Quando è stata l'ultima volta che qualcuno ti ha chiesto come ti sentivi riguardo a qualcosa?
Forse è stato la scorsa settimana quando un amico ti ha chiesto cosa pensavi di un nuovo ristorante. O ieri sera quando un coinquilino ti ha chiesto di dare un voto alla tua giornata da 1 a 10.
O forse è stato quando hai comprato quel neon assolutamente necessario che dice "Let’s party" su Amazon ieri sera. Dopo aver cliccato su completa acquisto, è apparsa una domanda automatica che ti chiedeva di valutare la tua esperienza.
Inserisci il punteggio CSAT.
Cos'è un punteggio CSAT?
Un punteggio CSAT è una metodologia di sondaggio che misura la soddisfazione del cliente chiedendo loro una domanda diretta durante un acquisto o un'interazione. Viene misurato chiedendo una domanda come "Come valuteresti la tua esperienza?"
Un punteggio CSAT è il modo più semplice per valutare la soddisfazione del cliente quando interagiscono con il tuo marchio. In questo articolo, discuteremo il suo scopo, quando usarlo e come viene calcolato.
Il punteggio CSAT: spiegato
Tutti i lavori di servizio clienti sono incentrati su una cosa: l'esperienza del cliente.
Se non stai ascoltando i tuoi clienti, stai perdendo informazioni cruciali direttamente dalle persone che mantengono in vita la tua attività. Dopotutto, come saprai cosa pensano del tuo prodotto o servizio se non glielo chiedi? Parliamo di come funziona il CSAT.
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Come funziona il CSAT
La maggior parte delle domande CSAT si riduce alla domanda "Come valuteresti la tua soddisfazione con il prodotto/servizio ricevuto?"
Le possibili scelte di risposta sono elencate su una scala, normalmente da 1 a 5, dove 1 rappresenta un'impressione del cliente molto negativa e 5 rappresenta un'impressione del cliente molto soddisfatta. Un sondaggio potrebbe apparire così:
Una volta raccolti un numero sufficiente di risultati del sondaggio, hai gli ingredienti per calcolare il tuo punteggio CSAT finale.
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Calcolare il CSAT
Il punteggio CSAT è classificato come un indicatore chiave di prestazione che può aiutare le aziende a valutare come stanno andando.
Il tuo punteggio CSAT varierà da 0 a 100. Per calcolarlo correttamente, prendi il numero di clienti soddisfatti (quelli che ti hanno valutato 4 o 5 sulla scala) e dividi quel numero per il numero totale di risposte ricevute.
Ad esempio, supponiamo che 54 delle tue 100 risposte siano state valutate 4 o 5. Il tuo CSAT sarebbe 54.
Monitorare il tuo CSAT
Una volta calcolati i tuoi punteggi CSAT su una serie di mesi, puoi iniziare a monitorarlo come faresti con qualsiasi altro indicatore. Calo delle prestazioni sono un segnale che i processi potrebbero dover essere riorganizzati e migliorati.
Inserire i dati nel software di business intelligence può aiutare il tuo team a visualizzare la soddisfazione complessiva dei clienti della tua azienda. Dai un'occhiata agli strumenti migliori che puoi utilizzare per monitorare il tuo punteggio e prova uno di essi.
Quando usare il punteggio CSAT
Ci sono una varietà di situazioni in cui l'uso del punteggio CSAT è vantaggioso per la tua azienda. Se stai cercando di ottenere informazioni nella mente del tuo cliente, oltre a ciò che viene detto sui social media, calcolare il tuo punteggio CSAT è consigliato.
Le situazioni possono includere:
Interazioni di vendita
Processi di checkout online e sul sito web
Esperienza complessiva del cliente
Introduzione o onboarding del cliente
Interazioni con il supporto clienti
Feedback sugli eventi
Feedback sul lancio del prodotto
Soddisfazione post-acquisto del prodotto o servizio
Pro e contro del CSAT
Come per qualsiasi metrica, il CSAT ha la sua giusta quota di pro e contro.
Vantaggi dell'uso del CSAT
| Istruzioni brevi e semplici |
| Alti tassi di risposta grazie alla sua semplicità |
| Possibilità di personalizzare i sondaggi per adattarli alla tua azienda (utilizzando un sistema di valutazione numerico, a stelle o con emoji) |
| I team di successo del cliente possono misurare la soddisfazione del cliente durante l'onboarding |
| Le vendite possono utilizzare il feedback post-acquisto per riorganizzare le loro strategie per ottenere più successi in futuro |
| Le risorse umane possono inviare sondaggi ai dipendenti per tenere traccia della soddisfazione interna |
| I team di marketing possono implementare sondaggi di perdita competitiva per informare le campagne |
| I team di prodotto possono eseguire sondaggi e raccogliere feedback su prodotti nuovi o esistenti |
Svantaggi dell'uso del CSAT
| Il CSAT non consente molti dettagli quando si tratta di domande più complesse |
| Difficile quantificare se il cliente è abbastanza soddisfatto da rimanere e acquistare di nuovo |
| Ambiguità su cosa significhi "soddisfatto" |
| I clienti di solito non compilano i sondaggi a meno che non siano molto soddisfatti o molto insoddisfatti, il che potrebbe portare a risultati distorti |
| Può essere considerato una metrica a breve termine e può riflettere solo come un cliente si sente in un singolo istante |
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Approfondisci
Una cosa da ricordare quando si utilizza il CSAT è che ci sono modi in cui puoi porre domande che ti forniranno più informazioni rispetto a "Come ti senti riguardo al nostro prodotto?" Pensa a modi creativi e costruttivi per misurare l'impressione che i tuoi clienti hanno di te.
Considera di chiedere "Consiglieresti il nostro prodotto a un amico?" o "Il nostro prodotto ti aiuta a raggiungere i tuoi obiettivi?" Ci sono infiniti modi per ottenere informazioni dai tuoi clienti, quindi sii creativo con le domande del tuo sondaggio.
Parlando di sondaggi! Se stai pensando di cercare informazioni nel tuo pool di clienti, dai un'occhiata ai migliori software per sondaggi e inizia.
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Alexa Drake
Alexa is a former content associate at G2. Born and raised in Chicago, she went to Columbia College Chicago and entered the world of all things event marketing and social media. In her free time, she likes being outside with her dog, creating playlists, and dabbling in Illustrator. (she/her/hers)
