Comunicazione con i Clienti: 8 Consigli per Risparmiare Tempo e Denaro

Il modo in cui parli dice molto su come agisci.

La comunicazione aziendale moderna si sviluppa sul presupposto della centralità del cliente. Con una disponibilità sempre crescente di prodotti e servizi simili, è più facile che mai per i consumatori passare da un'azienda all'altra. In questo panorama in evoluzione, dare priorità al percorso del cliente attraverso la comunicazione con il cliente ti darà il vantaggio competitivo di cui hai bisogno.

Semplicemente rispondere alle richieste di supporto non è più sufficiente. Le aziende devono strategizzare migliori pratiche di comunicazione con il cliente per garantire lealtà e soddisfazione. Le aziende che riconoscono la necessità di automatizzare i compiti amministrativi e gestionali possono migliorare il servizio clienti e fornire un valore unico.

Il software di gestione della comunicazione con il cliente (CCM) può aiutare a guidare il successo in tutti i settori consentendo ai tuoi team di identificare, comprendere e implementare strategie di comunicazione che si adattano al tuo modello di business.

Il modo migliore per comprendere l'importanza della comunicazione nel servizio clienti è riconoscere che i tuoi clienti sono i tuoi principali stakeholder. È necessario un dialogo regolare e sistemi di raccolta feedback per mantenere quelle relazioni.

Perché è importante la comunicazione con il cliente?

Pensa a tutti i servizi che utilizzi come cliente. Quanto influisce il modo in cui l'azienda comunica sulla tua esperienza con i prodotti?

Allo stesso modo, come azienda, comunicare con i tuoi clienti è il primo e ultimo passo del processo di erogazione del servizio clienti. Indipendentemente dal tuo settore, servi molti clienti, e sono loro che permettono la crescita aziendale.

Non ci sono più i giorni in cui il prodotto era al primo posto e la produzione e distribuzione erano i principali attori per il successo di un'azienda. Man mano che i settori si espandono e l'automazione prende il sopravvento sui processi, le aziende riconoscono la necessità di concentrarsi sull'esperienza del cliente (CX) sopra ogni altra cosa.

Un aspetto significativo della CX è come viene gestita la comunicazione riguardo alle domande dei clienti, alle recensioni dei prodotti, alla raccolta di feedback e ad altre richieste dei clienti.

Ecco i principali modi in cui la comunicazione con il cliente gioca un ruolo nelle operazioni aziendali:

Aumento della soddisfazione e della fidelizzazione del cliente

Quando i tuoi clienti sentono che li stai ascoltando attivamente, sono propensi a continuare ad acquistare da te. Una comunicazione efficace con il cliente dimostra che sei affidabile e può conquistare la fiducia e la lealtà dei clienti. Fare ciò si collega anche alla raccolta di feedback dei clienti che a sua volta aumenta la soddisfazione del cliente.

La fidelizzazione del cliente è il risultato diretto di tassi di soddisfazione più elevati quando i consumatori riconoscono che le aziende offrono loro supporto. La giusta strategia di comunicazione può fare molto quando si tratta di clienti frustrati e di costruire relazioni a lungo termine.

Tasso di conversione più elevato

Le conversazioni sono le nuove conversioni. La parte migliore dell'investire nella comunicazione con il cliente è che puoi sfruttarla per convertire le vendite con i clienti in ogni fase del percorso di acquisto.

Molte aziende commettono l'errore di prestare molta attenzione alle interazioni con i clienti solo quando sono vicine a prendere una decisione di acquisto. Ma non potrebbero essere più lontane dalla verità.

Non lasciare che i clienti si sentano come se fossero solo un'opportunità di vendita. Le organizzazioni incentrate sul cliente sanno che l'acquisizione e la conversione dei clienti sono più facili quando i leader e i team sono coinvolti con gli utenti potenziali fin dall'inizio. Questo potrebbe includere la fornitura di guida per il prodotto tramite demo dal vivo o aiutare il cliente a scoprire quali prodotti soddisfano le loro esigenze attraverso soluzioni CCM avanzate.

Risoluzione rapida dei problemi

Tutti abbiamo certe persone a cui ci rivolgiamo con i nostri problemi. Per un'azienda, il servizio clienti dovrebbe suscitare quel sentimento nei loro consumatori. E ciò è possibile solo con i metodi di comunicazione adeguati. Mentre è essenziale avere un team di supporto competente, devono trasmettere quell'informazione in un modo che sia facile da comprendere.

Concentrati sul fornire soluzioni piuttosto che leggere gergo tecnico dalle pagine aziendali e dai cataloghi dei prodotti. Ascolta la domanda del cliente e indirizzalo nella giusta direzione o, in alcuni casi, al punto di contatto più appropriato.

Consegna del messaggio semplificata

Le aziende amano spendere tempo e denaro nella gestione del marchio. La comunicazione con il cliente guida il valore del marchio attraverso un messaggio e una consegna coerenti ai consumatori su tutte le piattaforme.

La comunicazione nel servizio clienti aiuta a mantenere il tono e la voce del marchio e dei suoi leader, poiché sono al centro di ogni interazione con il cliente. Questo consente alle aziende di rimanere fedeli ai loro valori mentre parlano con gli utenti. Dal ricevere feedback sulle recensioni alla promozione di campagne sui social media, la comunicazione con il cliente colma il divario tra la missione di un'azienda e i suoi utenti finali.

Le sfide della comunicazione con il cliente

Per perfezionare la tua comunicazione con il cliente, hai bisogno di un quadro dettagliato del tuo cliente e del suo processo di pensiero. Ma questo non è il compito più semplice, e far vedere a tutta la tua organizzazione che il cliente è il più importante può essere una lotta.

Proprietà non chiara

Nulla è più irritante per i clienti di continui passaggi di mano. Mentre è fantastico avere più team che vogliono gestire le interazioni con i clienti, può essere confuso per i clienti. Informazioni importanti e aggiornamenti possono perdersi nella traduzione e più tempo ci vuole per raggiungere la persona giusta, meno valore finisci per fornire ai tuoi clienti.

Una soluzione semplice è sfruttare gli strumenti CCM per le interazioni con i clienti a livello aziendale. Fare ciò può consentire agli stakeholder di rimanere aggiornati con le ultime conversazioni e aiutare i clienti con le fasi successive della risoluzione dei problemi.

Obiettivi non allineati

Un buon servizio clienti contiene molte sfaccettature. Questo può significare assumere le persone giuste per costruire relazioni per le piccole imprese, mentre le grandi aziende possono concentrarsi maggiormente sulla fidelizzazione. Qualunque siano i tuoi obiettivi di servizio clienti, è essenziale allinearli con gli obiettivi più significativi in ogni dipartimento. Obiettivi in conflitto possono spesso causare attriti tra i team, portando a una generale interruzione del processo di comunicazione.

Per prevenire ciò, investi tempo e risorse nell'istituzione di un sistema trasparente per tutti i tipi di comunicazioni. Incoraggia le persone a stabilire metriche e indicatori chiave di prestazione (KPI) che sono necessari per il loro lavoro quotidiano e si estendono alla soddisfazione complessiva del cliente. Stabilisci una singola fonte di verità per tutte le comunicazioni con i clienti. In questo modo, stai garantendo che la responsabilità verso l'azienda e il cliente sia la priorità di tutti.

Come migliorare il tuo servizio con la gestione della comunicazione con il cliente (CCM)

La gestione della comunicazione con il cliente è il processo di stabilire relazioni con i clienti e ridurre i punti dolenti attraverso una comunicazione regolare, coerente e di alta qualità. La gestione della comunicazione con il cliente non è un'attività una tantum e si estende su vari canali attraverso i dipartimenti.

Le pratiche di servizio clienti dipendono fortemente dall'avere strategie di comunicazione sistematiche e accurate mentre si raccolgono dati sui clienti. I rappresentanti devono quindi filtrare i dati in base al tipo e alla dimensione del problema tramite strumenti CCM. Questo può essere sotto forma di dashboard, analisi o anche report generati dagli utenti, che vengono poi trasmessi attraverso più canali di messaggistica sincroni e asincroni come email, chat dal vivo, telefono o social media.

Comprendendo il pubblico target e le loro esigenze, le piattaforme di gestione della comunicazione con il cliente possono trasformare l'esperienza del servizio clienti gestendo diverse comunicazioni contemporaneamente.

Sfruttare la comunicazione con il cliente per le funzioni trasversali

Se pensavi che la comunicazione nel servizio clienti fosse esclusivamente una funzione di supporto al cliente, potresti non essere ancora un'azienda incentrata sul cliente. Tutto ciò che fai è mirato all'utente finale, dalla creazione di roadmap di prodotto al marketing. Allora perché non effettuare una formazione aziendale sulla comunicazione con il cliente?

Prodotto

Quando i dipartimenti di servizio clienti e prodotto si allineano su obiettivi comuni, come creare un'esperienza utente positiva, possono utilizzare la conoscenza condivisa per raggiungere proprio questo.

Puoi procedere a questa collaborazione decidendo su un unico sistema di feedback e software CCM user-friendly. Questo ti aiuterà a rimanere aggiornato sui contesti dei problemi e a consentire una comunicazione senza soluzione di continuità. Questo aiuta anche a eliminare la necessità di diversi sistemi complicati che causano ambiguità e conflitti.

Vendite

Il dipartimento vendite spesso lavora in silos. Ma integrarli all'interno dell'ambiente di supporto al cliente può aiutarli a raggiungere i loro obiettivi rimanendo connessi con tutti i canali di comunicazione.

Combinando lo strumento di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) con una soluzione CCM, i rappresentanti di vendita possono semplificare il loro lavoro attraverso una comunicazione basata sui dati. Integrare queste informazioni nelle chiamate di vendita può aiutare i clienti a trovare i prodotti giusti per loro, portando così alla soddisfazione del cliente ulteriormente supportata dal team di servizio.

Operazioni

Questo team non è estraneo a processi complessi, strumenti e configurazioni. Ma ciò che potrebbero non conoscere sono i vantaggi della collaborazione in modi più accessibili, come email o app di messaggistica. Il dipartimento operativo ha tonnellate di informazioni preziose che i diversi team possono utilizzare per mantenere un flusso di comunicazione coerente.

Successo del cliente

Il dipartimento del successo del cliente è il pilastro di qualsiasi azienda. Mentre la terminologia potrebbe differire in base alle dimensioni dell'azienda, i manager del successo del cliente (CSM) sono più preoccupati di migliorare il percorso del cliente. Quando li equipaggi con le conoscenze sulla comunicazione con il cliente, possono costruire relazioni a lungo termine e fedeltà al marchio.

Le migliori pratiche per una comunicazione efficace con il cliente

Una strategia di comunicazione con il cliente ben formulata garantisce che la tua azienda e i rappresentanti del servizio abbiano un piano quando interagiscono con i clienti. Può anche aiutare ad allineare i diversi team di vendita, marketing e ricavi per concordare obiettivi che sono centrali per il cliente e guidano il business.

1. Investi nella comunicazione omnicanale

Se non sei su ogni canale in cui si trova il tuo cliente, stai perdendo quelle conversazioni e potenziali vendite. La gestione della comunicazione con il cliente inizia investendo nella comunicazione omnicanale per mirare a gruppi di pubblico specifici che sono più attivi.

I canali più comuni includono telefono, messaggi di testo, email, chatbot, piattaforme di social media, siti web aziendali e app di terze parti.

“Amo avere più mezzi di comunicazione con i miei clienti. Ho molti clienti con cui condividiamo un canale Slack, e ottengo risposte molto più velocemente con loro."

Carly Cozad
Strategic Customer Success Manager presso G2

Quando costruisci la tua strategia di comunicazione omnicanale, concentrati su tre cose principali:

Dove sono i tuoi clienti?

Identifica la piattaforma in cui il tuo pubblico demografico è attivo, coinvolto e più propenso a rispondere.

Se il pubblico target della tua azienda rientra nella fascia di età 35-50 anni, spendere tempo e risorse su Instagram e Tik Tok è inutile. L'email e i messaggi di testo (SMS) sono probabilmente il modo migliore per comunicare con questi utenti.

Perché vogliono comunicare?

Ci sono innumerevoli ragioni per cui i clienti chiedono assistenza. Dalla comprensione del prodotto, alla registrazione di reclami, o all'aggiornamento delle loro funzionalità e piani esistenti.

Avere una chiara comprensione di alcuni principali punti dolenti dei clienti e dei canali attraverso i quali emergono è essenziale per sincronizzare la comunicazione. Ad esempio, le recensioni dei clienti sono più probabilmente presenti sul tuo sito web o sulle pagine dei prodotti, mentre le domande specifiche delle campagne arriveranno attraverso i messaggi sui social media.

Come vogliono essere contattati?

Questa è probabilmente l'esigenza di comunicazione più sottovalutata di tutti i tempi: chiedi sempre ai tuoi clienti come vogliono essere contattati.

Sviluppa questionari ogni trimestre o annualmente chiedendo ai clienti qual è il loro modo preferito di comunicare e con quale frequenza vogliono essere contattati. Sondaggi e questionari sono un ottimo modo per ottenere approfondimenti sostanziali sui clienti e le loro preferenze.

Fonte: Indigo9Digital Inc

2. Fornisci al supporto clienti la giusta tecnologia

La maggior parte delle aziende sta diventando entità basate sulla tecnologia. Man mano che i processi diventano sempre più automatizzati per gli utenti, è naturale che anche i tuoi rappresentanti del servizio clienti operino con la giusta tecnologia e strumenti.

Mentre i sistemi di risposta vocale interattiva (IVR) sono adatti per risparmiare tempo su domande frequenti, cambia il tuo kit di strumenti per il servizio clienti per includere tecnologie più avanzate per tutte le interazioni con i clienti.

Le chat dal vivo e i chatbot alimentati dall'IA sono un ottimo modo per far registrare e rispondere alle domande del tuo team di servizio clienti in pochi secondi. Forniscono supporto clienti e feedback in tempo reale e possono essere utilizzati per creare una base di conoscenza. Molte aziende danno ai loro chatbot nomi reali, creando valore del marchio attraverso la personalizzazione e l'innovazione nelle loro comunicazioni in uscita.

Insieme a questo, le video chat e la navigazione collaborativa (o co-browsing) consentono la collaborazione e l'interazione senza soluzione di continuità dal primo punto di contatto.

Il software di gestione della comunicazione con il cliente ha una funzionalità più avanzata poiché può eseguire diversi compiti contemporaneamente e raccogliere i dati in modo semplificato. Questo riduce la probabilità di errori e migliora la consegna del servizio. Se stai cercando di implementarne uno, dai un'occhiata alla nostra recensione approfondita dei migliori strumenti CCM per trovare una piattaforma che si adatti alla tua strategia di comunicazione.

Fonte: Twitter

3. Definisci e valuta le metriche di comunicazione del servizio clienti

Come per qualsiasi attività aziendale, stabilire obiettivi e monitorare le prestazioni è fondamentale per implementare una strategia di comunicazione con il cliente.

Di seguito sono riportate alcune metriche da considerare quando si misura il progresso della comunicazione del servizio clienti:

Tempo di prima risposta (FRT)

Molto può accadere nel tempo tra una domanda del cliente e la ricezione di una risposta. Gli studi hanno dimostrato che le aziende impiegano tipicamente fino a 12 ore per rispondere alle email dei clienti, risultando in un'esperienza negativa. Le organizzazioni devono sforzarsi di migliorare il loro tempo di risposta per mantenere la soddisfazione del cliente.

Il FRT può essere calcolato dividendo il tempo totale impiegato dai rappresentanti del servizio per rispondere ai clienti per il numero di risposte fornite. È una metrica utile per identificare le lacune nel servizio clienti e migliorare le prestazioni.

Tempo medio di risoluzione (ART)

Un'altra metrica critica da monitorare è il tempo medio impiegato dal tuo team di supporto clienti per risolvere le domande dei clienti. Questo è un buon modo per valutare come sta performando il team e le aree chiave di miglioramento per aumentare i livelli di produttività.

Punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT)

Questo è un no-brainer. La maggior parte delle aziende misura la soddisfazione del cliente attraverso il punteggio netto del promotore (NPS) o il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) per ottenere informazioni su quanto siano felici i clienti con il prodotto, il servizio e l'esperienza complessiva. Aiutano a regolare le interazioni con i clienti per risolvere problemi comuni nella comunicazione e nelle operazioni.

Fonte: Myfeelback

4. Raccogli regolarmente feedback dai clienti

Il feedback è una miniera d'oro. Estrarre il feedback dei tuoi clienti può migliorare significativamente il servizio clienti e l'esperienza. Il modo in cui comunichi e ricevi feedback dice molto su chi sei come azienda e quali sono i tuoi valori fondamentali. Inoltre, raccogliere feedback può affinare le competenze comunicative complessive imparando a far fronte a carenze e fallimenti.

Le aziende di classe mondiale utilizzano l'analisi per tracciare e analizzare le comunicazioni con i clienti. E quelle stesse aziende chiudono costantemente il ciclo di feedback con i loro consumatori.

Esistono vari metodi per raccogliere feedback. Alcuni dei modi più popolari sono sondaggi a lungo termine, domande in-app, telefonate ed email. I sondaggi NPS fungono anche da eccellenti meccanismi di feedback per comprendere la percezione del cliente.

Le recensioni dei clienti sono diventate il sacro graal per i potenziali acquirenti nel loro percorso di acquisto - e per una buona ragione. Le recensioni sono considerate credibili e influenzano le decisioni dei clienti guadagnando la loro fiducia. Sono anche un ottimo modo per un'azienda di ottenere informazioni su ciò che gli utenti dicono di loro e risolvere i problemi di conseguenza.

Fonte: Techcrunch

5. Allinea la produzione di contenuti con le esigenze dei clienti

Comprendere la produzione e la distribuzione dei contenuti è fondamentale per il processo di gestione della comunicazione con il cliente. Fornire informazioni preziose e pertinenti ai tuoi clienti li rende capaci di aiutarsi da soli quando affrontano problemi comuni. Creare buoni contenuti può ridurre gli errori di servizio e l'ambiguità prevedendo i problemi dei clienti e delineando soluzioni.

Esistono diversi formati di contenuti disponibili che possono essere implementati per comunicare meglio con i potenziali clienti:

• Demo e cataloghi di prodotti
• Guide e tutorial
• Blog
• Basi di conoscenza
• Case study

Fonte: Gong

6. Sviluppa sistemi di comunicazione interna

Potresti pensare che non ci sia niente di peggio di un professionista del servizio clienti non informato quando stai cercando supporto su un problema - ma c'è. Dover rimbalzare tra i dipartimenti e ripetere il tuo problema a diversi rappresentanti crea una pessima esperienza.

Costruire sistemi di comunicazione interna chiari e coerenti può aiutare ad aumentare il tempo di risposta consentendo una comunicazione trasversale semplificata. Assicurati che i ticket di supporto siano visti dal supporto clienti e dal dipartimento interessato (come prodotto, ingegneria o vendite). Questo elimina la confusione in modo che i clienti possano ottenere le informazioni necessarie senza frustrazione e insoddisfazione.

Fonte: 9to5Mac

7. La personalizzazione è il segreto

Le macchine sono fantastiche, ma non possono mai sostituire il tocco personale dell'interazione umana. I clienti vogliono parlare con una persona reale perché sembra più relazionabile e dimostra che non sono solo un numero.

La comunicazione personalizzata stabilisce il tono per un'azienda e può favorire la fedeltà al marchio. Suggerimenti mirati, follow-up da parte di uno specialista del supporto, fornitura di sconti, chiamate one-to-one e programmi di ricompensa sono modi in cui puoi personalizzare la tua comunicazione attraverso i canali preferiti.

Fonte: GoVisually

8. Tieni d'occhio e orecchio sui social media

I social media sono indubbiamente uno dei modi più efficaci per aumentare la consapevolezza del marchio e raggiungere il tuo pubblico. Tuttavia, comunicare sui social media è un gioco completamente diverso. Devi capire dove si trova il tuo pubblico e come coinvolgerlo su varie piattaforme.

Prova a integrare i canali social nelle comunicazioni aziendali attraverso annunci di rilascio di prodotti, aggiornamenti aziendali, campagne di generazione della domanda e partecipazione a eventi. Poiché i social media sono sempre in fermento, ti danno maggiori approfondimenti sul comportamento dei consumatori e possono anche guadagnare potenziali clienti attraverso il marketing di riferimento.

Fonte: Wix

La vera comunicazione è ascoltare ciò che non viene detto

La comunicazione con il cliente non è un'attività singolare e basata sul tempo. Si basa sullo sviluppo di strategie efficaci per comprendere il giusto tipo di comunicazione per i tuoi clienti. La tua base di clienti è in continua evoluzione e con la voce del cliente che guadagna più attenzione, è necessario monitorare il modo in cui la tua azienda comunica con i suoi principali stakeholder.

Quando fatto bene, la comunicazione con il cliente ha il potere di influenzare la soddisfazione del cliente, la lealtà, la fidelizzazione e i ricavi. Quindi inizia ad ascoltare ciò che i tuoi clienti stanno dicendo.

Comprendere il comportamento del cliente diventa più facile quando sai di cosa hanno bisogno. Usa l'analisi del percorso del cliente per aumentare l'efficienza, migliorare l'engagement e aumentare le conversioni.