puoi per dargli una spinta di fiducia.

Fornisci ai dipendenti feedback positivi e alcuni consigli fisici su come essere sicuri. Proprio come coloro che hanno bisogno di aiuto con semplici consigli di networking, sorridere e mantenere una postura sicura andrà lontano. (Inoltre, aiuta quelle competenze comunicative!)

12. Tenacia e resilienza

Ammettiamolo – la maggior parte delle persone chiama il servizio clienti solo quando ha un problema. Questo significa che i tuoi rappresentanti del servizio clienti si trovano spesso di fronte a persone infelici senza sosta durante il giorno. A volte, è un problema semplice da risolvere. Altre volte, non tanto.

I rappresentanti del servizio clienti hanno bisogno della capacità di affrontare le frustrazioni degli altri giorno dopo giorno, mantenendo comunque quell'atteggiamento positivo.

La tenacia è anche richiesta quando gli agenti di supporto affrontano problemi che non sono facili da risolvere. A volte, potrebbe essere una difficoltà tecnica insolita. In alternativa, i rappresentanti del servizio potrebbero trovarsi a lavorare con persone non esperte di tecnologia che hanno bisogno di un po' di tempo extra per affrontare le basi.

Altre volte, i dipendenti potrebbero aiutare un cliente con circostanze attenuanti. I rappresentanti del servizio clienti dovranno spendere tempo extra o prendere misure non usuali per garantire che il problema sia risolto.

Pensa alla tenacia come alla resilienza: la determinazione ostinata a non fermarsi finché il problema non è risolto.

13. Autenticità

L'autenticità andrà lontano quando si tratta di servizio clienti. Come ragazza del Midwest (sono cresciuta circondata da mucche e campi di mais), mi sono abituata a persone che si prendono cura l'una dell'altra.

Questo torna all'empatia e all'ascolto – non stai solo leggendo un copione, non stai fingendo di ascoltare, stai dando la tua migliore soluzione a ogni cliente.

Significa che non stai cercando di aiutare un cliente per raggiungere i tuoi obiettivi (che si tratti di fare un rinnovo, raggiungere il tuo obiettivo o evitare di sembrare male al tuo capo). Vuoi aiutare ogni individuo con cui incroci il cammino.

14. Adattabilità

Anche se potresti avere un copione standard per il servizio clienti, i clienti non sono fatti con stampini. La situazione di ogni individuo è unica e devi essere pronto ad adattarti a ciascuna.

Trovare dipendenti con forti competenze di adattabilità non solo aiuterà il tuo tasso di successo dei clienti, ma ti aiuterà anche a trovare forti leader. Infatti, secondo il Center for Creative Leadership, la capacità di adattarsi o svilupparsi è stata citata come il fattore di successo n. 1 per i manager nordamericani.

La buona notizia è che, secondo uno studio globale del 2017 di PricewaterhouseCoopers, l'86 percento di coloro che lavorano crede di avere questa competenza.

Fonte immagine: Job Market Monitor

Come noterai nell'immagine, l'adattabilità è seguita da vicino dal problem-solving come le prime due competenze che i membri della forza lavoro credono di avere.

Supponendo che le persone abbiano risposto con un'autovalutazione accurata, c'è una buona possibilità che la maggior parte dei dipendenti avrà queste due competenze critiche di servizio clienti.

15. Attenzione

Pensa alla tua commedia romantica standard con l'affascinante protagonista maschile. Cosa dicono tutte le ragazze? "Mi ha fatto sentire come se fossi l'unica nella stanza."

Sii attento ai tuoi clienti e falli sentire importanti.

Invece di copioni cinematografici, pensa ad applicare una strategia di piccola impresa. Venendo da una piccola città, sono cresciuta assistendo a imprese che mostravano apprezzamento a tutti i clienti trascorrendo del tempo con loro.

A volte, le piccole imprese sono quelle che comprendono meglio i loro clienti; hanno clienti a vita grazie al tempo che trascorrono costruendo relazioni.

Mettere la qualità sopra la quantità (piuttosto che la velocità e passare al cliente successivo), dà a ciascun cliente tutto il tempo di cui ha bisogno. Questo è uno dei motivi per cui il rivenditore di moda online Zappos ha avuto tanto successo.

La sua chiamata di servizio clienti più lunga? Fai un'ipotesi.

20 minuti? 30 minuti? Un'ora? Prova oltre 10. Dieci ore e 43 minuti, per essere precisi.

Qui, puoi guardare Steven Weinstein, il dipendente di Zappos con il record per la chiamata di servizio clienti più lunga, raccontare la storia con le sue parole: 

Ascolta quelle parole, "Un'ossessione per assicurarsi che i nostri clienti siano perfettamente felici."

Non solo ha reso un cliente molto felice, Zappos si è trovata con una storia da raccontare e giornalisti desiderosi di raccontarla. Le pubblicazioni che condividono la storia includono Huffington Post, Business Insider e The Today Show. La storia è persino arrivata nel monologo di apertura di Jimmy Fallon, dove ha aiutato Steven a incontrare il suo cliente di persona.

Oltre a raccogliere i frutti del ritorno sull'investimento (ROI) di clienti a vita, chissà, potresti trovarti a ottenere copertura stampa, proprio come Zappos!

16. Desiderio di apprendere

Nel tempo, il tuo prodotto, servizio e procedure continueranno a cambiare. Hai bisogno di dipendenti del servizio clienti che siano pronti e disposti ad apprendere. I rappresentanti del supporto sono in prima linea, educando i clienti sui cambiamenti.

Come le altre competenze di servizio clienti che si applicano a tutti i dipendenti, coloro che sono desiderosi di apprendere mostrano quell'atteggiamento positivo di cui abbiamo parlato nel punto n. 6. Inoltre, questo tratto mostra un impegno per l'investimento che hai fatto in un dipendente e il sincero desiderio di avanzare nella loro carriera.

Inoltre, quando fornisci ai dipendenti opportunità di apprendimento, la loro gratitudine si mostrerà nei livelli elevati di servizio clienti che forniscono.

In precedenza, ho menzionato Chewy. Secondo UJET, questo concetto è un riflesso diretto dei livelli elevati di supporto clienti che il suo team offre: "Chewy si impegna a formare i suoi agenti quando si uniscono all'azienda e su base continua, contribuendo a un'elevata morale, basso turnover e un ottimo ambiente di lavoro che facilita interazioni di servizio clienti amichevoli e premurose."

17. Professionalità

Quando un cliente ha un problema, non gli importa del fatto che il tuo agente del servizio clienti non abbia dormito la scorsa notte, si sia lasciato con il suo ragazzo o abbia litigato con sua madre.

Non appena quel telefono viene sollevato, tutti i problemi personali vengono lasciati indietro. È il momento di mettere un sorriso (anche al telefono!) e concentrarsi prima sulle esigenze del cliente.

Vale la pena notare che questo non si applica solo al tuo team di relazioni con i clienti. Possiamo tutti avere una brutta giornata di tanto in tanto, ma i tuoi colleghi potrebbero stancarsi quando ogni giorno è pieno di lamentele. Sia i clienti che i colleghi apprezzano quando puoi mettere da parte le lamentele per portare a termine il lavoro – che è il perfetto collegamento alla nostra prossima competenza di servizio clienti di capacità di recitazione.

18. Capacità di recitazione

Fingi finché non ce la fai – non si applica solo agli attori. Tutti gli agenti del servizio devono sapere come mettere su un volto felice.

Nessuno vuole parlare con un robot. Che tu abbia o meno un copione, mostrare un po' di personalità andrà lontano per aiutare i clienti a fare una connessione con il tuo rappresentante del servizio clienti. Quella connessione è ciò che dà loro un'esperienza positiva.

Anche se stai avendo la stessa conversazione per la centesima volta, è la prima volta che questo cliente la sta avendo con te. Ogni volta che un professionista del servizio clienti sente, "Non riesco a far funzionare la tua pagina web," deve agire come se la stesse sentendo per la prima volta.

Questo significa che coloro che hanno un ruolo a contatto con il cliente devono mostrare il loro lato energico in ogni interazione. Che siano annoiati, stanchi o stressati, i rappresentanti non possono lasciarlo trasparire.

19. Capacità di rispondere rapidamente

Nessun cliente vuole essere tenuto in attesa. Questo è vero per le interazioni di persona, così come per il software di chat e le telefonate. Buone competenze di servizio clienti richiedono di essere in grado non solo di adattarsi, ma di farlo rapidamente.

Se lasci qualcuno in attesa troppo a lungo per una risposta su quella chat box, c'è una buona possibilità che i loro livelli di frustrazione aumentino, rendendo ancora più difficile aumentare i loro livelli di soddisfazione. (Questo è particolarmente vero con la terribile musica di attesa. Non parliamo di quanta ne ho ascoltata aspettando di parlare con un rappresentante di una compagnia aerea. Ahem, United Airlines.)

Aiuta i tuoi dipendenti a mostrare la loro capacità di rispondere rapidamente assicurandoti di avere abbastanza personale. Questa competenza è intrecciata con la conoscenza del prodotto e la sicurezza. Arma i tuoi rappresentanti del servizio clienti con tutto ciò di cui hanno bisogno e aiutali a evitare quella temuta musica da ascensore!

20. Competenze di gestione del tempo

Le competenze di gestione del tempo sono particolarmente applicabili al servizio clienti mentre si lavora per un'azienda B2B. Il software di servizio clienti può giocare un ruolo nel dare ai clienti tempi di risposta rapidi. Allo stesso tempo, ogni dipendente deve assumersi la responsabilità personale.

I manager delle relazioni con i clienti e gli specialisti dell'implementazione hanno molti clienti da curare e nessuno può sentirsi dimenticato.

È qui che le competenze di gestione del tempo sono cruciali.

I team di supporto clienti hanno una varietà di responsabilità da gestire ogni giorno quando si tratta di strategizzare la gestione del tempo, tra cui:

• Quali clienti avranno bisogno di un po' di amore extra, costando al rappresentante del servizio più del loro tempo
• Quanto tempo richiederanno le chiamate di onboarding
• Quanto tempo dedicare alla risposta alle email
• Quando è necessaria la preparazione prima di incontrare un cliente
• Come dare priorità al tempo dedicato alla ricerca di risposte a domande insolite dei clienti

I rappresentanti del servizio clienti possono massimizzare la loro produttività utilizzando The Action Matrix (mostrato di seguito) per dare priorità ai loro compiti.

21. Capacità di lasciar andare

Sapere come lasciar andare è una competenza che spesso sostengo.

Coloro che hanno ruoli di supporto clienti, come i call center, sono spesso il bersaglio di abusi verbali. Le persone chiamano per sfogarsi e avere una fonte per disperdere la loro rabbia.

Se questo sei tu, capisci quando non è colpa tua. Proprio come il percorso verso la produttività, potresti aver bisogno di fare una pausa o fare un passo indietro. E, se tutto il resto fallisce, crea una playlist musicale che ti aiuti ad andare avanti, con "Shake it Off" di Taylor Swift come prima canzone.

Il servizio clienti si riduce a prendersi cura

Alla fine, le competenze di un dipendente del servizio clienti si riducono a prendersi cura.

Avere empatia per comprendere la situazione di ogni persona con cui un rappresentante interagisce e il desiderio autentico di aiutarli andrà lontano.

Considera questa citazione di marketing del CEO di Amazon Jeff Bezos: "Vediamo i nostri clienti come ospiti invitati a una festa, e noi siamo gli ospiti. È nostro compito ogni giorno rendere ogni aspetto importante dell'esperienza del cliente un po' migliore."

Il modo migliore per costruire un'esperienza cliente positiva è assumere dipendenti con queste 21 competenze di servizio clienti, quindi dare loro la possibilità di mettere in pratica queste competenze.

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